二OO五年饭店年度服务工作思路
王玉琦
年度服务工作目标：提升服务工作质量，提升客户满意度5%。
服务提升工作的指导方针：跟进、灵活、应变、提升，即八字工作方针。
一、开展SOP的培训，实现规范服务。
1、各部门要从新员工培训入手，培训员工从该岗位SOP入手，依次培训。培训中要掌握：培训一项、掌握一项、应用一项的原则。要让员工基本功扎实，达到服务标准。
2、在充分掌握基本服务技能的基础上开展对客服务能力、服务意识等方面的培训。这次培训以各部门观看录像、组织讨论形式进行。并谈如何改进本职工作，提高认识，提高服务质量。
3、提升基础服务意识培训工作。这次培训采取由部门领导参加、部门主训导师组织，饭店培训质检部抽查验收的形式进行。培训内容包括：仪容仪表、办公礼仪、电话接听礼仪、乘座电梯礼仪、员工通道行走标准、日常服务用语等方面。各部门根据自己的工作时间，人员班次等情况组织进行。目的：全面提高非经营部位人员对服务的认识，体现整洁、规范、有序的形象，树立后勤、职能人员的新形象。各
部门制定培训计划并上报培训质检备查。时间为期一个月。
二、开展管理人员“提高酒店认识，提高专业能力”培训。
1、各部门主管、督导级管理人员培训。组织观看《崔冰》的服务人员的五项修练。并进行座谈。每周至少学习一次。
2、饭店一、二级经理要学习、观看余世维的培训录像，每次培训都要组织讨论。饭店培训质检部组织，按下发的培训计划执行。
3、开展部门一把手授课活动。部门一把手做为部门的第一训导师，要具备授课能力。下半年饭店要开展“一把手讲堂”活动，由他们进行授课，每个人员要拟定题目、组织材料、编写教案、制作投影、上台授课。时间在一小时左右。授课内容：围绕部门管理、市场营销、对客服务、团队建设、指导员工、与员工沟通、激励员工、当好管理者等内容进行。时间安排在九月份，每周一次，每次三人。
4、各部门领导要认真组织管理人员学习《决定执行力的49个细节》这本书，要采取学习一章，讨论一章的方式，在讨论中要对照思想反思自己的工作，从中提升自我。依此来提高我们的工作。
三、开展服务主题活动，提升服务品质。 服务要围绕二个服务主题进行。
1、经营部门服务主题：让客人记住我。
经营部门在员工中间开展“让客人记住我”活动。 如：餐饮部在宴会服务或包房组开展接待服务自报姓名：我叫×××，今天我为大家服务
康乐部也应当根据自己的服务特点开展。
在房务开展为客人留言服务：我是客房服务员×××，有需求请挂XXXX找我，愿为您提供服务。
在这项活动中，各部门可依据服务特点为员工拟定有特点的别名作为向客人通报的名字，让客人好记
2、在后勤保障职能部门中开展：“有需求我满足”活动。
后勤保障职能部门作为为经营服务、提供支撑的部门，承担着为经营解决困难，全力提供方便的工作，所以饭店决定在这些部门中间开展：“有需求我满足”的主题服务工作。各职能部门要围绕本职工作，根据自己的工作特点、内容、与经营部门的联系密切程度来确定。要把其它部门的员工当成客人。要养成主动询问、主动帮助、主动提供的工作方式，要知道为经营提供帮助、支持是我们的工作职责，是份内之事，不是额外的。
3、开展服务创新工作。服务是我们的生命线。服务要围绕客人的需求开展深层次的服务，要开展超值服务、惊喜工作，各部门要继续完善基础服务方案，不断充实、增加新
的服务内容，使我们的服务让客人满意，让服务产生效益，让服务赢得明天。
四、改革培训教师培训体系
我们饭店共有XX名培训教师，经过近几年的发展已形成了一支比较优秀的培训教师队伍。但是随着培训工作的发展、员工的需要、管理的需要等方面的变化，要求培训教师队伍必须适应变化，培训工作必须适应变化，所以从现在开始培训教师队伍的建设进行变革：
1、加强培训教师队伍的培训，提高素质，提高能力。饭店决定在培训教师队伍中选拔优秀培训教师组成饭店级培训教师队伍，饭店根据每个人的特长安排不同内容的培训课。同时实行培训教师等级制，并发放等级证书。
2、为鼓励各部门培训教师努力工作，充分调动培训积极性，饭店决定每季度对培训教师进行一次集体活动，形式可以灵活，如：参加培训、娱乐休闲等形式，为培训教师创造良好的工作条件。
五、质量检查工作
1、为使质量检查工作达到发现问题、解决问题的目的，质量检查工作要改变质量检查方法。质量检查工作实行“部门自查、质检部复查”的检查方式，即：每日由部门按规定项目进行自行检查，并将检查结果以书面形式通知质检部，并由质检部进行复查。这种检查方式是以部门为主饭店检查
为补的方式，充分调动各部门的质检小组的工作积极性，使质检工作能够深入进行。
质检部要制定检查项目表，下发后执行。在执行中不断修改完善。同时，培训质检部要加强对服务现场的检查，发现问题及时处理，提高现场服务水平。
2、要加强客人意见的收集整理工作，营销部门要注意征求客人的意见，并及时反馈。要充分利用走访客人、宴请等多种形式来征集我们工作中的不足，并整理、上报。市场营销部、贵宾部、宴会销售部，大堂经理每月25日前将意见征集进行整理上报培训质检部。同时，要通过服务暗访、明查、电话调查等多种形式开展意见收集工作，使我们的服务稳步提高。
3、建立质检情况月通报制度
培训质检部要根据各相关部门上报的意见征询情况，日常质检情况进行分类汇总，与相关部门沟通，提出整改措施上报。同时，在每月10日前，召开由各部门经理、质检人员、培训教师参加的质量通报分析会，并进行讨论，提出相应措施进行解决，逐步改进我们的服务工作。
4、要加强考核工作
要加强发现问题的考核。考核示是目的，是促进改进我们的工作。下半年，饭店将加强考核工作，要严格执行服务质量检查考核办法，并将考核情况在质检情况通报会上通
二OO五年饭店年度服务工作思路
