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医院服务规范手册
一、总则
医院在全院范围内推行\规范化\服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把\人性化\服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。
（一）总体目标与定位
医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种\生理－－心理－－社会\的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了\规范化\服务的基本框架。
（二）服务理念与内涵
诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。
（三）规范化与个性化
医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实
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施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。
个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。
感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。
（四）局部与整体
医疗服务是一个环环紧扣的\服务链\，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是\服务链\上的医生、护士与行政后勤员工。只有\服务链\的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。
因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同\人性化\服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、 医院服务用语及服务忌语 （一）医务人员十句文明用语
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同志（先生、女士、老人家、小朋友） 您好 请进 请坐 请先回 请拿好 请放心 您慢走 对不起 再见
（二）医疗服务用语规范及服务忌语
1、尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：
（1）、躺（坐）那儿，快点！ （2）、嗨！说你呢！
（3）、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!） （4）、这血管真是的，真难扎！
（5）、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！） （6）、还没到时间呢，都出去！ （7）、在这儿签个字，快点！ （8）、快点收拾，我们要检查了！
（9）、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！ （10）、挂哪个科！
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（11）、到几楼？
2、充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：
（1）、多大人了，有什么不好意思的！ （2）、你这人活得还挺仔细！ （3）、嗨！看着点，没长眼睛呀！ （4）、这么大人了，怎么什么都不懂！ （5）、活该！
（6）、快点！快点！
（7）、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！
3、处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：
（1）、你这人怎么回事呀，真麻烦！
（2）、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！ （3）、没什么，死不了！
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（4）、怕疼，别来看病呀！
（5）、这病有点儿耽误了，早点来就好了！ （6）、就是这么规定的，你懂不懂！ （7）、材料不齐，拿齐了再来！ （8）、上面都写呢，自己看去！ （9）、问那么多干什么！
4、积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如：
（1）、这事我不知道，你问别人去！ （2）、谁给你看（说）的，找谁去！
（3）、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！） （4）、设备坏了，谁也没办法！
（5）、嫌这儿不好，那你到别处去呀！
（6）、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！
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