客服人员管理办法
1.1 招募
部门主管确定客户服务部各职位的性质而在征募职员时，以学历、相关工作 经验、学习态度，来寻求适合的人选
1.2 任职要求
1.2.1客服新人上岗制度 1.2.1.1 综合素质要求
新进员工具有本科及以上学历，需有一定的保险专业知识，有较强的业务技 能和熟练的电脑操作基础，具有较好的文字功底，且通过客户服务部经理或 各职能小组主管面试方能上岗培训。 1.2.1.2 业务技能要求
能正确解释保全、投诉、回访等服务项目，独立进行业务操作；了解业务处 理报送手续。
1.2.1.3 上岗考核制度
新进员工在学习、操作满 3 个月后进行业务考核，考核合格者经培训负责人 同意方可申请用户权限；考核不合格者，不得上岗；在岗人员满 6 个月以上 的，必须参加业务上岗考试，两次不合格的，将要求调离相关岗位。 1.2.1.4 违反岗前业务培训的责任
未经业务培训及考核合格而上岗的，所发生的差错由该机构部门负责人承担 责任，未落实岗前培训制度的，相应部门不予参加各种评优。 1.2.2客服人员任职要求 1.2.2.1 新人上岗任职要求 1.2.2.1.1 业务技能
精通公司保全规则，熟练掌握系统操作技能，具有较强的判断能力，能处理 业务中的特殊问题并化解矛盾；
1.2.2.1.2 通过保全上岗考试，并以合格的成绩获得《保全上岗资格证》； 1.2.2.1.3 具有较强的防范风险意识；
1.2.2.1.4 能站在公正的立场上，维护公司利益和客户合法权益 1.2.3人员着装要求
1.2.3.1 公司将为客服部人员提供统一的工作服装：蓝色西装外套、蓝色西 裤和统一的蓝色衬衫。
1.2.3.2 禁止穿拖鞋或凉鞋，上班时间客服部人员必须穿皮鞋。
1.2.3.3 男员工要求身着白色衬衫和蓝色西装外套，上班时间系领带并保证 衬衫的整洁平整，头发不宜过长并且剃净胡须保持脸部干净。 1.2.3.4 员工要求佩戴公司统一工作牌。
1.3客服人员的培训 1.3.1指导方针 1.3.1.1 能力模型 1.3.1.2 培训审核 1.3.1.3 新职员适应 1.3.1.4 短期强化课程 1.3.2培训的主要方式
1.3.2.1 记录员工学历、培训技能及工作经验等相关内容，以便公司日后工 作的安排。
1.3.2.2 根据员工不同的工作能力与工作需求安排相应的工作任务，并由公 司提供一定的技能培训以求圆满的达成任务。 1.3.2.3 订立工作目标。
1.3.2.4 年初时设定各部门的发展目标及工作任务，并在年末时针对员工的 完成情况予以表彰。
1.3.2.5 为达到优质的客户服务要求，公司针对员工的工作表现和相应的监 管体制建立了一定的标准。员工们将被周期性的审核，如何在有限的条件下 应对客户提出的某些难以达成的请求。为所有的保单业务办理确定周转时期， 每月由部门组织监督并给予报告。并且为进一步提高工作效率，公司将依据 当时的客户生活方式，定期对业务办理的时间周期予以审核，加以更新。
1.4 客服人员的考核
1.4.1 总公司客服人员的考核
评估项目 KPI 指标达 成情况(20 分) 评估内容 1、新契约回访率达到 100% (5 分) 2、电话回访成功率不低于 95% (5 分) 3、电话接听率不低于 85% (5 分) 4、客户满意度不低于 90% (5 分) 1、定期进行科室人员业务技能培训，以保证科室 人员能胜任本职工作。(4 分) 团队建设(20 分) 2、科室人员着装检查，以保证科室人员的着衣规 范符合公司相关制度。(4 分) 3、科室人员纪律检查，以保证科室人员无迟到、 早退等行为。(4 分) 4、加强团队凝聚力，协调好部门内部关系，激发 科室人员工作热情，使团队保持高昂的战斗力。 (4 分) 5、对科室人员的月终与年终考评。(4 分) 科室规章制度 （20 分） 1、科室有完善的相关规章制度并严格按照制度进 行管理。(8 分) 2、科室人员熟知科室架构与本岗位工作职责。(6 分) 3、不定期对现有规章制度进行检视，及时更新规 章制度，以保证规章制度的实用性。(6 分) 报表（20 分） 1、每周上报本周工作总结与下周工作计划，对异 常数据有分析说明。(6 分) 2、每周上报本周电话录音质检报告，报告中应对 被质检人员进行评估。(6 分) 3、及时编写月工作总结与下月工作计划，须保证 月工作总结的真实性与下月工作计划的可操作性。 (8 分) 1、在规定时效内完成领导交付的工作。(8 分) 3、能协调好本科室与本部门或其他部门的相关事 项。(6 分) 其他（20 分） 2、对领导交付的工作完成情况良好。(6 分) 评估结果 总分 1.4.1.1 科室负责人考核
1.4.1.1.1 电话管理
室负责人
总分
等级
1.4.1.1.2 保全管理室负责人
评估项目 评估内容
对总分公司各机构保全业务运作情况进
行全局管控，每个考核年度内全国保全 业务总体业务指标：
评估结果
总分
保全业务运营 25 分
单项指标合格得 10 分；
单项指标不合格扣 10 分； 对保全业务操作情况、权限配置进行整
业务风险管控 体掌控，严格控制业务风险。每个考核 25 分 年度内出现影响公司或部门声誉的重大
案件，本项不得分。
团队建设 20
打造有战斗力的专业化、学习型团队
分 结合行业发展及公司政策，规划保全服 目标与策略 20
务目标及策略，创新服务模式，拓展服
分
务平台，并组织实施
领导交办的其 时效性：5 分
他工作 10 分 准确性：5 分 总分
等级
1.4.1.1.3 综合管理室负责人
项目 目标/指标 管理 （25 分)
评估内容 全面规划与把控-10 分 评估标准 结合行业发展及公司政策，规划 综合管理室发展目标及策略，制 定行之有效，具有指导意义的管 理制度、流程和规则，有效保障 其实施。创新服务模式，有力指 评估结果 分类总分
客户服务部人员管理办法
