客 收 组 工 作 手 册
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目 录
第一章、客收组岗位职责 .......................................................................... 6 第一节、客收组长岗位职责 ...................................................................... 6 第二节、客收员岗位职责 .......................................................................... 7 第二章、客收组营运规范及流程 .............................................................. 8 第一节、收银总则 ...................................................................................... 8 第二节 收银流程 ...................................................................................... 10 一、收银准备流程： ................................................................................ 10 二、收银操作流程： ................................................................................ 11 三、收银操作实务分析： ........................................................................ 12 （一）、扫描商品 ...................................................................................... 12 （二）、装袋............................................................................................... 14 （三）、接受付款 ...................................................................................... 15 （四）、找零............................................................................................... 17 （五）、防止损耗 ...................................................................................... 18 （六）、收银员工作的其他要点 .............................................................. 18 三、收银结束流程： ................................................................................ 19 （一）、换班收银结束流程： .................................................................. 19 （二）、晚班收银结束流程 ...................................................................... 20 第二节 收银的服务标准 .......................................................................... 21 一、收银员的仪表标准 ............................................................................ 21 二、收银员收银过程标准 ........................................................................ 21
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1）、表情： ................................................................................................. 22 2）、动作： ................................................................................................. 22 3）、语言： ................................................................................................. 22 第三节 收银差异 ...................................................................................... 26 一、收银差异产生的原因 ........................................................................ 26 二、收银差异处理的原则和方法 ............................................................ 26 三、减少收银差异的措施 ........................................................................ 26 四、收银过程中价格差异的处理 ............................................................ 27 第四节 收银营运操作 .............................................................................. 27 一、收银机的知识 .................................................................................... 27 二、条码的知识 ........................................................................................ 29 三、收银常识简介 .................................................................................... 31 四、收银的排班 ........................................................................................ 33 五、排岗与工作餐的安排 ........................................................................ 34 六、大钞预收............................................................................................. 35 七、设零与营业间兑零 ............................................................................ 36 第三章 总服务台 ...................................................................................... 38 第一节 客诉的处理 .................................................................................. 38 一、顾客抱怨的分析 ................................................................................ 38 二、顾客投诉处理的原则 ........................................................................ 41 三、顾客投诉处理的基本方法与技巧 .................................................... 42 四、商场常见顾客投诉的事列分析 ........................................................ 45
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第二节 存包处........................................................................................... 49 一、存取包的流程 .................................................................................... 49 二、存取包的规定 .................................................................................... 49 三、存包处的工作细作 ............................................................................ 50 四、意外处理............................................................................................. 50 第三节 商品退换货/发票中心 ................................................................. 51 一、退换货的概念 .................................................................................... 51 二、退换货的流程与标准 ........................................................................ 51 三、退换货的标准 .................................................................................... 51 四、商品保修............................................................................................. 52 五、开具发票............................................................................................. 53 第四节 会员卡........................................................................................... 53 一、办理流程............................................................................................. 53 二、使用细则............................................................................................. 54 三、积分奖品领用流程 ............................................................................ 54 四、挂失补办程序 .................................................................................... 55 五、注销业务............................................................................................. 55 六、会员卡冲减积分管理事项 ................................................................ 55 第五节 赠品发放 ...................................................................................... 56 一、赠品的概念 ........................................................................................ 56 二、赠品发放的形式 ................................................................................ 56 三、赠品发放的原则 ................................................................................ 56
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四、赠品发放的流程 ................................................................................ 57 第六节 团购............................................................................................... 57 一、团购的意义 ........................................................................................ 57 二、团购对象............................................................................................. 57 三、团购方式............................................................................................. 58 四、团购接待............................................................................................. 58 第七节 店内广播 ...................................................................................... 58 一、播音的原则 ........................................................................................ 58 二、播音内容............................................................................................. 58 三、背景音乐............................................................................................. 59 四、播音的相关规定 ................................................................................ 59 第八节 超值顾客服务的实施 .................................................................. 59 一、顾客服务计划的制定 ........................................................................ 59 （一）制订顾客服务计划的目的 ............................................................ 59 （二）顾客服务计划种类 ........................................................................ 60 （三）顾客服务计划是内容 .................................................................... 60 二、顾客服务水平的评估 ........................................................................ 60 （一）顾客服务调查试卷 ........................................................................ 60 （二）顾客交流 ........................................................................................ 60 （三）顾客来信 ........................................................................................ 61 （四）顾客事故/顾客投诉 ...................................................................... 61 三、改善顾客服务的措施 ........................................................................ 61
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超市客收组收银员工作手册
