2] 加强沟通，让客户配合，协助管理中心工作。 3] 提高管理中心管理质量，及管理人员的服务素质。 B、拜访内容
1] 让客户了解物业管理中心的运作。
2] 倾听客户对物业管理中心管理方面的建议和意见。 3] 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 C、拜访流程
1] 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定
期拜访；
2] 拜访情况记录于《建议/意见登记表》向物业主任及物业部经理汇报； 3] 与物业主任、物业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执
行；
4] 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度；
5] 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他
建议；
6] 继续填写《建议/意见登记表》报总物业经理审阅签署后，存入该客户档
案。
3.6 办理租户登记工作程序
A、业主将房屋出租后，同租户一起到物业管理处办理登记手续。业主需提供《房屋租赁合同》复印件，合同中应附“房屋中业主物品清单”，以便今后在租户或租户退租需搬物品出小区时物业人员核查。
B、租户入住时，物业部工作人员应通知工程部人员入户进行读表工作。
C、复印租户有效证件（身份证、护照复印件），并向物业管理处提供一寸近照三张/人，以备管理处制作《住户卡》和《确认卡》。
D、物业部工作人员协助租户填写《业主/住户资料表》、《治安、消防责任书》，同时做好相应说明。
E、如有家政人员复印家政人员有效证件，并向物业管理处提供3张一寸近照，以备管理
处制作《出入卡》，《确认卡》。
F、物业管理处工作人员应向租户说明收取能源等相关费用细则、付款期等内容，以便租户配合管理处做好公寓管理工作。 G、介绍告示栏、消防通道、邮件箱位置。
H、如租户为外籍人，请其填写《临时住宿登记表》，以便及时上报公安机关。
3.7 清洁管理
3.7.1保洁员行为规范
A 、目的：
规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现管理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。 B、 行为规范： 1] 仪容仪表
服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下
岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。
发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味
发油。 女职工不留怪发型。
容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲
究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2] 行为举止
? 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。
? 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。
? 主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。
? 员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。
? 不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。
3] 礼貌礼节
? 坚持“客人至上，服务第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。
? 业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。
? 当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。 ? 如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在可以进来（开始…）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。
? 遇到业户当面问讯时，应热情回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。
? 谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的礼物，要说“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。
? 遇业户投诉时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“谢谢您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。
4] 劳动纪律
? 按时上下班，不迟到不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假。（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负。） ? 工作时间不许干与工作无关的事。
? 工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。
? 服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。
? 自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。
? 工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。
? 不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。 ? 工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。
? 他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。
5] 其他
员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。 C、 监督：
主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。该项考核记入《保洁员工日/周/月/抽检表》。
3.7.2 卫生清洁工作标准
外走廊及大堂区域 1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。 2] 柱面无灰尘，防火门无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。
4] 场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6] 垃圾箱经常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 8] 前台上无灰尘。 卫生间 1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无玻损。
6] 保持卫生间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。
10]下水道口无积水。
11]卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
12]按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。 13]清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。 14]清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
15]喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
16]地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 17]检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 楼道清洁 1] 楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。
2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 办公室内保洁 1] 办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次： ? 将办公室窗打开，保证空气流通。
? 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 ? 用吸尘器将地毯清吸干净。 ? 关闭办公室所有玻璃窗。
? 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。
? 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 ? 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干 ? 清理室内的烟灰缸和垃圾
? 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品 ? 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐 ? 喷洒适量空气清新剂
? 办公室消杀工作应每月进行两次 2] 办公室保洁时应注意：
? 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放 ? 不应仍掉有记录的纸张
? 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾 3] 保洁标准：
? 玻璃门窗目视无明显污迹、手印 ? 地面干净无污渍、无垃圾
? 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹 ? 室内空气清新无异味
办公区域保洁 1] 地面保洁
地面清洁保养计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划
2] 地面清洁保养计划应包括下列内容 ： ? 不同季节、气候地板清洁保养频率 ? 客流量频密时地板清洁保养频率
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