众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL
职位任务-Task 21
对讲机管理 步骤-Steps 1、领用
标准-Standard ? 向客房主管领取。
提示-Tips
? 在《钥匙、对讲机领用本》? 不得随意乱放。
上登记签名。 ? 检查能否正常使用。 ?
调至专用频道、音量适中。
? 充电不足，立即向客房主
管调换。
2、检查
3、使用 ? 接获信息：听清对方呼叫
楼层与内容。
? 接通话键：立即回答对方
“收到，请讲”。 ? 复述接获的内容。 ? 通讯完毕：用“谢谢”。
? 可尽量使用附近的电话，
减少噪音。
4、归还 ? 归还到客房主管处。 ? 并签字确认。
? 可以与钥匙同时归还。
职位任务-Task 22
布件管理
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1、 房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，必须将布件袋内
的脏布件，立即撤到指定的地点。 2、 客用脏布件每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤,并做记录。 3、 布件有严重污迹要做记号，单独放开，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。
4、 由洗衣厂送回的布件，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。发现清洗后的布件在清洗上
有质量问题要及时退洗。并做好汇总。 5、 发现有损坏的布件要拣出作特别处理或报损。 6、 楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。
7、 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。 8、 每天将损耗原因记录清楚。（如：报损，遗失，客人带走。） 9、 客用布件不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。
10、按要求在指定的地点存放好厚/薄棉被，对有污迹棉被必须清洁后存放。 布件盘点
1、盘点当天，由客房主管做好各客房布件盘点统计表。 2、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。
3、盘点数为：工作间+工作车+脏布件+未送回布件＋房内特别情况。 4、客房主管每月作一次布件耗用盘点表交财务和总经理。
5、布件报损必须有客房经理审批；超过审批金额，必须有总经理审批。
职位任务-Task 23
客房术语 客房术语 1、 VC 2、 VD
含义 清洁的空房 未清洁的空房
英文全称 Vacant Clean Vacant Dirty Occupied
3、 OC 住客房
4、 OOO
维修房
Out of order
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5、 DND
请勿打扰
DO Not Disturb
6、 NNS
不需要打扫的房间
No Need Service
7、 EA
已有预定的房间
Early arrival
8、 ED
语气退的房间
Early Dirty
9、 NB/LB
没行李/少行李
NO Baggage/Light baggage
10、 SO
住客房，客人未回来使用
Sleep Out
11、 C/I
客人入住
Check In
12、 C/O
客人退房
Check Out
13、VIP
职位任务-Task 24
工作车的整理与使用 步骤-Steps 1、检查工作车
重要客人
Very Important Person
标准-Standard ? 检查工作车清洁。
提示-Tips ? 车上无杂物、灰尘、污渍。 ? 运行灵活，无响声。
? 检查工作车正常运行。
2、垃圾袋和布件袋挂在车钩上
? 确保垃圾、布件袋有足够
的支撑力。
? 将布件放在工作车架内。
? 重物在下，轻物在上。
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3、摆放客房用品 ? 按规定分格摆放。 ? 布件和用品齐全和整洁。
? 物品摆放规格及数量是
从方便、整齐。 ? 客用品一次配备不宜太
多，一般5间客房易耗品容量。
4、工具放在工作车的踏板上
? 一边放清洁工具、一边放
清扫工具。
? 不能把撤出的布件放置在
客用品上。 ? 不能存放私人的物品。 ? 每天清理一次工作车。
5、规范使用工作车
? 控制好工作车的行走方
向。注意不要碰坏墙面及其它相关设备。 ? 使用过程中如发现问题
时，应及时解决或通知工程维修人员。
职位任务-Task25
客房清洁抹布使用标准 ◇ 干湿抹布五块
湿布： 1) 恭桶一块(专用)。
2) 淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。
3) 卫生间地面和客房地面合一块。
干布： 4) 客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。
5) 口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。
◇ 使用方法：选不同质地和颜色，折迭使用
常用清洁剂用途 编号 1 2 3
名称 多功能清洁消毒剂 洁厕剂 玻璃清洁水
用途
提示
清洁家具表面、地面（除打蜡地板）按不同比例兑水可清洁不同墙壁、面池、玻璃 物体 清洁、消毒恭桶 玻璃、镜面
忌接触眼睛、皮肤、大理石 忌接触眼睛，不能用于铜制品
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4 5
家具蜡 金属清洁剂
木质家具的保养 清洁打亮金属表面
忌高温，不可用作其它制品上，切忌用在地面上（要滑倒） 不能用于镀金、铜、银表面
6
地毯水
， 地毯去渍一般1：20兑热水，用前须兑水（太浓会褪色）
喷上此剂用刷子轻刷。再用干用后吸干地毯（不干会残留水布吸干地毯 迹印） 清新空气，去除烟味或不良气味
从房间里面到外面依次喷洒，请勿配水稀释
7
空气清香剂
职位任务-Task 26
客房消防与安全
1、 在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区内吸烟。 2、 如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，第一时间通知前台。 3、 在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。 4、 不能将布件放在灯罩上。
5、 发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做好记录和报告。 6、 不能摆弄消防设施。
7、 及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防信道。 8、 正确使用灭火器。 9、 遵守消防要求和程序。
10、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。 11、不准擅自摆弄电器。有故障及时报修。
12、不得将钥匙交给其它人员，其它部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，
然后登记在报表上。 13、有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作，并与客人解释：为了您和酒店的安全，请到前台办
理手续。 14、礼貌地及时问讯酒店内的陌生客人的房号，发现可疑人和事，要及时报告主管。 15、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。
16、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的危险。
17、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布件等单独放开，做特殊处理。 18、使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。 19、保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤。
20、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查看；如无人，需及时报告主管和安保，通知
客房经理做反锁处理。
(连锁酒店管理公司)02客房服务手册.doc
