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第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。3 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
第一章 导购员工作使命、职责、服务标准
一、导购员的工作使命
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? 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。 ? 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。
? 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。
? 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。
? 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。
二、导购员工作职责
? 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；
? 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；
? 积极发展会员顾客，认真填写《会员申请表》；
? 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；
? 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；
? 收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；
? 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；
? 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；
? 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；
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及时完成收货及退货工作；
? 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作； 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰； ? 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 ? “一信”
相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社
会、家庭创造了价值。 ? “二专”
对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。
? “三笑”
每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。 ? “四满意”
我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。 ? “五声”
在接待工作中要做到有五声：
打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。
? “六能”
能处理协调好卖场关系，解决日常问题； 能了解市场，了解我们的竞争对手；
能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护； 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者； 能做到每日的销量最大化；
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能够“每天都在进步”。
? “七会”
我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。
第二章 导购员职业规范
一、形象规范
1、 着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；
2、 头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；
3、 耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；
4、 双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；
5、 口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物； 6、 面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉； 7、 鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；
8、 口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观； 9、 站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；
温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈
欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！
二、待客规范
1、等待顾客时应避免事项
? 双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；
? 聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； ? 评说顾客，抱怨工作、上司或同事。 2、主动接近顾客时应避免事项
? 让顾客等太久，大摇大摆的接近；
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母婴店导购员操作手册改版
