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部门的职责分工并不能够有效地解决企业各部门冲突、摩擦的问题。而有专门机构对企业整体进行流程优化就能够解决上面的管理困惑。流程规范和优化的重点在于充分发挥企业规模采购和规模生产的优势，降低内部管理成本。在流程设计过程中，我们应当本着实用、简明、无边界的原则，同时还要考虑层级性的问题。最后我们对三个层级的流程设计分别举例进行了分析。
【心得体会】
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第4讲 程序流程系统的规范（三）
【本讲重点】
1.流程设计实例--流程设计理念
2.流程设计实例--部门职能与工作流程
流程设计案例分析-流程设计理念
“推式”流程设计理念和“拉式”流程设计理念
流程设计有两种完全不同的设计理念，一种我们称之为推式流程，另一种称之为拉式流程。
1．“推式”流程设计理念
推式流程是我们最熟悉的流程，是指第一道工序完成后，转给第二道工序，第二道工序完成后，转给第三道工序，依此类推，每道工序完成产品加工的一部分，到最后一道工序完成，产品正式成型才能够出售。目前几乎所有国内企业的生产流程基本都是推式流程。如下图所示，从采购开始到最后一个环节总装，各环节层层相扣,当总装将产品包装好放到仓库时就可以进行销售了。
图3-3 推式流程示例
推式流程最大的问题在于如果在上述工序或作业环节中任何一个出现问题，都会影响到整个产品的生产进度和品质。而实际上要做到绝对杜绝每一个环节上的问题，是非常难的。而且在“推式”流程中，对员工的绩效考核也是比较困难的。今天的企业总是在讲“以客户为中心”，但许多企业往往离客户越近的环节越薄弱。
2．“拉式”流程设计理念
在拉式流程的示意图里，总装从最后一个环节变成第一个环节，它是后面所有工序的核心和龙头，每一道工序的具体工作都没有改变，惟一改变的就是所有的职能部门都服从于总装部门，所有的环节都有统一的整体目标，也就是完成总装的目标。
卑微如蝼蚁、坚强似大象
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图3-4 拉式流程示例
从推式流程到拉式流程，企业作业过程从一盘散沙、绩效难以考核，一下变得具有目标导向，绩效考核目标清晰明确了。
所以，企业在进行流程设计和优化时，一定要将推式管理转变为拉式管理，而且要配套相应的绩效改革措施，使作业流程一环扣一环，先有战略再有流程，流程下面有组织结构，组织结构下面有部门和岗位，部门和岗位下面有目标管理，形成一个非常有逻辑的、非常连贯的管理体系。
流程设计案例分析-部门职能与工作流程
为了考察和评价作业流程中各个环节或部门的工作完成情况，或者出现客户退货或投诉问题后，能够有效及时地追查出出问题的环节和部门，我们需要根据流程，构筑业务和职能部门的关系矩阵。
图3-5 业务和职能部门关系矩阵
上图中，我们用大圆点表示非常重要的环节。在设计公司的一级流程和二级流程时，我们一定要考察每一个流程流经了哪些具体的职能部门，流程流经比较多的职能部门就应标注为大圆点，所有被标注为大圆点的部门又被称为主导部门，相应的其他部门就变成辅助部门。一旦在此流程中出现了问题，从上面的矩阵中我们马上就能够落实具体负责的环节或部门的责任。
【自检】
卑微如蝼蚁、坚强似大象
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下面不是“推式”流程设计缺点的是（ ） A. 不利于检查和发现流程中存在问题的环节 B. 某一环节出问题会导致整个流程瘫痪 C. 只有到最后一个环节产品才生产出来
D. 各个环节缺乏统一的目标，环节之间联系松散
见参考答案3-1
流程设计举例
1．发出传真流程
图3-6 发送传真作业流程示例
2．工资计算、发放、核算流程
图3-7 工资计算、发放、核算作业流程示例
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3．客户投诉处理流程
图3-8 客户投诉处理流程示例
4．文件和资料控制流程
图3-9 文件和资料控制作业流程示例
5．工作流程目录
下面我们将企业日常使用的一些流程详细地列举出来，以供参考。 年度经营目标及计划的控制流程 年度预算计划的控制流程 组织机构及职责控制流程 4.合同管理流程 5.文件资料的控制流程 6.会议流程 卑微如蝼蚁、坚强似大象
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7.办公和服务设备采购控制流程 8.办公服务用设备报废控制流程 9.印刷品的印刷控制流程 10.品牌战略规划的控制流程 11.财务计划的控制流程 12.销售管理制度控制流程 13.广告管理控制流程 14.产品发货指令控制流程 15.分部、办事处对职能部门投诉流程 16.派出机构设置、市场区域划分控制流程 17.特价机及提价机的申报控制流程 18.坏账及诉讼案件的申报控制流程 19.信息处理控制流程 20.市场调查流程 21.市场细分流程 22.产品价格控制流程 23.销售路径的选定流程 24.市场推广促销流程 25.产品调运流程 26.员工升职调薪流程 27.员工招聘、入职流程 28.纠正和预防措施控制流程 29.费用报销流程 30.借款流程 31.人员请假及出差流程 32.表格、记录的控制流程 33.员工离职移交手续办理流程 34.员工培训流程 35.客户投诉处理流程 图3-10 企业日常工作流程目录
【自检】
请您针对贵公司的具体情况，思考以下问题：
贵公司流程是否已分为2或3级流程？贵公司的流程设计是“拉式”还是“推式”？贵公司的流程是否已设计“大圆点”？
请检讨贵公司的流程系统，分析、指出它的问题与不足，并设计一个更佳的优化方案。
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【本讲小结】
本讲的重点是流程优化与规范的具体实施步骤和理念以及流程优化的示例分析。首先我们介绍了流程优化的五个主要流程，在此基础上介绍了流程改善的四个基本步骤。流程设计有两种基本的理念和思路：一种是“推式”流程，另一种是“拉式”流程设计。以集中统一流程设计为前提的企业流程优化应该选择“拉式”流程设计的理念。流程效果的业绩考核是不断优化流程的重要环节。为了能够明确找出流程中存在的问题，我们还需要使用部门职能和工作流程举证来对流程进行分析和跟踪。最后给大家提供了传真、工资管理、客户投诉和资料文件控制四个流程的优化案例，以供企业参考。
【心得体会】
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第5讲 组织结构系统的规范（一）
【本讲重点】
1.企业的困惑
2.现代企业的无边界管理 3.组织模型变革的趋势
企业的困惑
在企业管理中我们常常会碰到下面四个问题： ? 如何实现企业规模化管理？ ? 如何解决企业跨地域管理？ ? 如何落实企业授权与沟通？
? 如何避免“山大王”与黑箱操作？
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企业规范化管理
