医院礼仪培训讲义
一、礼貌
礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了文明行为的起码要求。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌是一个国家、民族的社会风貌、道德水准的主要标志之一，是一个人思想觉悟、文化教养、品德修养程度的重要标志之一。倡导讲究礼貌是人类社会发展的客观要求，是人们正常地进行社会生产和社会生活的起码条件。讲究礼貌同时也体现了个人的文化层次和文明程度。 二、礼仪
礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较庄重的场合，为表示礼貌和尊重而进行的必要的礼宾仪式。我们国家有着优良的道德传统，中国古代文化就是礼仪文化，被誉为“文明古国,礼仪之邦”。在今天社会不断变革、生产力迅速发展的时代，我们在工作的交往上，人与人之间的关系上，精神文明的建设上仍然很需要礼仪文化，因为在我们的工作和生活中，都和礼仪有千丝万缕的联系，如果置礼仪规范于不顾，那么对我们的工作会带来不利，给我们的身心也会带来不愉快。在精神文明的建设上，礼仪越来越为人们重视和广泛运用，在当今的文明社会中占有一席重要之地。 三、礼节
礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定表现。它是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，象鞠躬、点头致意、举手注目、握手等都属于礼节的各种形式。礼节也有带行业特点的行业礼节。因此在相互的交往中，熟知各种礼节是十分必要的。 四、礼貌礼仪的基本原则
1、第一个基本原则——尊敬原则
礼貌礼仪的核心是自尊和敬人。一切的礼仪规则都是围绕尊重自己、敬重他人这个核
心来确定的。如果平时的一言一行、一举一动都能让对方感到你是个自尊自重的人，你又能让对方体会到对他的尊重和尊敬，那么你将是一个很懂礼貌的人。礼仪要求一招一式都要特别表现出对对方的尊敬，要从对方的立场去思考、去行动，要处处为对方着想，与尊敬之心相连的是人的仁爱之心，这是学礼、行礼的基础。人与人之间的互相关怀，互相帮助是人类共生共存的基础。所以我们讲礼貌礼仪首先要在心中注满爱的感情，对他人充满爱心。联合国通过的章程中曾有这样一句话：“要培养具有温暖心灵的人”。一个具有温暖心灵的人，一个能把温暖传递给他人的人，必定是一个彬彬有礼的人。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职;尊重下级是一种美德;尊重客户是一种常识;尊重同事是一种本分;尊重所有人是一种教养。
尊重他人的三A原则：
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点，赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 2、第二个基本原则——适中原则
每一项礼仪都要求适中、和谐，礼仪的最终目的就是为了达到和谐的境界。“中”就是不偏不倚，过一分使人感到老道，欠一分又让人感到生嫩。礼仪所有的细节都要求我们把握适中这个原则。比如行鞠躬礼，不到位置显得傲慢，腰弯得太低了就会给人卑躬屈膝的印象。“适中”看起来简单，做起来却很不容易，它要求人对事物的两极都非常了解，才好把握尺度。怎样才能更好地把握“适中”呢？最好的尺度是外在自然、落落大方，内在以平常心来对待一切。
3、第三个基本原则——真诚原则
真诚是礼仪的精髓，只有真诚的施礼，真诚的交往，才能感动对方，从而达到和谐统一。古人说得好“精诚所至、金石为开”。一个人是不是真诚，可以从他的眼睛、神情上看出来。真诚的人眼睛明亮，神情坦荡，让人一看就感觉到他的诚挚、诚恳，就产生对他的信任。也就容易沟通。现实中我们会发现，有的人衣冠楚楚，礼数周全，可你就是觉得他不可敬、不可信，甚至感到他假惺惺的，不愿再和他接近。为什么？这就是缺乏真诚。实际上真诚待人，是成就他人，更是成就自己，讲礼仪，不仅仅是针对他人的，礼待他人的过程，同时也是在向外界展示你的内心、你的修养，表现你的自重、自爱和自信。只要你
以真诚相待他人，相信一定会有所收获。
4、第四个基本原则——自律原则
礼仪，从本质上说，是社会道德的外在表现形式，它反映的是社会人群共同的利益，需要每个成员自觉去遵守。所以礼仪特别强调自律。自律原则不仅要求你在公共场所自觉按礼仪标准去做，而且要求，即使你独处时，或是无人专门约束你时，你要讲究礼仪，因为这是克服自己的缺点、锤炼自身修养的关键时刻。经常一个人独处时都能保持自律的人，在公共场合肯定无须费神便能很好地遵守礼仪了。 五、女士的仪容：
① 头发要整理，发型大方，不能留披肩长发。 ② 化妆要淡，不能浓妆艳抹。 ③ 制服要干净整洁。
④ 衬衫领子、袖口要干净，平整。 ⑤ 纽扣要扣好。
⑥ 鞋子要穿包脚鞋，不可穿便鞋、拖鞋。 ⑦ 指甲要剪短，不要染指甲。 ⑧ 不可穿超短裙。 项目 着装 标准 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 不得佩带夸张饰物，不得戴与工作内容无关的胸卡 禁忌 工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋 饰品个体或造型夸张、光彩炫目、 戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不 吃刺激性气味的食物 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 饰品 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；个人卫生 女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心精神面貌 中牢记公司理念和服务理念 六、形体语言
礼仪三到——眼到、口到、意到 眼到：
用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线， 上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚
意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。最得体的眼神为“散点柔视”。时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。20分钟至30分钟说明两种情况：一、重视。二、敌视。也就是与别人谈话时眼睛要注视的时间应占谈话时间的2/3。部位：额头上，属于公务型注视。不太重要的事情和时间也不太长的情况下。 眼睛上，属于关注型注视。 眼至唇部，属于社交型注视。 眼睛到胸部，属于亲密型注视。
角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。 俯视：从上往下看，轻视别人。
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 问候
早晨上班时，大家见面应相互问好！
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工、或员工与客户早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 七、工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明：正确的站姿是抬头、目视前方、下巴轻微往下，挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，眼看前方。将双手合起，放在腹前或腹后。
[坐姿]
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员]
说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
[女职员]
说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
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