城市供水系统绩效评估技术导则
条文说明
（征求意见稿）
4 评估方法
4.2.1 导则中的标准化函数，根据行业基准值、专家讨论和课题验证结果确定。设定各个指标的基准值时，如相关标准、技术规范、法律法规、政策文件中有规定的，依据标准规范、政策法规的规定设定，如无规定的，则根据行业统计数据或经验值设定。行业基准值在标准化函数中对应的分数为60分或80分。
4.2.2 计算绩效评估定量指标得分时，应首先验证所填报数据的质量。如果根据变量计算出的指标值与基准值偏差较大，应和评估供水企业确认变量数据填报的准确性。
4.2.4 计算指标定量得分时，应采用指标组成变量的置信度系数平均值进行计算。以指标ZY2自用水率为例，该指标值由变量A6水厂进水量和A8自产供水量计算得到。如果变量A6水厂进水量的置信度级别为“进水口流量计至少每季度读取一次”，对应的置信度系数为0.6，而变量A8资产供水量的置信度级别为“出厂水流量计至少每月读取一次”，对应的置信度系数为0.9，则该指标定量得分计算所用的置信度系数平均值应为0.75。
4.3.1 在专家组或评估机构成员，进行定性评估的判断和打分时，若成员意见不一致，应针对争议问题，进行充分的小组讨论，达成一致的意见。
4.3.2 要素定性评估得分的算例：若客户投诉要素的专家打分情况如下图所示，该要素下判断为“是”的问题的置信度系数之和为2.2（1.0+0.7+0.5），总问题数量为4，要素定性评估得分为2.2/4?100=55分。 若是，判断置信度系专家现场评估项目 是 否 数： 1.0 A 客户投诉 a b c d 公司是否按照公开承诺在规定时间内对客户投诉作出响应？ 客服热线系统是否可以记录并跟踪客户投诉处理结果？ 是否对客户投诉的处理结果满意度进行确认？ 是否至少每个季度统计并分析一次客户投诉处理记录，并根据分析结果不断改善客户服务？ √ √ √ √ √ 0.7 B √ 0.5 C √
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5 指标体系
5.03 对于采用重力流配水的供水企业（单位），指标YX3配水单位电耗不适用，应将运行类定量指标评估及权重分配调整为： 指标类别 指标名称 YX1水质合格率* YX1-1国标106项水质合格率 YX1-2出厂水水质9项合格率 YX1-3管网水水质7项合格率 YX1-4水质综合合格率 YX1-5管网水浊度平均值 YX2管网服务压力合格率 YX4产销差率 YX5当期水费回收率 权重分配 32.5% 6.5% 6.5% 6.5% 6.5% 6.5% 22.5% 22.5% 22.5% 运行类 附注：水质合格率由五个二级指标组成，权重平均分配。
6 工作流程
6.2.2 中国城镇供水排水行业协会相关分支机构可考虑建立绩效评估专家库，每次评估从专家库中选择单数的成员，组成评估专家小组。
7 结果应用
7.0.1 供水绩效评估的主要目的是提升水务行业整体水平，帮助供水企业（单位）提升管理水平。
7.0.3 供水绩效评估结果可用于反映行业共性需求和问题，推动行业政策的优化与完善。
附录A 定量评价指标定义和计算公式
1.1 呼叫中心接通率
（1）供水单位应建立 24h 热线服务及营业厅、信函等服务渠道，宜设立传真、网站、电子邮件、短信等多种媒体服务渠道及自助服务方式；
（2）热线服务：呼叫中心转入人工坐席端的电话应做到来电 20s 内接起；传统电话应做到铃响三声有应答；
（3）本指标相关解释说明依据《城镇供水服务》（GB-T 32063-2015）。
1.2 投诉处理及时率
（1）投诉是指客户反映的供水服务态度和服务质量等方面的问题； （2）供水单位应建立专门的来电、来信和来访等多种投诉受理渠道； （3）供水单位应制定投诉处理流程及办法，并予以公布；
（4）受理客户投诉后应在 2h 内做出响应，并在5个工作日内处理。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向客户说明原因，并提出进一步解决的措施和时间； （5）本指标相关解释说明依据《城镇供水服务》（GB-T 32063-2015）。
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1.3 管网修漏及时率
（1）管网修漏，指针对城市供水管网内的管道及附件、接口漏水、破损、冻坏、丢失、折断、爆管等损坏而实施的修补或修复；
（2）供水管道发生漏水，应及时维修，宜在24h之内修复；
（3）发生爆管事故，维修人员应在4h内止水并开始抢修，修复时间宜符合下列要求：
a. 管道直径DN小于或等于600mm的管道应少于24h；
b. 管道直径DN大于600mm，且小于或等于1200mm的管道宜少于36h； c. 管道直径DN大于1200mm的管道宜少于48h。
（4）本指标相关解释说明依据《城镇供水管网运行、维护及安全技术规程》（CJJ 207-2013）。
1.4 用户服务综合满意率
由第三方机构开展供水服务质量、效果社会满意度评价，权重占40%；由水司客户服务中心回访满意度评价，权重占60%。
2.1.1 国标106项水质合格率
（1）国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）于2012年7月1日起实施，106项水质检测的采样点选择、检验项目和频率计算按照CJ/T 206执行；
（2）城市公共供水企业应建立水质检测室，配备与供水规模和水质检测项目相适应的检测人员和仪器设备。若限于条件，也可将部分项目委托具备相应资质的检测单位检测；
（3）单一水样样本，只要检测的106项水质指标中有一项不合格，即认为此样本不合格。
2.1.2 出厂水水质9项合格率
出厂水水质9项按住建部《城市供水水质标准》（CJ/T 206—2005）“表3 水质检验项目和检验频率”要求每日不少于一次（将细菌总数改为菌落总数），检测限值按《生活饮用水卫生标准》（GB 5749-2006）执行。
2.1.3 管网水水质7项合格率
（1）管网水水质7项按住建部《城市供水水质标准》（CJ/T 206—2005）“表3 水质检验项目和检验频率”要求每月不少于两次，检测限值按《生活饮用水卫生标准》（GB 5749-2006）执行； （2）管网采样点的具体设置地点应符合规范要求，并应经城市供水行政主管部门批准或备案。
2.1.4 水质综合合格率
（1）综合合格率的检验项目、合格率和计算方式按照《城市供水水质标准》CJ/ T206-2005执行； （2）城市公共供水企业（单位）应建立水质检测室，配备与供水规模和水质检测项目相适应的检测人员和仪器设备。若限于条件，也可将部分项目委托具备相应资质的检测单位检测。
2.2 管网服务压力合格率
（1）根据住建部行业标准测压点设置均按至少每10km2设置一处，最低不得小于3处，设置要均匀，并能代表各主要供水管网压力的地点，在管网末梢位置上应适当增加设置点数。原则上尽量建立在供水干管的汇合点，不同水厂供水区域的交汇点及各边缘地区或者人口居住、活动密集区域。必要时可在重点用户、特殊用户建立测压点，对服务压力具有一定的代表性；
（2）供水管网测压点应使用自动压力记录仪，按每小时15、30、45、60min四个时点所记录的压力值综合计算出每天的检测次数及合格次数，然后全日、月、年相加计算出日、月、年的合格率； （3）因全国各城市的城市规划、给水设计、供水方式、管网布置、泵站设置、地面高程、供水高
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程等千差万别，所以测压点在供水管网的具体设置地点及管网最小服务水头由供水企业（单位）根据各城市供水方式以满足多层住宅供水需要确定，并报城市供水行政主管部门批准或备案。
2.3 配水单位电耗
各水泵进、出口压力每半小时测量一次，取扬程每天的平均值。
2.4 产销差率
（1）水厂出厂水处应安装流量计并进行定期周检，对于没有安装流量计或安装了流量计但没有按规定定期检定，或没有定期检定制度而多年未检定的，可按水泵机组运行时间、效率等计算出供水总量。以这种方法计算得出的水量必须特别注明；
（2）本指标由于受到抄总表与抄分户表的比例以及免费供水量对其造成的影响，用于横向比较时需要附加条件。
2.5 当期水费回收率
（1） 实收水费是对应于报告期内应收水费中的实际收回的水费，不包括报告期收回的上期的欠费； （2）应收水费是报告期向各类用户计费用水量对应于应收水费。
3.1 水资源利用率
（1）水源地取水口后有流量计，按检定有效期内的流量计读数计算；水源地取水口未安装流量计或流量计已过有效期，按水泵特性曲线计算或按进厂流量计读数计算，但应在备注中注明；
（2）地下水水源地取水井装有流量计，按检定有效期内的流量计读数计算；地下水水源地取水井未安装流量计或流量计已过有效期，可按进厂流量计读数计算；进厂未装流量计，可按水源井水泵特性曲线计算。
3.2 自用水率
（1）无地表水厂的城市供水企业（单位）不统计该项指标；
（2）地表水厂与地下水厂同时使用的城市供水企业（单位）只统计地表水厂； （3）本指标需根据各水厂水量进行加权平均。
3.3 漏损率
（1）漏损率修正值计算参见《城镇供水管网漏损控制及评定标准》CJJ92-2016； （2）对未开展水量平衡测试的供水企业（单位）应优先开展水量平衡测试后再计算管网漏损水量； （3）本指标由于受到诸多背景因素的影响，如用于横向比较时需要附加条件。
4.1 水厂供水能力利用率
如因水质标准提高造成某些工艺单元达不到原设计能力时，应重新核定水厂设计综合生产能力。
4.2 大口径管道更新改造率
（1）报告期内已更新改造完成但未通水投入使用的管道不计入更新改造管道长度；
（2）新建管道不属于更新改造管道范围内，只有原有管道的拆除更新、扩径、复新、内衬等才属于更新改造的管道。
4.3 配水系统调蓄水量比率
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（1）具有调蓄功能的配水系统有效容积是指扣除运行中不可再抽取的水位水量； （2）配水管网中的调节构筑物的有效容积应计算在内。
5.1 主营业务利润
该指标反映了企业主业的盈利能力。
5.2 资产负债率
（1）该指标采自国务院国资委财务监督与考核评价局《企业绩效评价标准值》；
（2）该指标表示企业总资产中有多少是通过负债筹集的，是评价企业负债水平的综合指标。
5.3 资产回报率
该指标可以衡量每单位资产创造多少净利润。
5.4 售水运营成本
该指标反映了企业对售水业务的成本控制能力。
6.1 人均日售水量
（1）在岗职工指在本单位工作且与本单位签订劳动合同，并由单位支付各项工资和社会保险、住房公积金的人员，以及上述人员中由于学习、病伤、产假等原因暂未工作仍由单位支付工资的人员； （2）日平均人数指报告期内每天平均拥有的人数。
6.2 大学及以上学历人员比率
该指标可用于考察供水企业（单位）具有本科以上学历人员的比率。
6.3 专业技术人员比率
（1）初级及以上专业技术人员人数是指获得初级及以上专业技术职称的人员； （2）取得当地劳动部门颁发的工人技师的人员视作等同于专业技术人员。
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城市供水系统绩效评估技术导则-条文说明
