酒店员工绩效考核方案
酒店员工绩效考核表
客房部人员绩效考核表 被考核者姓名 考核阶段 考核 内容 工作 态度 所在岗位 入职时间 年 月 日至 年 月 填表日期 日 考核项 考勤状况 工作主动性 工作责任感 权重 考核要点 年 月 日 评估得分 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况 4% 积极、主动地完成本职工作 4% 工作认真，勇于承担责任 90%≤R≤100% 80%≤R<90% 70%≤R<80% 60%≤R<70% 95%≤R≤100% 卫生合格率 10% 服务 技能 及工 作业 绩 服务设备 设施完好率 客人委托 服务及时率 对客服务 差错次数 10% 85%≤R<90% 75%≤R<85% 70%≤R<75% 10% 在规定的时间内完成 10% 不得高于 次 经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上 客人有效 投诉件数 专业知识水平 语言表达能力 10% 不得低于 件 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范 服务 能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧 综合分析能力
10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断 页脚内容
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前厅人员绩效考核指标一览表
岗位类别 绩效指标 评分标准 入住手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分，办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分 熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分 礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分，接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分 准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分 完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分 迅速将离店信息处理完毕，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分 现金与帐面金额不符扣1分 分值 得分 15 入住（离店）接待 分房 特殊情况 处理 10 10 10 10 服务态度 前厅 接待 服务 叫醒服务 工作记录 欢送客人 10 10 离店信息 记录 交接帐
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大堂副理绩效考核指标量表
序号 1 2 KPI指标 酒店GOP值 客房营业额 客人对前厅服务 的满意度评价 权重 5% 20% 绩效目标值 考核期内酒店GOP值达到 万元以上 考核期内客房营业额达到 万元以上 考核期内满意度评价达到 分以上 考核得分 3 20% 4 受理客人 意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上 5 客人有效 投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件 6 管理费用节省率 10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 7 前厅工作 记录差错率 10% 考核期内出错率为0 8 下属员工 技能提升率 10% 考核期内达 %以上 页脚内容
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