服务态度和服务技巧运用如何，直接阻碍交易成功与否。同样的商品，同样的环境，销售业绩却大不相同，里面一个至关重要的因素——良好的服务态度和娴熟的服务技巧。
一.微笑的魅力
笑是生活的调节剂，如同空气、阳光、水一样重要，它阻碍人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑，而应是真正地为顾客服务。假如导购员仅会一味地微笑，而对顾客心理、方法一概不知，那微笑将失去价值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人，当成朋友，成为顾客的知心人。
二.语言艺术
导购员每天接待许多顾客，要紧靠语言这种工具与顾客交流、沟通，其语言是否热情、礼貌、准确，直接阻碍专卖店的营业形象。因此，导购员在服务时，必须讲究语言艺术，提高用语技能。
A.接待用语原则：
1. 力求讲话顺序性和逻辑性； 2. 突出重点和要点；
3. 不能夸大其辞，老实地介绍产品，才是长久之计； 4. 不能对顾客无理； 5. 不能与顾客发生争吵； 6. 不用粗俗语言。
B.接待用语的技巧：
a.幸免使用命令式的语气，多用请求式。
b.少用否定句，多用确信句。例如：“小姐，7053，39码的有没有？”，不能直接回答：“没有”，而应回答：“对不起，我
帮您查一下”或者“对不起，我们刚刚卖完，您能够留下联系电话吗？来货时我们通知您”，或推举其他款式。
c.用先贬后褒法：缺点——优点=优点 优点——缺点=缺点
例：1.价钞票尽管稍高一点，但质量专门好。 2.质量尽管专门好，但价格高了一点。
1与2两句话仅前后顺序不同，却语义大变。1句专门容易被顾客同意。
C.语言要生动，语气要委婉。
三.差不多文明用语与忌语
A．导购员要用一般话，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。
B．礼貌称呼“小姐”、“先生”、“女士”。
C．差不多文明用语：“您好”、“请”、“感谢”、“对不起”、“再见”。
D.顾客付款时，应唱收，唱付。例如：“先生，应收您***元，收您***元，找您***元，请您拿好”。
E.被顾客批判时，抱着“有则改之，无则加勉”的态度。
F.导购员对顾客要做到“三不讲”：有伤顾客自尊的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺挖苦的话不讲。
G.当顾客来到柜台时，要有“迎声”。主动讲：“您好，欢迎光临MODAFUSION！请随便看看”。顾客询问时，要有“答声”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋，顾客离开时要有送声：“请走好”、“您慢走”、“感谢”等。 H.当顾客走到柜台前，禁止用“哎”、“喂”、“你”等不尊重语句接待顾客。
I.当顾客询问价格和鞋子有关知识时，禁止讲：“不明白”，“上面不是写着吗？”、“你自己可不能看？”、“你不买不问”等等。
G.顾客挑鞋时，禁止讲：“都一样，没什么挑头”。
K.当顾客需要换鞋或缺货时，禁止讲：“没有”，“卖完了”，“什么时候有货？我也不明白”。
L.当顾客要求退货时，禁止讲：“如何刚买的又要退”、“你买的时候什么缘故不挑好”。
M.遇到难处理的顾客时，禁止讲：“有意见，找领导去”、“你事倒许多，真难侍侯”。 行为语言禁忌表
不明白，不晓得。 你自己看好了。 不能光看不卖哦！ 你买得起吗？ 你如何如此不识货！ 要买就买，不要乱翻乱拿！ 这鞋要买才能试穿！ 没眼光、不识货！ 少见多怪。 神经病，莫名其妙！ 没有钞票就不要试穿！ 嫌太贵就不要买！ 语言 你到底买不买？ 我们的东西专门贵哦！ 那个地点有廉价货，要不要买？ 这么廉价还要挑来拣去！ 其它店东西廉价，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必牵强！ 我们是专卖店，不是地摊！ 不想买看什么！ 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看 讲话吐字不清 过多使用流行语 手插衣袋 动作迟缓，让顾客空耗时刻 对顾客品头论足，讲三道四 将顾客分成三六九等，区不对待 与顾客吵架 旁若无人在打私人电话 在客人面前议论本公司的经营状况 议论同事及上司 紧盯、跟随顾客 行为 伸懒腰，打哈欠 吹口哨，哼歌 发出奇声怪调 倚墙而立 聚众谈天打闹 站在通道讲话，阻碍他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。
四．具体答问规范 1.关于公司方面
（1） 如何样能够经营MODAFUSION品牌产品（加盟）？ 您能够与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*****联系人：*****
服务态度和服务技巧运用
