目 录
第一章 整体管理方案策划............................................ 1
................................................................................ 1 一、项目调
研 ................................................. 1 二、管理目标——构建“文化社区”（一）倡导“全员参与”的管理文化............................ 2 （二）推广“平等互动”的服务文化............................ 2 （三）营建“和睦亲善”的社区文化............................ 3 （四）塑造“亲和人文”的环境文化............................ 3
...................................................................... 3 小区管理模式三、
** ............................................................. 4 四、拟采取的管理服务措施（－）实施“质量、成本双否决”运作机制...................... 4 （二）建立“加油站式”的员工培训机制........................ 4 （三）实现与城市商业住宅区的资源共享........................ 5 （四）建立“物业管理信息岛”................................ 5 （五）倡导开放式的管理服务.................................. 5 （六）提供个性化的装修套餐服务.............................. 6 （七）构建服务平台——客户服务中心.......................... 7 （八）构建网络化的物流链——虚拟仓库........................ 7 （九）管理体系的全面整合和提升.............................. 7 （十）致力于共用设施、设备的循环改进........................ 7 （十一）引入直饮水系统（远期目标）.......................... 7 第二章 管理机构设置和规章制度............................... 8
............................................................. 8 一、机构设置、部门职责等
（一）机构设置.............................................. 9
（二）管理框架的组织框图................................... 10
.................................. 13 二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标
(一)管理规章制度........................................... 13 (二)岗位工作标准........................................... 13 (三)考核办法及落实措施..................................... 13
(四)近期目标和远期规划..................................... 14
........................................................ 15 三、物业用房经营及折旧方案
（一）物业用房的配备和利用................................. 15 （二）办公设备配备......................................... 16 （三）办公设备、设施折旧安排............................... 17
第三章 管理人员的配备和管理................................... 18
..................................................... 18 一、人员配备及培训计划和内容
（一）“**小区”人员配置表................................. 18 （二）员工基本培训方案..................................... 19
........................................ 20 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制
（一）录用................................................. 20 (二)考核................................................... 20 (三)员工奖惩............................................... 21
............................................... 21 三、人员上岗仪表、行为、态度标准
(一)仪表................................................... 21 (二)行为................................................... 21 （三）态度................................................. 22
第四章 企业创优规划和具体实施方案................................. 23
............................ 23
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案
........................................ 24 二、房屋设施、设备管理，维修管理方
案 ........................................... 27 三、市政等公共设施管理具体实施方案 ........................................................ 28 四、环境卫生的具体实施方案 .................................................. 29 五、绿化养护管理的具体实施方案 ............................... 30 六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 ..................................................... 32 七、各类管理档案的建立与管理第五章 社区建设................................................... 32
..................................... 32 一、文明社区创建工作、配合社区活动安排
(一)文明社区创建工作....................................... 32 （二）社区活动的设想及活动计划............................. 33 （三）社区活动的制度....................................... 33 （四）场地安排............................................. 33
.................................. 33 二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作
第六章 初期管理措施............................................... 34
............................... 34 一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案
(一)房屋前期物业管理工作................................... 34 (二)竣工验收配合及建认方案................................. 34
............................ 37 二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准
（一）常规性、委托性、特约性服务内容....................... 37 （二）无偿服务、有偿服务项目及收费标准..................... 38
............................ 43 三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度
（一）入住公约（按建设部样本）............................. 43 （二）入住管理方案......................................... 43
............................... 45
四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作
............................ 45 五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施
（一）依法管理装修和违章搭建措施........................... 45 （二）外观管理措施......................................... 47 （三）装修高峰期间管理 ..................................... 47
............................... 48 六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施
第七章 物业维修养护计划和措施..................................... 49
............................... 50 一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施
（一）共用部位、共用设施的维修养护计划..................... 50 (二)相关措施............................................... 50
..................................................... 50 二、住户报修、维修回访制度。
第八章 创新措施................................................... 51
........................................................ 51 一、监控系统安装管理、维
护 ............................................... 51 二、高科技在物业管理中的应用设想 ..................................... 51 三、办公、财务、档案资料等计算机应用。第九章 企业经济效益............................................... 51
........................................................... 52 一、收入、支出项目预算书
（一）收入测算表（见附表2） ............................... 52 （二）支出测算表（见附表3） ............................... 52 (三)收支预算汇总表......................................... 53
.................................................. 53 二、年度盈亏持平及增收节支计划
(一)分析盈亏情况........................................... 53 (二)收费上的欠费和拒交对策................................. 53 （三)分列年度持平计划(见附表5) ............................ 54
........................................................ 54
三、建立收支公开、监督制度
................................................................. 55 四、以业养业发展计划
附表1规章制度、岗位工作标准、考核办法..................... 55 附表2年收入测算表......................................... 57 附表3人工费用测算表....................................... 58
附表4 环境卫生、公共能耗等管理费测算表 .................... 58 附表5 2007-2009年度**小区收支测算汇总表................... 60
第一章 管理服务的整体设想与策划 一、项目调研
【建设中的**住宅小区东、南侧为规划路，西靠城市道路，北靠江北大道，交通便利。由**市五环房地产开发有限公司开发建造。总用地面积68860㎡，总建筑面积135718.1㎡，容积率1.87，建筑密度30.5%，绿地率30%，总户数1303户（均为住宅），机动车泊位：560辆（其中：地下停车位279个，地上
停车位281个）。】
为使日后的管理服务工作更加贴近**小区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：
●小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生的问题多而复杂。
●该项目为分期开发（周边将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。
●**小区由**市五环房地产开发有限公司开发建造，未来物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。
●据我们的研究分析，**小区未来的业主以 周边拆迁安置人员为主。对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。
●**小区业主基本属于中层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。 二、管理目标——构建“文化社区”
根据我们的调研结果显示：**小区应是新村“文化社区”的居所，重情、讲
理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。
我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：
（一）倡导“全员参与”的管理文化
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。此外，我们还将借鉴行业内的成功经验，实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。 （二）推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规
住宅小区物业管理服务方案（范例）
