卷烟营销过程和客户服务的监视测量控制程序
卷烟营销过程及客户服务的监视和测量控制程序
1 目的
通过对卷烟营销过程和客户服务质量进行监视和测量，证实对卷烟营销过程和客户服务所策划的结果的能力，确保卷烟营销过程和客户服务质量得到满足，特制定本程序。 2 适用范围
本程序适用于对全市卷烟营销过程和客户服务质量的监视和测量管理。 3 职责
3.1 销售分公司是本程序的归口管理部门，由综合部负责组织编制修订本程序，并组织对全市卷烟营销过程和客户服务质量进行监视和测量。
3.2 销售分公司订单部负责对订单过程和客户服务质量进行监视和测量。 3.3 区县分公司负责对所辖区域卷烟营销过程和客户服务质量进行监视和测量。 4 工作程序 4.1 监视和测量方式 4.1.1 4.1.2 4.1.3
岗位自检 部门检查/互检 分公司级检查
4.2 监视和测量的内容及方法 4.2.1
卷烟营销过程的监视和测量
4.2.1.1 卷烟需求预测过程的监视和测量 a) 月度卷烟需求预测过程的监视和测量
1) 岗位自检
— 区县分公司客户服务部主任/区域客户服务部主任自检
区县分公司客户服务部主任/区域客户服务部主任每月根据《卷烟需求预测控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向区县分公司需求预测小组报告。
— 采供部需求预测管理员自检
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卷烟营销过程和客户服务的监视测量控制程序
采供部需求预测管理员每月根据《卷烟需求预测控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向部长报告。
2) 部门检查
销售分公司采供部部长每月收集采供部需求预测管理员提交的《月度整体市场预测分析报告》（附《月度整体市场预测汇总表》），负责对当月的需求预测工作进行检查，并填写《工作监视测量记录表》，如发现在权限内不能解决的问题，应向销售分公司需求预测小组报告。
3) 分公司级检查 —
区县分公司需求预测小组检查
区县分公司需求预测小组每月收集客户服务部主任/市场经理提交的《月度区域市场预测分析报告》（附《月度区域市场预测汇总表》），负责对当月的需求预测工作进行检查，并填写《工作监视测量记录表》，如区县分公司需求预测小组发现在权限内不能解决的问题，应及时向分管领导报告。
— 销售分公司需求预测小组检查
销售分公司需求预测小组每月收集采供部需求预测管理员经过部门领导检查提交的《月度整体市场预测分析报告》（附《月度整体市场预测汇总表》），负责对当月的需求预测工作进行检查，并填写《工作监视测量记录表》，如销售分公司需求预测小组发现在权限内不能解决的问题，应及时向分管领导报告。
b) 半年季度调整/半年度/年度需求预测过程的监视和测量
1) 采供部需求预测管理员自检
采供部需求预测管理员半年季度调整/半年度/年度需求预测任务完成后，应根据《卷烟需求预测控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向部长报告。
2) 部门检查
销售分公司采供部部长每半年第一季度末、每半年、每年收集采供部需求预测管理员提交的《需求预测分析报告》（附《需求预测汇总表》），负责对该次卷烟需求预测工作进行检查，并填写《工作监视测量记录表》，如发现在权限内不能解决的问题，应向需求预测小组报告。
3) 分公司级检查
销售分公司需求预测小组每半年第一季度末、每半年、每年收集采供部需求预测管理员经过部门领导检查提交的《需求预测分析报告》（附《需求预测汇总表》），负责对该次卷烟需求预测工作进行检查，并填写《工作监视测量记录表》，如发现在权限内不能解决的问题，应及时向分管领导报告。
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卷烟营销过程和客户服务的监视测量控制程序
4.2.1.2 卷烟货源组织过程的监视和测量
a) 岗位自检 1) 采供管理员自检
采供管理员每月根据《卷烟货源组织控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向部长报告。
2) 综合管理员自检
综合管理员每月根据《卷烟货源组织控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向部长报告。
b) 部门检查
采供部部长根据《货源组织控制程序》每月对采供管理员提交的《月度订单》、《月度衔接数》，每半年对采供管理员提交的《半年商业订单》、《半年协议订单》进行检查，并填写《工作监视测量记录表》，如发现在权限内不能解决的问题，应向分管领导报告。
c) 分公司级检查
销售分公司分管领导根据《货源组织控制程序》每月对《月度订单》，每半年对《半年商业订单》进行核查，每月对《月度衔接数》，每半年对《半年协议订单》进行检查，如发现在权限内不能解决的问题，应向市局（公司）分管领导报告。 4.2.1.3 卷烟货源供应过程的监视和测量
a) 货源投放过程的监视和测量 1) 投放管理员自检
投放管理员每月根据《货源供应控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向采供部部长报告。
2) 部长检查
采供部部长每月根据《货源供应控制程序》对货源投放管理员提交的《货源供应计划》进行检查，并填写《工作监视测量记录表》，如发现在权限内不能解决的问题，应向分管领导报告。
3) 分公司级检查
销售分公司分管领导每月根据《货源供应控制程序》对《货源供应计划》进行核查。 b) 电话订货过程的监视和测量 1) 岗位自检
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卷烟营销过程和客户服务的监视测量控制程序
—电话订货员自检
电话订货员每日根据《货源供应控制程序》进行自查，并填写《电话订货员日志》。如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向座席班长报告。
—电订调度自检
电订调度每日根据《货源供应控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向部长报告。
—电子结算员自检
电子结算员每日根据《货源供应控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向部长报告。
2) 部门检查
部门每月5日前根据《订单部管理人员考核管理办法》、《电话订货员绩效考核办法》、《电话订货员操作规范》、《电话订货员行为规范》、《电话订货员工作要求》，负责对订单部电话订货员、座席班长、电订调度、订单分析员提出的考核意见进行绩效考核，并保持必要的检查记录。 4.2.1.4 卷烟品牌管理过程的监视和测量
a) 品类管理员自检
品类管理员每月根据《品牌管理控制程序》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向部长报告。
b) 部门检查
采供部部长每月底根据《品牌管理控制程序》对品类管理员提交的初步品牌引入意见、《可行性分析报告》、《试销品推广方案》、《试销品评估报告》进行检查，并填写《工作监视测量记录表》，如发现在权限内不能解决的问题，应向分管领导报告。 4.2.2 4.2.2.1
营销过程客户服务质量的监视和测量 电话订货服务质量的监视和测量
a) 电话订货员自检
电话订货员在订单采集过程中，应根据《电话订货工作要求》及时自查，如有偏差，应采取措施及时纠正。
b) 部门检查/互查
座席班长每周随机抽查电话订货员电话录音一次，座席班长进行班组间的交叉抽查，网络管理
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卷烟营销过程和客户服务的监视测量控制程序
员对整个抽查过程进行监督，“电话录音”作为服务质量界定的主要依据。另外，查看针对电话订货员的客户投诉记录，经核实确认，按《电话订货员绩效考核办法》进行绩效考核，并保持必要的检查记录。
订单部每月按照《订单部管理人员考核管理办法》对座席班长进行考核评审，实施绩效考核，并保持必要的检查记录。 4.2.2.2
客户经营指导服务质量的监视和测量
a) 客户经理/市场经理自检
客户经理/市场经理在客户经营指导过程中，应根据《客户服务管理办法》进行自查，如有偏差，应采取必要的措施予以纠正，如不能解决，应向客户服务部主任/区域客户服务部主任报告。
b) 部门检查
客户服务部主任/区域客户服务部主任每周、月查阅客户经理周志、月分析（计划、总结）并随机电话访问、实地走访客户，对客户经理服务质量进行检查，另外，查看针对客户经理的客户投诉记录，经核实确认，按《客户经理绩效考核办法》进行绩效考核，并保持必要的检查记录。 4.2.3
分公司级检查
区县分公司绩效考评领导小组每月根据《区县分公司绩效目标考核管理办法》负责对本公司各部门提出的考核意见进行绩效考核，并保持必要的检查记录。
销售分公司网建部/采供部每年根据年度《重庆市卷烟销售网络建设全面提升指导意见》对区县分公司提出的考核意见进行绩效考核，并保持必要的检查记录。
销售分公司绩效考评领导小组每半年根据《重庆市烟草公司销售分公司绩效目标考核管理办法》负责对公司各部门提出的考核意见进行绩效考核，并保持必要的检查记录。 4.3 顾客满意度监视和测量
顾客满意度监视和测量按《顾客满意度监视和测量控制程序》执行。 4.4 监视和测量结果
在营销过程和服务质量的监视测量中，发现不合格服务，则按照《客户服务不合格控制程序》执行。 4.5 记录管理
监视和测量过程中，所有的检查记录，按《记录管理控制程序》执行。 5 相关文件
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32卷烟营销过程及服务的监视和测量控制程序(10.23)
