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图2-2 ××公司流程规划图
下表是人力资源管理业务流程的设计图。人力资源工作是企业整体作业流程中非常重要的一个方面。在进行主营业务流程设计和优化时，应当考虑作为主营流程的人力资源管理流程有哪些具体环节，在这些环节里有哪些子流程。细化的流程依附在主流程上，这样就可以形成一个分层级的流程图。
公司的流程就像一张网，首先从一级流程/核心业务流程细化到二级流程/主营业务流程，再细化下去可能有几百个小流程，这样就形成一个流程的网。当然进行流程优化的前提是要将各个层次和环节识别出来。
表2-1 人力资源管理主营业务流程设计 核心流程 定义人力资源计划和政策 流程作业内容 1.制定和管理员工编制计划；2.制定和管理人力资源策略、计划、政策；3.进行员工编制预测和预算；4.设计和制定组织结构及文化；5.制定和实施继任者规划；6.管理兼并和收购引起的人力资源问题；7.管理环境问题；8.管理工会关系；9.确保政府法规和条例的符合。 1.评估和定义岗位；2.定义招聘策略；3.招聘人才；4.定义候选人选择策略；5.选择人才；6.实施内部招聘。 1.管理和促使员工适应环境；2.部署员工队伍；3.管理重组、兼并和拆分；4.管理调动和搬迁；5.管理跨国工作指派；6.管理免职；7.管理请假和缺席；8.提供新职介绍和职业转变辅导。 1.制定员工保留策略；2.制定薪酬策略；3.设计和管理奖励制度；4．设计和管理福利制度统计考勤；5．管理工资发放；6．设计和实施与人力资源相关的活动；7.管理员工关系。 招聘人才 部署员工队 伍 管理员工关 系 提高员工 素 1．制定和管理职业道德模型；2.管理技能和能力；3.管理员工绩效；4.管理员工质 管理人力资源资讯 沟通；5.规划和实施员工学习和提高活动；6.辅导员工。 1.制定和管理安全；2.管理和维护员工变化信息；3.管理员工服务和运作；4.管理人力资源知识；5.提供人力资源和员工队伍资讯及报表；6.评核人力资源和员工队伍绩效；7.提供和管理稽核及控制；8.实施同行调研和标准借鉴。 卑微如蝼蚁、坚强似大象
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COPQ冰山理论和流程优化
冰山理论是指由于客户投诉给企业带来损失，如退货、换货等仅仅是露出海面的冰山一角，最可怕和最大的损失远不在于此，而在于客户忠诚度的下降，我们把这种损失称为低质量的成本损耗（简称COPQ）。如下图所示，企业的成本构成包括很多方面，如原材料成本、生产成本、管理成本等，在中国企业的成本构成中非常大的一块就是低质量成本损耗。
图2-3 低质量成本损耗示意图
所以企业不仅要设计流程，而且在设计流程以后，还要不断地去优化它，从而不断降低低质量成本损耗。如何进行流程优化才能够达到减少成本损耗的目的呢？下图是某公司对其新产品研发流程进行优化的示意图。
图2-4 新产品研发流程优化示意图
从图中我们可以看到新产品研发流程的走向以及经过的部门和程序。但是在这个研发流程中存在两个问题：
第一，新产品研发流程的第一流程是市场定位识别流程，技术部从事具体研发工作，而研发方向应由技术部确定，还是市场部来确定呢？这上下两个环节中，两个部门应如何衔
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接？
第二，我们发现这家公司在新产品研发的小试过程中因为审批和扯皮浪费了30％的时间，于是就出现了两个低成本损耗区，无法实现增值。
对这两个问题进行整改，将成本损耗转变成利润，这就是流程再造的功能。
第3讲 程序流程系统的规范（二）
【本讲重点】
1.流程设计实例--流程再造的流程 2.流程设计实例--流程改善实施步骤
流程设计实例--流程再造的流程
下图是某公司对其新产品研发流程进行优化的示意图。
图2-4 新产品研发流程优化示意图
从图中我们可以看到新产品研发流程的走向以及经过的部门和程序。但是在这个研发流程中存在两个问题：
第一，新产品研发流程的第一流程是市场定位识别流程，技术部从事具体研发工作，而研发方向应由技术部确定，还是市场部来确定呢？这上下两个环节中，两个部门应如何衔接？
第二，我们发现这家公司在新产品研发的小试过程中因为审批和扯皮浪费了30％的时间，于是就出现了两个低成本损耗区，无法实现增值。
对这两个问题进行整改，将成本损耗转变成利润，这就是流程再造的功能。
世界级的企业都非常重视流程优化工作，都是在战略的高度上来对待这个问题，它们每年都会检讨自己的流程，通过流程的再造，降低低质量成本损耗，使整个公司的运营更加顺畅。
我们来看下面的示意图，从此图中我们能够更加简洁地看到流程再造前后的状态是如此截然不同，从中我们可以体会流程优化的基本思想。
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图3-1 流程优化前后状况对比
从上图可以看到，优化流程前后，作业步骤从30个减到12个，作业效率、速度、各环节的衔接通畅程度明显改善，这就是流程优化的作用。所以，流程再造和流程优化对公司的整个运营系统有非常大的帮助。通过一步一步的再造和优化，公司管理会越来越成熟，工作越来越顺畅，流程越来越简单，成本越来越低，应变能力越来越强，公司发展越来越健康。
企业流程再造本身也需要一个科学的过程，一般而言，需要通过以下五个最主要的流程：
1．明确企业发展战略方向和目标
公司的战略应永远放在第一位，没有公司战略的方向，任何阶段性的目标、部门发展目标都无从谈起，更无法确定流程，难以分辨一级流程、二级流程和三级流程。所以明确企业发展战略的方向和目标是企业流程再造首要的步骤。
2．识别影响战略的核心业务流程
识别影响战略的核心业务流程是指把对公司战略目标有影响的核心业务流程首先识别出来。即我们必须明确哪些流程是一级流程，属于核心业务；哪些流程是二级流程，属于主营业务；哪些是属于日常工作的三级流程。
3．展示所有核心业务流程的现状
展示所有核心业务流程的现状需要对企业所有核心业务进行深入了解和分析。具体包括业务操作的过程、审批过程、责任分工。我们不仅要将其识别出来，还要展示出来。
4．分析所有核心业务流程的问题
前面之所以要展示核心业务流程的现状，目的就是要使企业能够看到在流程中的问题。具体而言，就是寻找企业作业流程中的低质量成本损耗区。
5．制定优化核心业务流程的方案
如果企业确实通过上述步骤找出了流程中存在的问题，那么最后一个步骤就是制定优化核心业务流程的整改方案。通过整改把流程中不合理的低质量成本损耗区去掉。
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流程改善实施步骤
流程改善主要有四个步骤：选定主题、流程分析、流程设计、实施维护。
1．选定主题
选定主题是指确定流程优化的顺序，设定预期达到的目标并编制改善的计划。
2．流程分析
分析目前流程的现状，发现问题并分析其原因，制定初步的解决方案，这是进一步制定解决方案的前提。
3．流程设计
重新设计流程，包括流程图、流程说明，制作输入输出表单，明确一级流程、二级流程和三级流程之间的关联。
4．实施维护
流程在实施过程中，要建立起动态的流程绩效评价和改善机制。暴露出新问题之后，企业应及时提出解决方案。通过监控、反馈结果，对优化后的流程进行进一步的改进。
图3-2 流程改善实施步骤和内容
通过上面识别、分析、设计、改善、反馈、维护的整个过程，构成一个循环，在不断循环中，企业作业流程的运作会越来越通畅。
【本讲小结】
本讲的重点是企业规范化管理的第二个重要方面，程序流程系统的规范化。问题的提出源于对企业各卑微如蝼蚁、坚强似大象
企业规范化管理
