八、日常店内修理质量及服务质量的管理规定(途虎八步)
(一)所有人员上班时应仪表得体,统一着装,挂牌上岗。 (二)接待人员要以自身良好的素质,微笑的服务接待每一位客户,处处替客户着想,让客户由“宾至如归”的感觉
(三)客户休息区应常保持清爽、干净,服务人员态度热情,礼貌待客。
(四)工作时间严禁闲谈聊天、干私活。
(五)保持大厅清洁、卫生,给客户创造一个优美舒适的环境。 (六)柜台内非工作人员不得随便入内,保持柜台内外整洁,各种台帐摆放整齐。
(七)客户进门,接待人员应主动迎客,使用礼貌用语,主动打招呼。做到顾客至上,热情礼貌。对顾客要面带微笑,使用敬语“你好”,万事“请”字当头,“谢”字随后,给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。做到热情、周到、方便、及时,急客户所急,想客户所想。
(八)接修车辆,需做认真的环车检查,提醒客户损坏的部件和贵重物品保存,把车辆的故障隐患及时报知用户,提出修理建议,添好修理车辆的交接清单。努力赢得顾客的满意及店铺的声誉,提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急顾客所急,为顾客排忧解难。 (九)车辆不能按时完工的,必须及时打电话通知客户,向客户解释清楚。
(十)对修理车辆发生物品丢失,确因本店原因的,由本店原价赔偿,公司追究责任人,由责任人赔偿。
(十一)建立客户档案,做好对客户车辆及时保养的提醒工作,与客户保持密切的联系。
(十一)接待客户应,坚决杜绝与客户发生争执,违者一次罚款500元,情节严重者公司有权辞退。
(十二)收费公正合理,公开维修价格,公开监督电话,自觉接受客户监督。
(十三)禁止拉私活,将顾客引导到店外维修,一经发现,公司有权勒令辞退。
(十四)严格履行修车程序,保证修理质量、按时交车,对特殊原因需延期的车辆,应主动事先与客户联系,得到客户的理解;对属于自身责任的延期车辆,主动按违约规定内容向客户索赔道歉,必要时按合同规定承担经济责任。
(十五)修好的车辆必须比进来时干净。
(十六)回答客户提出的问题,必须实事求是,解释问题要按科学原理,不得想当然,随意搪塞,让客户理解,让客户满意。给顾客以效率快和良好服务的印象,无论是常规的服务还是正常的管理
(十七)认真落实修理车辆的自检、过程检验、完工检验和交车前的检验,确保客户对车辆修理质量的满意。
(十八)严格保养大修作业范围,没有按有关规定进行作业修理,一经发现,必须及时补修,并扣该项定额工时,欺骗检验和客户的一次罚款1000元
(十九)返工项目,必须有承修人立即进行,否则不安排新项目,
不承担返工,由其他人完成的,返工工时从责任人扣除。
(二十)因维修质量造成车辆抛锚需急救,罚责任人300元,若有重大交通事故隐患罚款3000元。
(二十一)杜绝修私人车,杜绝修人情车。一经发现有权辞退。 (二十二)技工要树立“用户第一、质量第一”的经营观念,热情接待车主,精心维修车辆,确保修车质量。
(二十三)属个人责任的零件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。
(二十四)严禁无驾驶证移动车辆和试车,严禁私自将客户车开出店外,发生事故责任个人承担。
十、员工劳动管理制度
(一)培训。为陶冶员工的情操,培养良好的职业道德,不断提高员工的综合素质和工作效率,企业定期举办各种教育培训和进行定期岗位考核。任何员工无特殊原因一律不得拒绝参加。员工培训分为: (1)职前培训
员工进本企业上岗之前应接受职前培训。
a、企业简介、途虎职前培训和各项规章制度的讲解。 b、工作岗位职务说明,工作要求和相应设备性能的讲解。 c、汽车修理的一般基础理论和专职理论的学习。 d、实际操作的训练。 (2)技术培训(在职培训)
根据生产业务发展需要和汽车制造业的进步,进行在职期间的技术、业务培训,以提高员工的业务工作能力。 (3)专业培训
选拔员工参加厂商或专业学校组织的短期学习。
(二)员工考核。对员工进行培训考核,并评定成绩是企业长期的方针。考核内容包括:职业道德、理论知识、出勤率、操作技能、工作业绩、业务能力、工作效率等。
(1) 综合考核根据考勤统计、工作记录、奖惩记录,每年度进行一次;
(2) 理论技能考核,每半年进行一次,分书面答卷和实际操作两部分;
(3) 考核成绩记入员工档案作为每年年终评定、奖惩、职务升降、工薪调整、合同续停的依据;
(4) 参加考绩工作的人员必须公正无私、严守秘密,一经发现营私舞弊行为应立即予以处分。
(三)员工奖励:员工有以下表现者,企业将根据具体情况给予适当奖励。受奖励的员工除发给奖金外,并将奖励记入档案,作为晋升、加薪、重点培养的依据:
(1) 完成生产任务或工作任务,发明革新、改进工作质量、提高工作效率、节约原材料上,对企业作出显著贡献者。
(2) 出合理化建议,经采用卓有成效,取得重大效益者。 (3) 有意外事故或灾害,奋不顾身,参加抢险救灾,使企业免受重大损失者。
(4) 一贯努力工作,忠于职守、努力学习业务知识、敬业勤业、技术精良、成绩突出者。
(5) 举违反规章制度行为,同坏人坏事作斗争,避免企业利益受到损害,事迹突出者。 (六)员工违反纪律的惩罚
1. 有下列表现者属严重违反纪律,予以解除劳动合同,严重者移交司法机关处理
(1)严重违反制度,造成严重损失者。
(2)在工作和工作期间(含培训期间),斗殴或殴打他人者。 (3)有偷窃行为或在工作时间和工作场所赌博、酗酒者。
汽车修理厂管理制度大合集
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