【实用】酒店管理制度规范文件
嘉兴世茂花园大酒店 岗位职责 内容：前厅部经理岗位职责 部门：前厅部 直属上级：总经理 生效日期： 目的：确定前厅部经理的主要职责和工作内容，权责分明。 一、主要职责 全面主持前厅部的日常经营管理工作，及时准确地向上级汇报酒店经营管理的各种信息，贯彻执行上级下达的经营管理指令，通过有效的管理来确保前厅部为酒店客人提供优质、高效的服务，从而最大限度地销售客房并完成预算目标。 二、工作内容 1.向部属下达工作任务和工作指标，监督执行情况并进行工作指导，帮助部属提高管理意识和水平以及业务能力。 2.负责部门利润指标完成或超过。 3.争取酒店房间的最大使用率。 4.控制团队及散客的预订状况。 5.鼓励员工增销，以增加酒店客房收入。 6.观察并指导前厅部各分部门的正确经营。 7.制定部门内各部分的操作程序和规章制度，并组织实施。 8.培训前厅部员工能够保持或超过酒店所要求的标准。 9.主持部门工作例会，传达酒店的工作要点，听取汇报，布置工作，解决问题，协调关系。 10.检查接待酒店VIP的准备工作。 11.抓好本部门的卫生、安全管理。 12.审阅各部分的报表、工作日志。 13.向总经理汇报，请示工作。 14.负责沟通本部门与酒店各部门的联系，协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。 15.负责本部门的安全和消防工作。 16.发展、培养并正确评估有潜力的员工并给予相应的培训。 执行人：前厅部经理 编号：FO/D-001 直属下级：前厅部各部门 批准： 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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嘉兴世茂花园大酒店 岗位职责 内容：宾客服务经理岗位职责 部门：前厅部 直属上级：前厅部经理 生效日期： 目的：确定宾客服务经理的主要职责和工作内容，权责分明。 一、主要职责 协助前厅部经理指挥和督导前厅接待工作事务，对内管理管辖范围的日常工作，对外负责处理日常宾客投诉和意见。对前厅部的发展提出建设性建议，当部门经理不在时，当值宾客服务经理，全面负责本部服务现场的指挥和协调工作。 二、工作内容 1.掌握各种必要的信息，保证各种档案和记录的完整和准确。 2.代表酒店当局接受客人对酒店的一切投诉。遇不决之事，向前厅部经理和值班经理请示。 3.协调部门间的关系,为客人提供优质服务,使酒店与客人之间保持良好的关系。 4.做好EO单上各服务区域的巡查工作。 5.检查为ＶＩＰ客人准备的房间及鲜花、水果等摆设，发现问题及时通知有关部门解决。 6.代表酒店和总经理迎送ＶＩＰ客人。 7.检查各部门员工的仪容、仪表及服务态度等工作细节，发现问题及时指出纠正并记录。 8.对大堂客人（可以在C/I、C/O的时候）进行访问，并做好访问情况记录（每班2—3位）。 9.回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务。 10.代表酒店向病客表示慰问。 11.与值班经理一起巡视酒店各部分，检查是否有设施、设备故障或不安全因素；保持大堂整洁有序。 12.处理各种突发事件，如火警、客人财物遗失、失窃或损坏、客人逃账、黑卡或超高消费、客人受伤或死亡等。 13.处理客人的赔偿事宜。 14.协助前厅部经理做好前厅部的日常监管工作。 执行人：宾客服务经理 编号：FO/D-002 直属下级：前厅部各岗位 批准： 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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15.为外宿客人反锁房间并做好记录。 16.详细记录在当班时间内的发生的重要事件及处理经过和结果。 17.处理磁卡门锁失效、客人房间内保险箱无法开启等问题。 18.每月28日做好楼层卡、封房卡（退房卡）的更换工作。 19.带领客人参观酒店的客房和其他服务设施。 20.做好月底各项相关数据的统计工作。 21.协调总台与本部内部与其他部门的关系。 22.人手紧张时，做好各岗工作的协助。 23.与预订、房务中心配合做好宾客维护工作。 24.完成前厅部经理、值班经理、总经理临时指派的工作任务。 25.做好交接工作，跟办未尽事宜。交记录本给部门经理和总经理审阅。 26.晚22:30和安全部领班、值班工程师陪同值班经理检查煤气库，中餐厅厨房及洗衣房等其他各岗。 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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嘉兴世茂花园大酒店 岗位职责 内容：总台主管岗位职责 部门：总台接待 直属上级：前厅部经理 生效日期： 目的：总台主管的主要职责和工作内容，权责分明。 一、主要职责 协助前厅部经理检查、安排前台的接待、问讯等日常工作，督导员工提供优质服务，并协调与其它部门的信息沟通。 二、工作内容 ⒈协助前厅部经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待、问讯等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 ⒉主持前厅工作例会，做到上情下达、下情上传、与相关部门协调、沟通、密切合作。 ⒊创造和谐的工作氛围，减少工作环境重的磨擦。 ⒋确保有效地分配出租房间，根据当天到达、离店客房名单安排房间销售，并掌握房间预定情况，最大限度地销售即时房间。 ⒌参与前台接待工作，有效解决客人的投诉和本部门的有关问题。 ⒍制定培训计划，组织实施。公平地评估下属工作，做好工作周记。 ⒎检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。 ⒏安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，并负责安排有报告的准确性。 ⒐检查电脑录入的正确性，包括客史资料。检查员工登记的登记单，确保传输正确。 ⒑协助宾客服务经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品。 ⒒严格控制管理、检查客房钥匙，严格督导员工按照要求登记分发，防止出现任何差错。 ⒓合理安排班次，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。 ⒔对前台的设备起到合理使用的作用，及时对机器保养。 14.定期召开例会，讲评上周工作，传达部门会议的有关内容。 15.及时传达前厅经理的指示，完成前厅经理和上级交代的各项工作。 执行人：总台主管 编号：FO/D-003 直属下级：总台领班 批准： 精品文档 精心整理 集锦荟萃
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嘉兴世茂花园大酒店 岗位职责 内容：总台领班岗位职责 部门：总台接待 直属上级：总台主管 生效日期： 执行人：总台领班 编号：FO/D-004 直属下级：接待员 批准： 目的：确定总台领班的主要职责和工作内容，权责分明，全面配合总台主管的工作。 一、主要职责 管理前台员工为客人提供最佳服务，控制住房销售、与其他部分保持良好沟通。合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核。 二、工作内容 1.负责总台的排班和考勤工作，向下属布置工作任务。 2.检查下属仪容仪表、服务质量及工作进程，监督员工按章办事，视员工的工作表现，给予奖励和批评。 3.熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关房间及服务设施的查询和推销工作。 4.作好各类报表的打印和统计以及客人资料的整理和归档工作。 5.进行团体和会议的房号预分，以及检查入住客人的资料。 6.负责团体和会议的接待工作，能够灵活处理团体和会议的接待工作中出现的问题。 7.帮助员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故，调动员工的工作积极性。 8.协调总台和其他部门或岗位间的关系。 9.向前厅部经理汇报和请示工作。 10.检查工作必备品及设备的使用情况，即时补充、申报和维修。 11.对重点团体和散客给予特别留心，并做出特殊安排。 12.参与及管理客房销售的过程，掌握正确的房态，控制卖房情况。 13.负责总台的安全、卫生和消防工作。 15、配合安全部对住店客人的安全调查，发现可疑情况及时报告上级和安全部。 16、为在客满时无法入住的客人安排住宿，并解决交通工具，同时做好再次联系的记录。 17. 督促员工对设备、环境的清洁，发现有损坏或故障现象及时报修，并检查完成结果。 精品文档 精心整理 集锦荟萃
【实用】酒店前厅制度-岗位职责 (2)
