松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成 之目的。
2 ?适用范围：售后服务部全体成员。 3 ?考核条件：
3. 1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作 为考核依据，对过程及达成情况进行考核；
3. 2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进 行考
核；
4 ?绩效奖金构成：
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=全年绩效X 23.5%，年终绩效=全年绩效X 6%， 绩效额度=岗位标准绩效X考核奖金比例 5 ?考核规则：
5 . 1每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目， 办公室主任审核，每季结束后第一个月的 1-5日汇总到售后服务部, 办公室主任进行统计汇总。
5 . 2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人 力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月 15日前发上季绩效奖 金。 5 . 3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度 考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累 计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终 绩效考评。
7.1外勤人员 序 外勤人员考核项目 权重 技术工程师 售后人员 1 服务投诉处理满意 度 客户（业务）投诉率 2 3 售后服务满意度 4 重复维修率 5 工作量占比 6 配件管理情况（帐物 卡一致性） 7 配件回款情况 8 03年欠款回款率 9 质量反馈及处理 10 制度执行情况 11 费用率 10% 12% 12% 15% 8% 5% 8% 5% 7% 8% 10% 13% 8% 10% 12% 10% 12% 10% 5% 5% 10% 5% 12 报表及时率 8绩效考核结果运用：
8 1 —年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域 或办事处，不参与年度绩效考核。
8. 2 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后， 售
后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作 态度差者，淘汰。
8 3 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作
10. 2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。 10. 3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。 10. 4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员
10. 4. 1回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款 奖的8%计算，技术工程师（含助理工程师）按所属大区售后人员奖励 平均数的2倍计算。
10. 4. 2销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基 数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指 区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：
奖励=任务（区域业务人员）X 超额% X 个人年度绩效工 资
基数
※技术工程师（含助理工程师）奖励是所属大区售后人员此项奖 励平均数的两倍
10. 5配件超回款奖励适用范围：办公室人员 10. 5. 1、超年度标准回款部分奖励办法：
超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过 标准回款率96姬上部分的回款。
奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分X 50%＜（ 1%1 数回款率X系数1.2 ）
注:①超年度标准回款=年度实际回款-年度销额X 99%
②1混款回款率=（实际回款额一标准回款额）/ （全年 销额
X 1%
③公式中（1%尾款回款率X系数1.2）最大值取1
第一次发 2004. 布日期 第一次修 实施 2004. 制 陈和 审 日期 5.15 订 批准 5.15 军 核 审 核 批准 实施 日期 制 订 订日期 第 __ 季度绩效考核表
部门：售后服务部 岗位：办公室主任 姓名： __________ 实际 达成 完率一一重考核分 数 成权 注备 88 88 00 1 1 1 5 O O 5 O 5 O 5 O 1 1 1 1 1 1% % 元 % 目标达成 准 及 时 理二沟 及有效 m 协 配合计 合 积 主 动 00 自 评 考核问题点 考评 沟通改善 考评规则：1?数量指标的完成率用％表示，即完成率二实际指标 /衡量指标X100%;
2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占
成分，一般占3?4成分，严重占5?7成分，重大占8?10成分；
1?2
审核人： __________ 考核人： _______________________ 被考核人： _______________________
年 月 日
第 ______ 季度绩效考核表
部门：售后服务部 考核指标 配件计划准确度 配件发放及时率 03年配件回款达成率 配件回款达成率 客户投诉率 未执仃计划次数 培训效果达成率 工作态度 工作表现 岗位：零配件主管 衡量 目标 姓名： ________________ 权重 实际达 成指完成 率 标 考核分数 备注 85% 90% 28345元 90% < 8% < 2次 10 10 10 15 5 15 80% 10 认真、责任心强 5 积极、主动 5 报表准确及时情况 制度执行情况 合计 及时、准确 10 良好 5 100 自 考评 考 核考 问评 题 占 点 沟通 改善
售后服务绩效考核管理制度
