基于SCOR模型的软件服务外包供应链体系研究
王长琼，蒋 娜，宋昌健
【摘 要】摘 要：随着软件开发规模的增大，软件外包模式已逐渐从单一的供应商模式转向集成分包的主从供应商模式。供应商的增多，导致软件服务外包管理过程的复杂性和不确定性，增加了软件服务外包企业的管理难度。因此，从供应链角度出发，结合实际软件服务外包企业工作现状、工作流程及服务要素管理，利用SCOR模型建立了软件服务外包供应链的体系架构，为软件服务外包企业管理其服务供应链提供了理论依据。
【期刊名称】武汉理工大学学报（信息与管理工程版） 【年(卷),期】2016(038)002 【总页数】5
【关键词】软件服务外包；服务供应链；SCOR模型
软件服务外包作为服务业重要产业在企业价值链中的作用日益增大，2014年国务院出台《关于促进服务外包产业加快发展的意见》明确提出积极拓展软件和信息技术等领域的服务外包产业，加快软件服务外包业发展。软件服务外包主从供应商模式决定了软件服务外包企业需应用服务供应链管理思想整合服务资源以保证企业效益最大化，因此研究软件服务外包供应链管理的理论和方法具有重要意义。然而，现阶段关于软件服务外包的研究大多局限于外包决策[1]、外包知识转移[2]、风险管理[3]、人力资源管理[4]及供应商管理[5]等具体管理决策方面，而较少从供应链角度研究软件服务业外包，对其供应链结构和体系构成也尚处于探索阶段[6-7]。供应链建模方面，供应链运作参考模型(supply chain operation reference model，SCOR模型)是一种流程视图化的供应链
建模方法，全面考虑面向内部流程和外部客户需求，并清晰表现出供应链中各成员业务流程和供给关系[8-9]，其中GIANNAKIS利用SCOR模型研究了咨询业的服务供应链管理[10]。因此，笔者从软件服务外包业务流程出发，通过服务供应链视角，利用SCOR模型对软件服务外包供应链体系进行构造，梳理供应链网络结构及业务范围，提出针对软件服务外包供应链企业的服务要素管理方法。
1 软件服务外包业务流程
软件服务外包指软件外包服务企业通过整合发包客户企业工作流程和业务知识，利用自身IT应用技术和管理维护知识为客户企业提供全面信息化的解决方案。其涉及客户企业、软件总包集成商、软件分包提供商及平台设备提供商，其业务流程按外包生命周期分为项目准备、项目启动、项目实施、质量监控、外包运行维护及绩效评价等阶段，如图1所示。
(1)项目准备阶段。客户企业确定外包活动、模式和策略方案；招标过程中，软件总包集成商对客户企业开展需求调研和立项活动；客户企业进行软件服务外包供应商选择，双方完成初步发接包意向。
(2)项目启动阶段。客户企业完成与软件总包集成商合同签订；软件总包集成商完成软件需求分析、集成方案设定、场地开发、管理环境配置及开发工具平台等硬件采购活动。
(3)项目实施阶段。软件总包集成商完成软件分包提供商选择及软件模块分包活动；软件分包提供商派遣开发人员至现场进行分包模块定义分析及开发工作；最后双方完成分包模块交付、软件集成及测试活动。
(4)质量监控阶段。质量监控贯穿项目管理生命周期，客户企业对软件总包集成
商质量监控体现在服务水平审核、项目开发管理及软件后期运行维护方面；软件总包集成商对分包提供商质量监控体现在开发人员技术水平、模块设计标准化方面；软件总包集成商对平台设备提供商质量监控体现在开发平台环境配置的可用性和安全性方面。
(5)项目运行维护及绩效评价阶段。其包括软件交付、后期运行维护服务，软件总包集成商派遣技术人员进入客户企业完成软件产品的试运行和对使用者的知识转移工作；客户企业进行最终外包项目的绩效评价，其可作为客户企业是否与软件总包集成商续约及外包企业改进服务质量的参考依据。
2 软件服务外包供应链SCOR模型建模
2.1 SCOR模型定义层
传统SCOR模型用计划(plan,P)、采购(source,S)、生产(make,M)、配送(deliver,D)及退货(return,R)5个基本要素描述生产供应链管理流程，而在软件服务外包供应链中,由于软件服务产品的无形性和不稳定性，其运作及管理流程与生产供应链相比存在差异。依据软件服务外包业务特性将其基本要素定义为计划、采购、生产、交付和反馈过程。
(1)计划(P)指软件外包服务供应链企业的需求和供应计划。与生产供应链相同，计划流程覆盖企业整体运作活动，是预测企业软件服务需求及评估企业软件服务能力的关键要素。通过计划企业可全面考虑软件外包活动需求，明确管理目标。
(2)采购(S)指软件服务生产所需资源的获取活动。采购过程包括供应商选择、资源获取及管理等活动。采购资源为软件开发人员、平台设备及软件成品，采购环节包括采购管理、人力资源管理，但不包括运输管理及存货管理。
基于SCOR模型的软件服务外包供应链体系研究
