餐饮培训手册
入 职 须 知
所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况：
1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年3月25日试营业，3月28日正式营业。
2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。 3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583
4，本餐厅一楼总面积： 平方米，大厅正常摆台 张，餐位 位。 本餐厅二楼总面积：室内 平方， 本餐厅总餐位 80 位。
5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200元或身份证。 6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工资。
7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。
第一节：服务员职责
当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。 1、
积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。
2、 3、 4、 5、
积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。 做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。 营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。
服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司视生意情况补钟。
6、 7、
工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。 遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。
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8、 9、
宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。 注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解，随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。
10、 快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。
11、 买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否则当事人负
责。
12、 礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。 13、 分类收放家私,及时补充。
14、 时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片）
第二节 规章制度
一、基本要求：
1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。 2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。 3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。
4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。
5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。 6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。 7、提供高效服务，急客人所急，为客人排扰解难。
8、每个员工都要尽职尽责，做好各部门之间、员工之间的配合协作，同心协力将工作做好。 9、忠诚老实是每个员工都必具备的品德，有事必报，有错必改。
10、持仪容仪表整洁，女员工不得披头散发，头发不宜过长，宜保持淡妆；男员工头发不得盖过耳部，
不留胡须，勤修剪头发指甲。
11、从领导的工作安排，调动，依时完成任务，不得无故拖延拒绝，有事应从速向直属领导请示或投
诉。
12、员工右违反餐厅的规定或犯有过失，或不适合餐厅工作，将视情节轻重给予必要处理。
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13、员工辞职要提前30天书面申请，经批准方可办理手续，若未批准擅自离职，将扣除当月工资。 二、工作态度
1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的准则，无论对客人或同事都以礼相待，使用敬语，在对客人服务时要做到：迎客有问候，说话有称呼，离别客人要有致谢，工作出现差错和失误有致歉，遇到客人要有招呼。
2、微笑：先微笑后讲话，微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得估，发自内心，使客人感到宾至如归，轻松愉快。
3、效率：做任何事都讲求效率，执行力强，说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。
4、责任：对工作要有责任心，对客人对餐厅高度负责的精神。树立工作是为自己做的心态。 5、诚实：诚实正直，不徇私情，不贪别人的钱财和物品，不得私自收藏客人的小费。 6、细致：工作仔细认真，一丝不苟，兢兢业业。
7、气质：行走要轻松，稳健，快捷，抬头挺胸，两眼平视。 三、服从意识，
1、各级员工必须有强烈的服从意识，每一位员工必须明确自己的直接上司，切实服从上司的工作安排和监督，按时完成本职任务。
2、不得顶撞上司，不得无故拖延，拒绝或终止上司安排的工作，遇疑难或不满，可按正常程序向上给领导投诉，部门是一个大的集团，有规有矩，有指挥不能任由每个员工任意发挥。 四、合作精神
餐厅对客有服务，依赖多个部门或岗位共同合作，部门的工作都为一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，所以员工必须有大团体的互助合作意识。 五、服务准则
1、敬业爱岗，积极进取，不断提高业务水平能力，拉高服务质量。
2、不准与客人争辩，不准用粗言重语对待客人与同事，一定要做到礼貌热情，不得怠慢客人。在就餐场所不得大声喧哗争吵。
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3、在服务工作岗位，与客人和同事交谈都要使用敬语。 4、不得利用职权给亲人以特殊优惠。
5、宾客至上，使客人对我们的服务无可挑剔，是本餐厅全体员的的共同准则， 六、服务员工作形象的要求：
1、服务员的工衣每天要清干净，整齐穿在身上。发型要织成辫，不准留流海，整个头部面要给人以干净利索大方的印象，不可有松散的头发垂至脸旁。不够长的用夹子夹好。 2、服务员的表情要自然亲切，面对客人时一定要有笑容，不可太严肃。 3、服务员的手指甲一定要经常修剪清洗，保持干净，不可留长指甲。 4、服务员不管是对客人还是对员工，都要客气尊敬，不可有脏语。
4、服务员在工作场所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可弯腰驼背，无精打采。 七、服务意识：
1、我们出售的商品是什么？是服务。有形的（如硬件设施，空间环境，美味佳肴）无形的（如时间
和员的软性服务）。
2、我们服务的对象是谁？是客人。客人为我们提供钱财，薪水和利润，是我们的衣食父母。客人是
生意的源泉，失去他们等于失去工作，失去生存的空间，我们要站在中立的立场维护客人的利益，也等于维护自己的利益。
第三节：中餐服务程序
一、摆位要求：
1，骨碟离桌边的距离2指宽，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟边半指宽（0.5）；匙更放在位碗左边，筷子在骨碟右边，距骨碟边1。
2，烟灰盅距转盘6（4指宽），10人台4个成四方形；8人台3个成三角形，6人台2个成线形，6人以下1个在桌面正中心；有转盘时放正中心，无转盘时放在台面中心。
3，有台布的情况下：2人位压1条中线；4人位压2条中线；6人位压1条中线；8人位不压线；10人位压主位线；16人位不压线；
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4，总要求：位与位之间的距离要匀称；与对面位对称；筷子与对面筷子经台形成一条线。 5，铺台布要求：台布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中心，舒展平整，四边下垂直距均匀，台布四角对准桌边；台布贴着桌面，平推过去，不要飞得太高，分清正反，检查台布是否干净，有无破损，符合台面大小。 二、托盘：
分轻托和重托，餐厅以轻托为主。
轻托的要领： 1，洗净托盘；2，装盘：高物、重物在里面，矮物轻物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然弯成90度，掌心向上，五指分开，用手指或掌托住盘底（掌心与托盘底不接触）平托于胸前，切忌以指按住盘边。四只手指托住盘底不符合要求且显得轻率和不礼貌；4，行走时，注意周围的人要头正肩平，注视前方脚步轻快，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸随着走路的节奏自然摆动。 三、斟酒注意事项
1，不管是什么酒水饮料，都不可斟得十成满。开有气体的酒和饮品时，开口绝不能对着客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，满瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶内酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水冲出杯外；
3，宴会备有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。
4，啤酒泡泡较多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，当客人要求啤酒汽水同斟一杯时，则先加汽水，再倒啤酒。
5，酒杯中剩1/3杯时，应加酒；
6，客人祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，在适当位置站好； 7，当客人离位祝酒时，服务员应托酒跟随及时为客人斟酒。 8，一般啤酒4/5杯即可，红酒1/3杯，白酒9分满，洋酒1/5杯。
9，站在客人身后右侧，侧身，用右手握酒瓶中下端，商标向客人；瓶口与杯沿保持一定距离，一般以一为宜，切忌瓶口搁在杯沿上或高位注洒，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一个位置为两位客人斟酒，按主宾先斟（若主
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