众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL
职位任务-Task 27
客房重要事件报告/记录/处理 1、客人遗留物品。 2、客人生病且较为严重时。
3、发现房内有凶器或麻醉剂等违禁物品。 4、没有行李或行李少。 5、将宠物带入客房内。 6、无意中损坏了客人的物品。
7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障。 8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物。 9、客人的抱怨或称赞。
10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开房间和报告。 11、如遇醉酒客人，立即离开房间和报告。 12、其它异常情况。
职位任务-Task 28
污迹的清洁方法 项目-Item 1.血迹
标准-Standard
提示-Tips
或者，用1：50的稀盐水擦
等2-3分钟之后用布从旁? 用冷水浸泡，用干布吸干，湿，
然后用海绵块蘸上清洁剂边向中心擦，然后用清水过，擦拭，吸干溶液，用清水吸干。 洗干净。 ? 用口香糖除迹剂喷在口香
糖上，待其硬化后，用硬物将其敲碎，剔除。 ? 用冷水吸清，然后用1：
10醋水。
可用冰块代替
2.口香糖
3.呕吐 4.唇油/指甲油
对于呕的污迹，苏打水的效果更好。
? 用海绵块蘸上醋酸或专用
清洁剂擦拭，吸干溶液，然后再用清水清洗干净。 ? 用适量的白醋加入稀释了
的洗洁精擦，然后冲干净、吸干。 ? 用稀释的苏打水，丙三醇
甘油或白醋，冷水过清。
5.可乐/巧克力/牛奶
6.果汁
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7.茶水
? 用海绵块蘸上酸性清洁剂
或白醋擦拭，吸干溶液。
8.墨水迹
? 用冷水冲洗，至墨迹变淡，然
后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干。 ? 普通洗涤可以洗去某些种
类的圆珠笔墨水。
如果不行，则可倒入变性酒精，或用白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤。
9.圆珠笔墨水
10.油腻食物/鞋油
? 彻底清除食物，吸干汁水。用
海绵块蘸上干洗剂或漂白剂擦拭，吸干溶液。
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附表1： 客房保洁服务标准 序号 项目 周期 标准 清洁后及时将家具复位 清洁时注意家具的质量与使用情况 使用干抹布清洁 擦灰时，同时进行 及时清洁电话机上的污迹、茶迹、咖啡迹 使用干抹布清洁 清洁发亮，不要擦掉数字上的颜色 可用抹布沾稀释的清洁剂擦拭污迹 清洁剂、酒精不要滴入电话内 注意对灯具的水迹与小垃圾的清除 清洁干净明亮、注意安全 清洁、无污渍、无蜘蛛网、注意安全 打扫VD房时，必须清除床底杂物 注意安全 注意对墙砖缝的清洁 注意对排风效果的检查 一定要在断电的情况下进行清洁 清洁干净明亮、注意安全 清洁、无污迹、无蜘蛛网 铺床时同时进行 明亮、无灰、灯罩内无垃圾 清洗、晾干后方可放回 经常往地漏内，浇灌热水 清洁时注意将水箱盖放置在安全的地方 按客房数备用5％的浴帘，每月循环清洁一次 注意安全、保管好窗帘钩 将家具蜡均匀的喷洒在抹布，擦拭家具 做好床垫标记,每季度第一月完成. 不能用带钢丝的百洁布擦拭 严重污迹要做去迹处理，发现污迹及时清洁
客房 F-1-1 客房地毯吸尘/客房地板清洁 F-1-2 客房墙角和地脚线清洁 F-1-3 客房家具清洁 F-1-4 客房吊灯和台灯清洁 F-1-5 客房墙画清洁 F-1-6 电话清洁 F-1-7 电视机清洁 F-1-8 卫生间地面墙面清洁 F-1-9 卫生间防滑垫清洁 F-1-10 房号牌及门锁 F-7-1 客房墙面清洁 F-7-2 电话消毒 F-7-3 卫生间灯具清洁 F-15-1 客房玻璃窗清洁（内面） F-15-2 客房窗帘架清洁 F-15-3 客房床底清洁 F-15-4 分体空调清洁 F-15-5 卫生间顶面、墙面清洁 F-15-6 卫生间排风口清洁 F-15-7 清洁电线与电源座 F-30-1 客房玻璃窗清洁（外面） F-30-2 客房顶面清洁 F-30-3 客房床垫清洁 F-30-4 客房顶灯和壁灯清洁 F-30-5 分体空调过滤网清洁 F-30-6 卫生间地漏喷药消毒去味 F-30-7 恭桶水箱 F-30-8 浴帘 F-90-1 客房窗帘清洗 F-90-2 客房家具打蜡保养 F-90-3 客房床垫翻转周期 F-90-4 客房床罩清洗 F-90-5 卫生间金属饰面上光保养 F-120-1 客房地毯清洗保养 公共区域 P-1-1 酒店门庭玻璃清洁 P-1-1 大堂地面清洁 P-1-1 电梯内日常清洁 P-1-1 走道地面清洁 P-1-1 走道脚线清洁 P-1-1 公共区域指示牌清洁 P-1-1 烟筒清洗 P-1-1 绿化清洁 P-7-1 大堂墙面和墙角清洁 P-7-1 电梯内顶面清洁 P-7-1 走道墙面和墙角清洁 P-7-1 绿化养护 P-15-1 大堂客人休息沙发外套清洗 P-15-1 电梯内金属面上光 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 7天 7天 7天 15天 15天 15天 15天 15天 15天 15天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 30天 90天 90天 90天 90天 90天 90天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 1天 7天 7天 7天 7天 15天 15天 众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL P-30-1 酒店门庭金属面上光 P-30-1 大堂顶面清洁 P-30-1 大堂顶灯或吊灯清洁 P-30-1 走道顶面和顶灯清洁 P-60-1 大堂地面抛光保养 P-60-1 公共卫生间金属饰面上光 清洁设备 G-1-1 吸尘机清洁 G-1-1 工作车保洁 G-1-1 清洁工具清洁 G-30-1 吸尘机保养 餐厅 C-1-1 餐厅地面清洁 C-1-1 餐厅家具清洁 C-1-1 餐厅自助餐具清洁 C-1-1 厨房墙地面清洁 C-1-1 餐厅绿化（盆）清洁 C-7-1 餐厅墙面清洁 C-7-1 餐厅画面清洁 C-7-1 餐厅绿化（盆）养护 C-7-1 厨房烟罩清洁 C-15-1 餐厅灯具清洁 C-15-1 餐厅餐布清洗 C-180-1 厨房痹油池清掏
附表2：
30天 30天 30天 30天 60天 60天 1天 1天 1天 30天 1天 1天 1天 1天 1天 7天 7天 7天 7天 15天 15天 180天 工程维修标准
序号 项目 周期 标准 E-1-1 厨房设备、设施检查 1天 E-7-1 酒店疏散指示灯检查 7天 E-7-1 酒店电梯检查 7天 E-7-1 酒店前台设备检查维护 7天 E-15-1 客房电热器检查 15天 E-15-1 卫生间设施检查 15天 维修人员全面负责检查 E-15-1 客房灯具和开关调试 15天 E-15-1 客房电视机调试 15天 E-15-1 客房门锁、防盗链检查 15天 E-15-1 客房窗户及限位器检查 15天 E-15-1 客房挂衣架检查维护 15天 E-15-1 咖啡厅电源安全检查 15天 E-15-1 厨房电源安全检查 15天 E-30-1 客房家具检查 30天 E-30-1 客房空调调试 30天 E-30-1 客房电源安全有效检查 30天 E-30-1 烟感报警器检查 30天 E-30-1 客房窗帘及窗帘杆检查 30天 E-30-1 酒店应急照明系统检查 30天 E-30-1 酒店消防水泵消防栓检查 30天 E-30-1 酒店监控设备维护 30天 每天检查设备运营情况 E-60-1 酒店热水系统检查维护 60天 E-180-1 酒店配电系统维护检查 180天 E-180-1 酒店供水系统维护检查 180天
众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL E-180-1 酒店大堂墙面、顶面维护 E-180-1 客房信道墙、顶面维护 E-365-1 酒店避雷系统检查维护 E-365-1 室外消防梯检查维护 E-365-1 酒店雨水管网检查 E-365-1 油饰停车场车位线
附表3：
180天 180天 365天 365天 365天 365天 每年应在3月份进行 每年应在3、4月份进行 项 目 前厅服务 预定时间（电话） 预定时间（传真） 客人查询信息时间 酒店服务标准表
标准单位 值 2.0 分钟 3.0 分钟 2.0 分钟 2.0 分钟 2.5 分钟 3.0 分钟 说明 入住登记时间（回头客、VIP客人） 入住登记时间（预定客） 入住登记时间（新客人） 入住登记时间（团队） 离店结帐时间（散客） 离店结帐时间（团队） 行李送进客房 电话转到无人房间后提回 散客叫醒时间和正确时间之间误差 团队叫醒时间和正确时间之间误差 客人投诉解决时间 散客查房 团队查房 客房服务时间 客房维修处理时间 标准间保洁时间（VC房） 标准间保洁时间（OC房） 标准间保洁时间（CO房） 单人间保洁时间（VC房） 单人间保洁时间（OC房） 单人间保洁时间（CO房） 套房保洁时间（VC房） 套房保洁时间（OC房） 套房保洁时间（CO房） 长包房保洁时间（LTC房） 6.0 分钟 以10人登记时间为准 4.0 分钟 10.0 分钟 以10人结帐时间为准 10.0 分钟 入住登记结束后开始计算 0.5 分钟 5.0 分钟 10.0 分钟 30.0 分钟 3.0 分钟 8.0 分钟 以5间房为准 4.0 分钟 提供客人物品等服务时间 8.0 分钟 可及时处理的维修时间控制 10.0 分钟 干净空房平均每人 20.0 分钟 住客房平均每人 30.0 分钟 走客房平均每人 10.0 分钟 干净空房平均每人 20.0 分钟 住客房平均每人 25.0 分钟 走客房平均每人 15.0 分钟 干净空房平均每人 30.0 分钟 住客房平均每人 40.0 分钟 走客房平均每人 15.0 分钟 标准间平均每人 客房服务
(连锁酒店管理公司)02客房服务手册.doc
