IP网络视频会议领导者
视频会议系统专业服务项目
方案书
2011年10月
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目 录
1. 我们的服务 ·························· 1 2. 视频会议系统现状及分析 ···················· 4
2.1. 2.2. 2.3.
视频会议系统现状 ···························· 4 目前存在的问题 ····························· 5 需求分析 ································ 5
3. 服务目标 ··························· 8 4. 服务方案 ··························· 9
4.1. 4.2.
总体服务框架图 ····························· 9 预防为主的“平”时服务 ························· 9
4.2.1. 系统全面档案梳理（透明化）服务 ····················· 9 4.2.1.1. 原始状况的档案建立 ························ 9 4.2.1.2. 维护过程的档案更新 ······················· 10 4.2.2. 系统定期预防性维护服务 ························ 10 4.2.3. 系统故障响应服务 ··························· 13 4.2.4. 报告及预案支持服务 ·························· 13 4.2.5. 设备硬件保修服务 ··························· 14 4.3.
迅捷为主的“战”时服务 ························· 14
4.3.1. 专人组会操作会议保障服务 ······················· 14 4.3.2. 流程化的协调、调度服务 ························ 15 4.3.3. 会中网络状态实时监控服务 ······················· 16 4.3.4. 应急备品备件支持服务 ························· 18 4.3.5. 重大事件保障服务 ··························· 18 4.4.
持续改进的服务体系 ··························· 19
4.4.1. ITIL服务管理体系与本方案中各项服务的支撑关系 ············ 19 4.4.2. 配置管理（Configuration Management） ················· 19 4.4.3. 变更管理（Change Management） ···················· 20 4.4.4. 能力管理（Capacity Management） ··················· 21 4.4.5. 问题管理（Problem Management） ···················· 22 4.4.6. 供应商管理（Supplier Management） ·················· 23
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4.4.7. 服务台（Service Desk） ························ 24 4.4.8. 事件管理（Incident Management） ··················· 25 4.5.
丰富有效的资源保障 ··························· 26
4.5.1. 原厂专家技术支持 ··························· 26 4.5.2. 行之有效的技术工具及手段 ······················· 27 4.5.3. 备品备件库支持 ···························· 27
5. 服务范围界定 ························ 28 6. 专业服务清单 ························附件1： 视频会议系统设备清单 ··················
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1. 我们的服务
北京XXXX科技有限公司是专业从事计算机、网络、音视频系统集成和服务的公司，拥有丰富的系统集成实施和维护经验，和技术专精、敬业负责的技术团队。在多年的为各行业客户服务的过程中，我们对服务形成了独到的理解。
我们的服务理解：服务就是感受，是一种让客户感到专业的感受，让客户感觉到真诚的感受，让客户感觉到贴心的感受。因此，我们只是将丰富的专业技术经验做为服务的基础，致力于从“对设备服务”向“对人服务”进行转变的追求。
我们的服务理念：IT系统的不断投运，为客户的各项应用提供了有力的工具，而且越来越起到了业务支撑的作用。如何保障系统少出问题？如何保障以最短的时间解决问题？XXXX的服务以“质量”和“效率”为服务焦点，依托ITIL国际标准构建服务体系，以如下服务理念为客户提供运维服务。
提前服务：故障是隐患积累到一定程度的质变，所以服务的焦点首先是隐患，我们将通过对系统的会诊，从智能监控和定期巡检提前消除隐患，使客户更放心。
主动服务：提前服务主要针对设备，主动服务则是针对人。一个系统有管理者、使用者、系统管理员等等相关者，我们将主动协助系统管理员明确各相关者的需求以及近期的应用需求，主动提出服务建议，实施服务行为。
精细服务：确保服务质量是服务的根本。XXXX依托ITIL标准构建服务体系，从服务体系和服务人员两个方面力求精益求精。
我们的服务目标：我们服务的第一目标是最大化降低故障，其次才是出现故障后的快速响应。
依据以上理念，我们建立了完整的服务体系框架。如图1.1所示：
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图1.1 服务体系框架
服务体系的核心是平战结合的服务体系，只有平时准确，才能战时有效：
以预防为核心的“平”时服务：
就是以预防为核心，通过家底必清、巡检必细、诊断必果、预案必全、演练必勤，构建系统的预防体系。 以迅捷为核心的“战”时服务：
就是以迅捷为核心。通过专人专责、调度统一、协调迅速、响应快捷、保障及时，构建系统的应急体系。
为了确保以上服务体系的准确有效，从流程和资源两方面建立支撑体系：
持续改进的服务体系
我们基于ITIL（ IT技术基础架构库/IT 服务管理最佳实践）构建服务体系； 基于PPT（人员-People、流程-Process、技术-Technology）进行服务规划；基于ASK（ 态度-Attitude、能力-Skill、经验-Knowledge ）组织服务实施。从流程、态度、能力、经验等方面为体系提供支撑，使服务体系能够针对性地持续改进。 丰富有效的资源保障
我们通过建立厂家紧密联系、运用有效的监控工具和建立专属的备品备件保障库，从人员、技术、物料、工具等方面为实施服务建立资源支持。
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