投诉处理员职务说明书
岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员 投诉处理员 服务质量监督检查办公室 服务质量监督检查办公室主任（部门经理） 无 无 岗位编号 岗位定员 职系 薪酬等级 岗位分析日期 FJ-03 2003年5月 本职： 负责省级客户投诉、疑难投诉的受理和处理工作 职责与工作任务： 职责表述：根据集团公司、省公司要求，建立、完善全省投诉处理管理职 责 一 体系，拟定投诉处理工作计划 工作 和工作流程 任务 拟定服务投诉处理年度工作计划 职责表述：负责协调处理省级投诉热线、跨省级、越级转派及疑难投诉案工作时间百分比：10% 件 负责省级投诉热线及上访客户的投诉受理、派发及回访 职 责 二 协调督办跨省级投诉、越级投诉转派（信息产业部、集团公司、集团网站、12300、总经工作 理信箱）投诉案件 任务 协调督办各地市分公司投诉受理中心、（哈、东、西）话务管理部、省级投诉受理中心提交的疑难投诉案件 职责表述：针对投诉中所反映的服务问题，提出整改措施 职 责 三 对投诉中所反映的服务问题进行分析，提出整改措施 督促相关部门及时落实整改措施 工作时间百分比：10% 工作时间百分比：10 % 建立和完善全省的投诉处理管理体系，制定和完善客户疑难投诉或省级投诉管理工作制度工作 任务 职责表述：协助重大服务投诉案件的投诉处理工作 职 责 四 工作时间百分比：10% 工作 任务 及时与新闻媒体、政府机关、社会团体及消协等部门进行沟通协调 负责登门与客户解释、沟通，取得客户的谅解和支持 工作时间百分比：20 % 职责表述：监督、协调、考核各地市公司对疑难投诉处理工作 职 责 五 监督检查各地市公司、各部门 “绿色通道”执行情况 工作 指导监督地市公司对全省客户疑难投诉或越级投诉开展理赔工作 任务 监督检查各话务部对客户投诉的回复和处理情况 职责职责表述：完成上级有关部门指示、交付的其它任务 六 权力： 对各地市分公司或相关部门上报的投诉材料有审核权 权限范围内，对客户疑难投诉、越级投诉有处理权 门权限范围内，有代表本部门与外界有关部门和机构进行工作联系的权力 工作时间百分比：5 % 根据投诉中反映的服务问题对所涉及的部门或地市公司有限期整改权和处罚建议权 对各地市分公司或相关部门在投诉处理中出现争议有裁决权 对违反绿色通道投诉管理办法规定的行为有制止权和处罚权 对所属下级的工作完成情况有监督、检查和奖惩的决定权（组长） 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核评价权（组长） 工作协作关系： 内部协调关系 省公司各职能部门及各地市移动分公司等单位 集团公司，省通信管理局，省（市）县电台、电视台，各相关新闻媒体单位，各省、地（市、外部协调关系 县）消协等 任职资格： 教育水平 大学本科及以上学历 专业 经济、管理或通信相关专业 培训经历 企业管理、市场营销、客户关系管理、ISO 质量标准等相关培训 经验 知识 技能技巧 其它： 使用工具设备 一般办公自动化设备 工作环境 一般办公环境 5年以上通信企业工作经验，二年以上服务投诉处理工作经验 具备相应的企业管理知识、法律知识，熟悉通信行业有关服务质量标准和业务管理制度，了解通信行业专业知识 熟练使用OA办公软件，具备基本的网络知识，具有一定的写作能力、沟通协调能力和独立解决问题能力 工作时间特征 正常工作时间、需要出差或加班 上级文件、报告、总结、省公司文件、部门发文、服务经营活动分析报告、调研报告、不所需记录文档 同时期通报和各种来往票据等 备注：
通信行业-服务质量监督检查部-投诉处理员岗位说明书
