①安全上的抱怨。顾客购物时意外受伤，顾客财物被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响顾客的行走，货物堆放过高有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。
②清洁卫生的抱怨。门店对废弃物及垃圾处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流，有严重腥臭味，地板有纸箱、废纸、杂物等，购物车/篮太脏。
③其他环境的抱怨。如门店的音响太大，播音员普通语不标准，卖场促销声太大等。
二、顾客投诉处理的原则
门店在处理顾客抱怨和投诉时应遵循以下原则：
1、详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，门店客服人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。
2、向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。
3、提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，门店必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。
4、改进工作，不让同样的问题再发生。门店处理顾客纠纷，不能满足
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于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出门店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为门店变得更好提供了机会。
三、顾客投诉处理的基本方法与技巧
（一）基本方法
要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。
1、商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣物洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但门店并非完全没有责任，因为门店负有检查、监督商品的责任。为了保证门占售出商品的质量，门店在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。
如果发生此类纠纷，不论责任在谁，门占都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，门店还应适当地给予补偿。
2、由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指门店员工接待顾客时的服务方式。员工接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对门店的信任程度。顾客对员工服务方式的不满主要表现在以下几个方面： ①员工态度不当
员工在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，员工只顾自己聊天，不理会顾客招呼；员工因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；员工在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，员工马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些员工会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。
由于员工态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。
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出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与员工理论，而是直接找店长或客服主管投诉。碰到此类情况，客服主管或店长可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表门店向顾客致歉，并保证一定会加强对员工的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的员工一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。
采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责员期，而员 也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，主管或店长应事先和员工谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。
②员工工作上出现失误
不管员期如何注意服务态度，偶尔也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。
当顾客发出此类抱怨时，员工必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让员期感觉好一些。反之，员工若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，员工要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要工员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。
顾客走后，员工还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。 ③顾客对员工产生误会
有时候员工可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对员工及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为员工为他挑选商品不够耐心，尽管员工已经尽了最大努力。
如果发生了此类纠纷，员工仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。
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因为员工工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。
3、使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。
为了避免顾客产生这类抱怨，员工在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，门店最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。 4、顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令门店来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果员工只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，员工应该首先如实告诉顾客门店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种门店不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果门店没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对门店留有好的印象。 （二）技巧
门店在处理顾客的抱怨时，除了依据顾客处理的一般程序之外，要注意与顾客的沟通，改善与顾客的关系。掌握一些技巧，有利于缩小与顾客之间的距离，赢得顾客的谅解与支持。
1、平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为门店的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
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2、保持微笑。俗话说，“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气，与门店友好合作，达到双方满意的结果。
3、从顾客的角度思考。在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。
4、做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。
5、积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉到受到重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。 总之，门店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高门店的业绩。
四、商场常见顾客投诉的事列分析
（一） 楼面人员服务态度的问题
例子1：某顾客在门店里选购了一个灯泡，不知道是否亮，让员工帮忙测试一下，员工不理睬，说所有的灯泡统一在收银台测试，让顾客到收银台测试；
例子2：某顾客在门店里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里，随后便走开了；
例子3：门店里的促销员太势利，当顾客不购买他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理不睬；
例子4：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜，但员工说公司规定只能打这么多，不能添加； ……
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超市客收组收银员工作手册
