创新烟草服务体系 构建和谐客我关系
社会在前进，客户的服务需求也是动态变化的。那么，如何防止“缺失”服务与“短腿”服务？笔者从江苏淮安烟草实际出发，认为只有与时俱进，不断创新和完善烟草服务体系，才能构建和谐永固的客我关系。
由于烟草体制的特殊性，烟草商业系统既肩负着烟草专卖的行政执法功能，又担负着卷烟销售工作。随着执法理念和营销理念的转变，文明执法、和谐管理以及服务营销已经成为烟草商业企业发展的方向。与客户建立起和谐稳定的关系，用服务来联系客户、密切客我联系，才能确保企业持续健康发展。因此，服务客户对于构建客我关系、保障烟草商业企业持续提高竞争力的必然性、必要性显而易见。
服务是客我关系的纽带。卷烟销售网络建设是烟草发展的“生命之网”，这个网络的连接点是成千上万个客户，这张网必须靠烟草人不懈的服务去编织，其能否织密织牢，发挥应有的作用，取决于行业的服务能力和服务水平。淮安烟草商业系统经过多年的实践和磨练，目前，构建良好客我关系的极端重要性已在系统内达成了共识，并且逐渐生根、开花、结果：优质服务在客我之间架起了一座沟通的桥梁，使客户及时了解、熟悉烟草，从感知到认知，在认知中实现客我双方思想上的交流、情感上的交融，从而使全市零售客户在公平公正的卷烟营销环境中获得了较好的经济效益。所以说，服务在客我关系构建中所处的重要地位是不言而喻的。
服务是打造队伍的良策。构建烟草和谐的客我关系要以人为本。实行文明执法和服务营销后，烟草员工的精神面貌和业务能力都发生了根本性的变化，在专业知识和业务能力等方面有了较大的提高。强化对客户的服务是打造队伍的有效途径，员工素质提高了，则能更好地为客户提供服务，二者相辅相成，紧密联系，互为促进。
有人把对客户服务简单地理解为客户做一些好事，其实不然。烟草行业为客户服务有丰富的精神内涵，也有实实在在的具体内容，体现在烟草行业与客户接触、交往的整个过程中。它在烟草员工的工作理念、敬业态度、工作能力和工作质量中都有充分反映。目前，行业所面临的日趋严峻的形势与挑战，无不制约着烟草行业的发展。创新服务，密切客我关系，建好“根据地”，打牢发展根基是治本之策。这就需要我们从多角度思考，进行多元化创新，打造出“长、宽、高”具备的立体式服务体系。
“与客户共创成功”为构建和谐客我关系定“调”。“与客户共创成功”与国家局倡导的“两个至上”行业共同价值观一脉相承。以此为出发点和落脚点，统一思想，凝聚力量，切实处理好服务与客户的关系、服务与发展的关系，才能使卷烟零售客户真正融入烟草这个大家庭。
一是理念引导尽责。要坚持不懈地把“两个至上”行业共同价值观作为行业发展的宗旨与灵魂，融入烟草员工的学习、工作和生活之中。把形势教育、典型教育与“两个至上”在岗位主题实践活动有机结合起来，增强感召力和亲和力，
扩大在员工中的影响力，以推动行业形成开放、创新、活力的工作环境，使员工树立客户第一的理念，奠定服务客户的思想基础。
二是理念引导敬业。引导员工爱岗敬业，经常性地开展讨论活动，在工作中力求做到事事有章可循、时时有人负责，始终坚持“真诚服务，共谋发展”的服务方针，把服务理念贯穿到实际工作中，使行业发展目标与员工的服务理念形成良性互动的平台。这样由教育到实践、再由实践到教育反复循环，能够使员工真正体会出为客户服务的真谛。
三是理念引导服务。在激烈的市场竞争环境中，服务理念与烟草行业文明执法、营销观念、品牌形象、企业声誉等结合在一起，方能显现烟草服务文化的魅力。所以说，理念不仅要对烟草为客户服务定位，更要对行业发展起到促进作用。 真诚服务为构建和谐客我关系定“行”。怎样才能使客户忠诚于烟草行业呢？首先，烟草商业企业要密切关注零售客户的卷烟营销情况，确保他们有合理的利益；其次，真诚善待客户，为客户提供差异服务和超值服务，在确保客户合理利益的前提下，突出服务，进一步提升客户营销能力和赢利水平，提高客户对烟草的依赖度和忠诚度。在卷烟销售上，采取均衡投放、合理定量、明码标价等一系列措施，真正把服务工作做细、做实，努力为客户营造放心的消费市场和规范有序的环境，让客户在优质服务中提高卷烟零售收入。
市场管理是服务，营销也是服务，这已是烟草商业系统全体员工不容置疑的行为准则。进门时一句诚恳的问候、交谈时随手把客户货柜里的烟摆放整齐、平时一句关心的话语等，这些不经意的细节和言行，就是实现与客户思想沟通和情感交融的有效方式。
全面接受社会监督为构建和谐客我关系定“格”。构建和谐客我关系是一项综合、复杂而又系统的工程，要坚定地确立“服务为本，服务立业”的思想，要培养在服务中相互依存、相互发展的合作思维，不断创新服务形式，丰富服务内容，提高服务水平，让服务制度化。
监督即是将一言一行暴露在阳光下，置于人们的视野中。行业通过接受监督，能够获得客户的充分理解与信任，更有利于客户满意度的提升。一是敢于接受监督。监督的前提是被监督者无私无畏、心胸坦荡。企业在不断教育员工树立“两个至上”行业共同价值观的基础上，要建立一个务实高效的办事机构及服务客户的机制，在每个工作环节中体现出服务宗旨，在每个工作流程中体现出接受监督的愿望。比如：对执法程序、许可证办理规定与流程、案件查处、业态分类、卷烟供应等实行透明式管理，可以引导广大客户关注、关心行业和参与行业监督的意识。二是善于接受监督。开通客户投诉免费热线电话，既给客户以监督权利，促进行业对客户服务意识、服务水平的提高，又给客户对烟草管理、卷烟销售各个环节的一个明白，使客户对行业更加信任。
山西烟草创新营销架起工、商、零“桥梁”
烟草在线据《中国烟草》报道 工商、批零关系一直是行业的热点问题。工商分开之后，行业面临着建立新型工商关系的探索。由于传统原因，批零关系还没有实现平等互利、长期合作、共同发展。在不久前召开的山西网建现场会上，记者发现：曾经尴尬的工商、批零关系，正在被“创新营销”大大改善。山西烟草网建在行业工商关系和客我关系上进行了探索与创新，重塑商业角色，逐步架起行业工、商、零“桥梁”。
一本账，串联信息
“零售客户把台账称为‘活账本’，我们则称之为‘活市场’。全省千万本台账成为我们掌握千变万化的市场的好工具。”
动销台账，是山西烟草的首创。在山西省晋中市一家零售店中，记者见到了这本“传说中”的台账。账本的纵栏为各类卷烟名称，囊括了晋中烟草销售的所有品牌规格的卷烟，横栏是依次为上期期末库存、客户预测量、月度考核量、月度订货量、本月实际销量、本期期末库存和合理盈利，反映了零售户的月度卷烟订货、销售及库存动态。
这本由烟草公司设计并手把手教会零售户填写的台账，是各种各样信息的源头，卷烟销售各环节的人可以从这里获得各自所需的信息。“我帮你算盈利，你帮我填库存”是山西烟草对动销台账的生动形容。据晋中市烟草公司副经理刘青仙介绍，设计动销台账的初衷是为了“摸清零售户盈利情况”。合理利益是良好批零关系的根本保证，行业连续多年的网建工作从来未曾停止过对这个问题的探索，从2004年开始，国家局局长姜成康更是强调指出，要与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的关系。怎么体现长期合作、共同发展？首先保证零售户获得合理的利益，如果没有合理利益，服务再好也难以为继。而要保证零售户获得合理利益，首先就要“摸清楚”盈利“底细”。为此，晋中烟草摸索出这本动销台账，给平时光卖东西不算账的零售户请了一个“财务总监”，帮助其盘点存货，记录盈利，分析动态。借助动销台账，晋中烟草得出了一个个有底气的数据：目前客户毛利率达到10%左右，一般规模的农村卷烟零售户经营卷烟一年盈利达4000多元左右。姜局长整整讲了三年的问题，在山西烟草获得了较好的解决。
翻开动销台账，零售户看到的是与自己利益息息相关的盈利数据，而烟草公司关注的则是具有重要意义的社会库存。“社会库存的掌握对宏观调控政策的制定太重要了。”姜成康局长曾强调指出，如果弄清社会库存，加上已有的工商库存，对整个库存就有比较的全面掌握，那么，行业发展的协调性就可以大大增
强。然而，最重要的往往也是最难掌握的。一直以来，社会库存都是行业的信息盲点，卷烟卖给零售户之后，就好像石沉大海般不知去向，烟草公司只能通过卷烟零售价格水平反推社会库存。市场零售价格上升，可能意味着社会库存偏小；市场零售价格下降，则可能是偏大。现在，山西烟草通过设立动销台账、零售户智能终端机等手段实现了对卷烟社会库存全面的掌握，使得烟草公司可以主动预测市场价格，及时改变销售策略。社会库存大，市场零售价格可能下降，要适当减少货源投放和衔接；社会库存小，市场零售价格可能上升，要适当增加货源投放和衔接。
如果再把这些信息反馈给工业，在行业工、商、零之间形成完整封闭的信息循环系统，则将形成市场拉动式的销售模式和生产模式，按客户订单组织生产将水到渠成，行业宏观调控水平也将获得提升。可以说，社会库存的掌握，不仅使山西烟草的发展赢得主动，更将使整个行业的发展赢得主动。
一条心，协同出力
“我们把自己定位为‘服务商’、‘责任商’，努力为工业企业和行业重点骨干品牌的发展打造平台。”
目前，与工业企业共享社会库存等信息的想法已经在山西烟草得到了较好的实现。采访中，记者看到，山西烟草已经把手中掌握的信息汇总梳理，形成共享平台，不时有工业企业代表过来查询。工业企业造访商业企业，并非只是为了了解信息，而是有着更加深刻的目的，那就是如何让品牌在山西市场上卖得更好。与和零售户建立良好的批零关系、帮助零售户明明白白卖烟相对应，山西烟草也与工业企业建立起工商协同营销、共同培育品牌的关系。对此，姜成康局长在2007年4月调研山西烟草时给予了充分的肯定，认为这是山西烟草网建的一大突出亮点。
山西烟草在行业内率先提出“协同营销”理念，提出“三个敢于”、“三个信得过”和“四不”的承诺，与工业企业密切合作、形成合力，利用现有的一支完善的营销队伍和扎实的卷烟销售网络，打造出一块培育重点品牌的“试验田”。2006年，行业第一个低档烟共享品牌“大丰收”推向市场，考验着各地烟草公司的营销能力和网络建设水平。不少地方“大丰收”的销量走势起伏较大，而在山西市场，“大丰收”2006年实现销量近l万箱，2007年第一季度的销量达到7300箱。“大丰收”销量数据的“一路飘红”似乎可以从一个侧面体现出山西烟草这位“品牌保姆”的专业和敬业。上市之前，他们在各地农村服务大厅召开品牌座谈会，请来工业企业代表一起作产品宣传；上市之时，他们采用“新品上市百点销售法”有针对性地进行投放，同时到零售户店中作重点宣传；上市之后，他们继续宣传，同时在需求预测时引导零售户试订“大丰收”。“‘大丰
收’订来了，零售户就会想办法销售出去，如果订都不想订，销量也就无从谈起了。”晋中烟草什贴农村服务大厅客户经理小张介绍了这种“推动式”的营销方法，同时他也再三强调：“关键是零售户信任我们，才能听从引导。”言外之意，良好的批零关系、扎实的网建基础是他们在培育品牌上有所作为的根基。
一套机制，打牢基础
“我们逐步建立个新型的客户服务体系，努力提高零售客户的盈利水平和满意度。我们努力打造‘服务头等舱’，建立了一套相对有效的协同营销机制……但我们也深知，过云的努力只是在打基础。”
动销台账，协同营销、四维预测……在山西网建发展过程中，创新营销似乎无处不在。
“创新营销，必须有它的基础。”山西省晋中市烟草专卖局局长闫杰这样告诉记者。这里的“基础”是指可靠的工作基础和扎实的市场基础。“要保证我们400多名干部职工都在扎扎实实地工作，要使零售户对我们的依存度、满意度保持在较高水平，这是可靠的市场基础的根本保证。”闫杰说。在晋中市公司营销中心，“需求是服务，满意是标准”字样的标语分外醒目，这句话凝练而深刻，是整个山西烟草的营销理念。正是在该理念的引领下，山西烟草建立了一套较为完善的客我关系和工商关系运作机制，通过在批零环节创建一套标准化与个性化相结合的服务模式，稍紧平衡、合理定量地投放货源，顺畅沟通渠道，建立零售户满意度评价体系，通过在工商环节建立品牌引退机制和品牌培育流程、商品动态评估体系和工业评价商业体系、设置品牌管理专业机构、创建协同营销团队。搭建协同营销信息平台等措施，打下了扎实的工作基础和可靠的市场基础，赢得了零售户和工业企业的信任。
山西卷烟市场，这个几年前被戏称为“品牌屠宰场”的地方，现在成了“品牌守护者”。山西昆明烟草有限责任公司的代表认为，山西烟草真正把网络建起来了，也真正把网络用起来了，用到了品牌培育的“刀刃’上；山西烟草为工业企业降低了人力成本和物力成本，正在以扎实的网络基础为行业品牌发展撑起一片蓝天。
创新烟草服务体系构建和谐客我关系
