职业服务礼仪知识讲义
各位朋友们大家好！
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21世纪是中国飞速发展的时代，现在中国在世界上的名望越来越来大，中国经济的发展已经超过了很多大国，靠的是我们党和国家领导头带得好呀，火车跑得快，全靠车头带。我们做为高星级酒店是不是也要快呀？是不是也要在服务行业里做领跑人呀？
礼仪在我们生活当中无处不在，无所不包。我们要了解什么是“服务礼仪学”？ 首先先了解“什么是礼仪”？那么什么是“礼”？什么是“仪”呢？礼是一种文化，是一种精神。有着及其丰富的内涵和及高的境界。是法度、准则。是仪容、仪表、仪态，的行为学。
礼是仪的内涵，仪是礼的外展，相为互补。“礼”和“仪”如同硬币的两个面，相互依存，缺一不可。礼仪就是规矩。礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质外在表现。
孔子日：“不学礼 无已立” 。礼仪是酒店中深层面建设的重要组成部分，是献给宾客温馨而又赏心悦目的礼物。
酒店的定义是什么？酒店是为公众提供住宿与饮食及服务的建筑物或设施。酒店的特点是什么？酒店是一个综合性的行业，它不仅要满足客人的物资上的需要，也要使客人获得精神上的享受。 酒店可出售的产品有哪些？有形的产品：客房，餐饮场所，设备。无形的产品：服务。
当今的饭店，万象更新，国际看中东，中国看浦东。人性化的饭店、个性化的饭店更是精彩纷呈。绿色饭店、亚健康饭店、世界环球套房、汽车饭店、延安窑洞宾馆 村落民俗住宅------------无论是国际饭店集团还是民居旅馆，服务都是一样优质、一样优秀。人性化、情感化、个性化、礼仪化是永恒的。
酒店的硬件是什么？大厦环境、装璜。酒店的软件是什么？专业技能、企业文化、礼仪风范。礼仪是酒店里，软件中的软件。
做为一名酒店的职业人，应该懂得最基本的职业礼仪。酒店的定义、服务的特点是什么？酒店规章制度与职业规范，酒店从业人员应有良好的职业道德，酒店的竞争归根结底是服务的竞争，其实质就是
员工素质的竞争。只有全面提高员工的整体素质，才能有效地管理好这支队伍，在酒店服务业利于不败之地，更重要的是树立了酒店企业文化的形象，为做精品酒店打下良好的基础，给企业带来无穷的效益。
服务礼仪是每位酒店员工应具有的素质，它是服务客人的润滑剂，是我们赢得最大客户和保证经济效益的根本。
职业行为礼仪对营销人员来说，拜访客户时如何着装，与客人交谈时如何落落大方、与宾客打交道时如何彬彬有礼等，看似简单，但它的确是营销手段的关键，是企业形象的具体体现。
什么是客人？是财务之源，是消费者，是给我们带来财富的人 。 什么是员工？效益之源，是主人，是给企业创造经济效益的人。
什么是服务？服务分为三种：（1）功能服务：硬件、设备设施。（2）心理服务：软件上的满足、员工素质。（3）人情味服务：细微、个性化、人性化、感动。
谁知道酒店为什么能生存？因为有利润 。酒店靠什么获得利润？通过提供给客人住、吃、娱乐及服务等生活最基本的需求来获得利润。
客人对酒店及员工的期待（需求）是什么？
●能提供一个保养好的客房（卫生、清洁、安全、舒适） ●能提供一个有吸引力的餐厅用餐，和优质的食品 ●提供给客人一个娱乐、健康的休闲场所
●提供思想交流的工具（电话、电视、电脑、传真、商务。
什么是最好的服务？客人的满意就是最好的服务；投其所好就是最好的服务。 员工满意了客人才满意。有了高高兴兴的员工，才可能有高高兴兴的客人。 打造不找借口找方法的一流员工。
★ 凡是找借口的员工,一定是单位里最不受欢迎的员工 ! ★ 凡是找方法的员工,一定是单位里优秀的员工 !
酒店员工为什么要穿制服？为什么要注意仪容仪表呢？制服制服就是： 制度——服从。
◎ 体现在酒店的形象、文化 ◎ 区分于客人和员工 ◎ 区别于部门之间员工的分工
◎ 制服代表管理层次的区别（权利、职位的象征）
◎ 穿制服要求穿一套，而不是只穿某一件。要保持良好的姿态，一举一动都要暴露在客人的面
前，我们是职业人，一定要精神倍增，不可无精打采。
职业礼仪形象：通过衣着打扮、言行举止，反映个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。
第一印象的形成：视觉效果（印象），听觉效果（语言效果），触觉效果，嗅觉效果。
自身修养：男性：头发一定要保持清洁，梳理整齐胡须要剃干净。衬衫要清洁，领带要系端整。站着会见他人时，要把西服的扣子系上一个。坐下后，要解开。裤线要保持整齐。
自身修养：女性：化桩不要过浓，淡妆为宜。戒指、项链等装饰品要避免戴鲜艳的。特别注意高筒补袜是否有破的地方，颜色是否合适。鞋要选择与工作场所适当的，并要保持干净。手指甲要修理干净，指甲油的颜色要淡一些。
仪容仪表，是形象，是礼仪，是文化。当前应注意的是：1.化妆 ，2.发型 ，3.着装，4.配饰 ，5.工号 ，6.指甲 ，7.手表 ，8.袜子 ，9.鞋子。
个人习俗礼仪三必须：守时、守约、守信。守时：1、迎接、送客是否守时，2、交接货款是否守时，3、上班、办事是否守时，4、平时开会是否守时，5、每次约会是否守时。
时间的价值，任何节约都不及时间的节约。 —马克思 时间就是生命，时间就是速度，时间就是力量。——郭沫若 时间就是效率，时间就是金钱。 —邓小平
要做职业的事，必先做职业人。1，超人的技术；2，做人的艺术；3，团队的合作。
古人曰：出门看天色，进门看脸色。客人进门先看脸色，客人进门会带上各自不同的，心理、情感、情绪来提供服务。做好服务要学会：察言观色，明察秋毫。分析客人心理、需求、兴趣、爱好。
一年四季都是春，抓紧培训正当时，利用最宝贵的时间，接受最有价值的培训。努力打造高素质的员工队伍，是酒店生存和发展的根本，更是对高端客人服务的保证。
部门经理，主管，领班个个都是：
1，领导者：一要领会上级旨意，二要指挥千军万马，兵头将尾。 2，专家：理论、实践，样样精通。 3，实干家：技术能手、服务明星。 4，公共关系学权威：八面玲珑的人。 5，讲科研、善创新全面发展复合式人才。
要经常明察暗访，查出问题。不要大惊小怪，情况纯属正常，不要头疼医头，不要脚疼医脚。体制，观念。观念决定一切，领导决定一切。服务貴在神速，服务人员在于敏锐 、及时 、准确 、果断地，抓住商机和客人的需求信息，使客人满意加惊喜。
礼貌待客人人都是：平时知书达理，开口言之有礼，投足行之以礼，遇事通情达理，待人彬彬有礼，交友处处施礼，绝对不会蛮横无礼。
When you are old and grey and full of sleep,
And nodding by the fire, take down this book, And slowly read, and dream of the soft look Your eyes had once, and of their shadows deep; How many loved your moments of glad grace, And loved your beauty with love false or true, But one man loved the pilgrim soul in you, And loved the sorrows of your changing face; And bending down beside the glowing bars, Murmur, a little sadly, how love fled And paced upon the mountains overhead And hid his face amid a crowd of stars.
The furthest distance in the world Is not between life and death But when I stand in front of you Yet you don't know that I love you.
The furthest distance in the world Is not when I stand in front of you Yet you can't see my love
But when undoubtedly knowing the love from both Yet cannot be together.
The furthest distance in the world Is not being apart while being in love But when I plainly cannot resist the yearning Yet pretending you have never been in my heart. The furthest distance in the world Is not struggling against the tides But using one's indifferent heart To dig an uncrossable river For the one who loves you.
酒店职业礼仪讲义
