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4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前，应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用，征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人，由其亲属代签)。
（十一）、出院后续服务制度
1、病人出院时，医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话，并主动征求病人的意见及建议。 2、医生要定期随访病人出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导。
3、市场开发部设置专用电话，专人负责，每月按出院病人总数的5%进行电话回访。
（十二）、社会服务承诺制度
1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。 2、通过新闻媒体向社会公开承诺。
3、如有违诺，给予病人相应的经济补偿。并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚实施细则)对责任科室、责任人做出处理。 五、岗位服务规范
（一） 行政管理人员服务规范
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1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗第一线服务的思想，带领职工做好各项工作。
2、 作风正派，廉洁奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。
3、 尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。
4、 工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。 5、 开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。
（二）急诊科服务规范
1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
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3、对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。
4、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。
5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间小于等于10分钟。急诊留观时间平均不得少于72小时。
（三）挂号收费室服务规范
1、准时开窗，挂牌服务，开足窗口，备足零钞，不干私活，不闲谈，不看报刊，其他人员不得入内。
2、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，使用文明语言。收付现金时，必须唱收唱付，当面点清。
3、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况，并随时与各科取得联系，尽可能满足每一位病人的需求。
4、处方有误，内部协调，不让病人往返奔跑。 5、窗口排队等候交费时间不超过8分钟。 （四）导诊台服务规范
1、准时上岗，挂牌服务，衣帽整齐，不离岗，不干私活，不闲谈，不看报刊。
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2、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切，文明用语。
3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序，主动指导患者挂号、就诊、检查路线。
4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。
5、开展卫生宣教，解答病人问题，配备必要的便民措施。 6、对病情危重病人直接与医生联系，并护送到科室，对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。
（五）门诊医生服务规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由，必要时陪诊，复诊应交待时间及注意事项。
3、语言亲切，详细问诊，查体认真细致，科学严谨，严格按医疗程序操作，杜绝简单草率，确保诊查质量。
4、病人就诊时间平均>８分钟。
5、为医清廉，不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗，无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时（外科病人手术及时）。
（六）门诊护士服务规范
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1、准时上班，仪表端庄，佩戴服务牌，上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油；不干私活，不闲谈，不看与护理工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位。
2、危重急病人，需要抢救立即通知医师，并做好抢救准备，对需要入院，急诊预诊护士要护送至病区，并有工人推送。
3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。 4、进行注射、换药等处置时，要用患者理解的手势语言，请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项，耐心解释病人提出的问题。
5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规；执行三查七对，不发生护理技术差错，不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。
（七）病房医生服务规范
1、准时上班，仪表端庄，挂牌服务，上班时不闲谈，不看与医疗工作无关的报刊杂志，不擅离工作岗位，因故离开应留有行踪。
2、严格执行三级医师查房制；住院医师每日查房2次；主治医师每日巡视病房1次；主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成；急会诊随叫随到。
3、严格执行技术操作规范，认真观察病情，做好交接班记录，危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学，医学术语准确。
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医院服务规范手册
