百度文库 - 让每个人平等地提升自我
主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方； ——然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的
需要及反应。
? 标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。 ——第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什
么可以帮到您吗？”
——对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X
先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”
? 标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势；
温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对
我们的第一印象就会很差。 对人的第一印象：
55%是来自于肢体语言……微笑 37%是来自于声音 8%是来自于说话的内容
第二步 接近顾客
初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。 ? 服务标准
——保持微笑，目视客人；
——站立在适当的位置上，让顾客看见；
——与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； ——随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近； ——与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 ? 与顾客初步接触的最佳时机： 明显的迹象：
——先前来过一次的顾客再度回到店面时； ——顾客主动寻求导购员帮助时；
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——顾客好象在找某种商品时。 隐性的迹象： ——停足；
——一直注视着某个商品时； ——用手触摸某个商品时；
——开始翻找价格牌，查看规格型号时； ——顾客抬头寻找营业员时。
? 怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？
方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮
您？”“您怀孕几个月了？”“您的宝宝多大了？等”；
方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合
6-12个月的宝宝穿”等；
方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，
我们可以说：“您真有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）
第三步试探 （了解顾客的需求） ? 服务标准
——注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣； ——向顾客推荐产品，观看顾客的反应；
——询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打
断顾客的讲话；
——对顾客的谈话作出积极的回应；
——了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题； ——揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 ? 语言技巧
——您是准备自己用，还是送给别人？ ——您的宝宝多大了？ ——您需要什么产品？
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第四步 介绍产品——5种导购技巧
? “确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。
? “说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客（激发顾客的购买欲望）。 温馨提示：FAB销售技巧演示
——特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所
具有的特征给予顾客。
——优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。
——利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，
这些好处源自产品的特性。
例： 导购要点 不能只说特性 这件套衣为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设服是全棉计，适合宝宝颈短脖粗的体形特征； 的，适合3伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝至6月大更好的呵护。 的婴儿穿我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，着…… 同时浅色对宝宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛； 吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。 这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好，小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。 ? 比较
将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的
优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。
必须突出优点及利益 13
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? 演示
在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。 商品演示的6种作法：
1、让顾客和触摸商品 2、拿几套商品让顾客选择比较 3、让顾客了解商品的使用情形 4、让顾客了解商品的价值 5、由低档向高档逐级展示 6、尽量使用商品的品名 温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品
优点，一边将这些商品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。
? 证明
运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“***”品牌曾荣获： 妇女儿童用品采购指定品牌
企业通过ISO9001：2000国际质量体系认证 执行国际环保组织标准100
荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号 全国质量信得过产品
全国质量服务消费者满意企业
第五步 跟进推荐
? 如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色；
? 如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高多少？我可以帮您选一套适合的产品。” ? 迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！”
? 将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望；
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? 将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。 第六步 连带推销
连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨80﹪以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为： ? 介绍配衬品引导顾客成套购买
——服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的
宝宝穿上后会更好地得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。”
——身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同） ——连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。 ? 介绍配套品
——服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！” ——连带方法：如顾客买了XX系列的套衫和背带裤,再推荐较厚
的同系列的白色外套
? 介绍新货
——服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服
装，您看是否能找到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！”
? 介绍特价商品
——服务用语：“小姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，
正在进行促销呢！您可以选上一两件。”
? 介绍不同类商品
——服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否
已购齐了？”
例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，
您还应该为宝宝准备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。”
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母婴店导购员操作手册改版
