第二节 收银的服务标准 一、收银员的仪表标准
◆发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。避免异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男员工留长发。 ◆仪容：仪容清爽，女员工上淡妆。避免浓妆、男员工留胡须。 ◆口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。避免异味、刺激味、吃东西。 ◆手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。避免手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
◆首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指。避免首饰过于繁杂、过多、贵重，男员工戴首饰。
◆工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。避免位置不正确、有污迹、未戴工牌。
◆制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。避免有污迹、起皱。
◆鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。避免高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
二、收银员收银过程标准
1、在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个门店形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工尽量记住顾客的名字，特别是长期光顾商店老顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深了顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。
2、无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见、听而不闻、问而不答，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果不是最令人满意的，也体现出我们对顾客最基本的尊重和关注。
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3、收银员基本服务标准 1）、表情：
? 符合标准：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。
? 不符合标准：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 2）、动作：
? 符合标准：身体直立、姿势端正；良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要拣起，有零星商品要及时归位等。
? 不符合标准：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路抢路、场内跑步、撞散商品。 3）、语言：
? 符合标准：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的普通话服务；礼貌用语、文明用语；顾客听懂的语言。主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。
? 不符标准：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予以理睬，对顾客的回答不予以回应等；没有文明用语。 4、收银员“主动提供”情景服务标准
? 同顾客主动打招呼：“欢迎光临/您好”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”。
? 称呼顾客的姓名：“XX先生”，“XX小姐”，“XX女士”等。 ? 向顾客推销商品：“您好，这是新商品——”；“您好，这种商品现在做特价，XX元，非常便宜（优惠、超值），是否买——”；
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“您好，要不要看一看XX商品，现在是特价---”等。 ? 向顾客传递特价信息：“您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看”； “您好，新特价的快讯传单在XX地方，您有兴趣可以去拿来看”；“您好，在XX贴有特价传单，您可以参考”等。 ? 顾客商品未计价：“您好，XX商品没计价，请（麻烦）您去XX地方计价”；“您好，XX商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账”；“您好，XX商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等。
? 发现组里同事计错价：“对不起，XX计价错误，您是否一定要买”；“对不起，XX计价错识，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。
? 顾客寻找收银机结账：“先生（小姐），请往这边走，这边结账”等。
? 顾客商品放在手中，无购物车：将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便”；“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等。
? 顾客商品散落：弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧”；“您要小心点，我来帮您”等。
? 顾客有焦急、焦虑表情：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。
? 顾客有不舒服等症状：“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么？”等。
? 顾客寻找东西或商品：“先生/小姐，您想买点什么商品，我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。
? 顾客处于不安全状态：“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等。
? 顾客打烂商品：“不要紧，我来收拾，您小心/您没事吧？”等。 ? 顾客提前吃商品：“对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢”等。
5、收银员“应邀提供”情景服务标准
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? 顾客询问商品：顾客询问商品的地方—告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等；顾客询问商品的价格—用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客；顾客询问商品的性能—如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关部门的同事进行咨询。
? 顾客问特价、折扣：向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。
? 顾客问退换货、赠品派发：将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。 ? 顾客问开发票：将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到开发票处咨询。
? 顾客问开奖、发奖：将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看。
? 顾客问哪里解决投诉：告诉顾客到门店办公室进行解决以及具体的位置。
? 顾客问团购：将团购的地点或电话告诉顾客，如是较大的订单，直接报告给值班主管或店长。
? 顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近；出口直接用手指给顾客；将磁卡/共用电话的具体位置告诉顾客；店内广播，请顾客到值班室；将具体的存放购物车篮的位置详细告诉顾客。 ? 顾客问是否送货：清楚、简明扼要地回答顾客有关公司的送货服务的制度。
? 顾客问兑换零钱：若有专门的零钱兑换处，告诉顾客；如无，在收银机上替顾客兑换零（不过向顾客说明这是特例服务）。 ? 顾客丢失钱财，要报警：请顾客到办公室找值班主管帮助。 6、收银员“应急问题”情景服务标准
? 顾客对商品的抱怨：听清楚顾客对商品抱怨的方面—价格、性能、
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质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录；不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层；将顾客的报怨报告给值班管理人员。
? 顾客对人员服务的抱怨：听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等；不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求值班管理人员的帮助。
? 顾客对环境的抱怨：听清楚顾客对环境的抱怨的方面，包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录；不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层；将顾客的抱怨报告给值班管理人员。
? 顾客争执、冲突：控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客，说服顾客；迅速报告管理人员请求帮助。
? 顾客要求找店长或公司总经理：大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客；不要直接给顾客店长或公司总经理的电话或办公地点，更不能带领顾客直接找店长/公司总经理；如超出自己的服务范围，迅速报告给值班管理人员。
? 顾客报怨收银太慢：向顾客道歉，解释说自己是新收银员；如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告当班管理人员。 ? 价格差异：遇到价格差异，请顾客稍微等待去核实是否属实，要是属实首先向顾客道歉，并立即告知当班管理人员来现场处理；向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价；若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。
? 立即通知卖场的同事将价格更改正确；所有的价格差异都必须有登记记录。
? 排队过长：询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款；询问当班管理人员是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。
? 机器大故障：向顾客道歉并说明是机器的故障；立即向管理层报告
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超市客收组收银员工作手册
