众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL
职位任务-Task 6
清洁卫生间流程 步骤-Steps 1、准备工作
标准-Standard
提示-Tips
? 清洁用具箱，分格摆放：? 恭桶一块、淋浴区墙面、
万能清洁剂喷壶、恭桶刷、面盆和客房家具合一块、浴缸刷、百洁布、消毒液。 卫生间地面和客房地面合
一块、客房电器和卫生间
? 分色干湿抹布5块。
镜子干抹布合一块、口杯
? 进入卫生间，打开灯和换消毒干抹布一块。
气扇。
? 注意清洁的事先配比领
用。
? 随时检查设施。
? 撤掉用过的布件，放入布
件袋内。 ?
废弃物品收集到垃圾袋中。 ? 擦净垃圾桶内外壁，套上
新的垃圾袋。
? 住客房（OC），如果客
人毛巾放于毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。 ? 口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。 ? 垃圾袋与垃圾桶四周应
绞紧、扎实。 ? 恭桶喷洒清洁剂前，先放
水冲净。
2、撤出脏布件和垃圾
3、喷洒清洁剂
4、清洗面盆、台面及两侧
墙砖
? 用不同的清洁剂，喷洒卫
生间不同区域。
? 用专用工具擦洗面盆、牙
具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。 ? 清洁完后用水冲洗净。
? 注意面盆塞与溢水口也要清
洁。
5、清洗淋浴区
? 用专用工具清洁淋浴区墙
面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等 ? 完后放水冲洗。
6、清洗恭桶
? 用专用的恭桶刷子，蘸着
清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部. ? 放水冲净。
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7、擦拭干净镜面与面池
? 用干布从上至下擦净、擦
亮镜子。 ? 用干布擦拭毛巾架、浴巾
架的表面。 ? 用布擦干、擦亮脸盆、牙
具托架、两侧墙砖、金属器件。
? 不能用毛巾当抹布。 ? 必要时可用抛光剂进行擦拭。
确定表面无污迹水迹
? 清洁金属器件时，注意不要使
用酸性清洁剂，以免影响光亮。
8、擦干淋浴区 ?
浴帘用清水洗净,用干布擦干，
确定无污迹无毛发。
? 把浴帘拉到一边摆放好。
? 用干净抹布擦干淋浴区
墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。 ? 注意防滑垫上的毛发和水迹。 ? 擦干地面和防滑垫上的水迹。
9、擦净恭桶
? 用恭桶布将马桶外壁、盖
垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。 ? 用百洁布擦恭桶后侧、墙
面及地面并擦干。 ? 擦净卫生纸架。 ? 整理卫生纸。
10、清洁浴室门
? 从上至下，门正反两面、
门框门顶和百叶窗。
11、清洁地面
? 在地面上喷洒少许万能
清洁剂。 ?
? 注意对卫生间地漏的清洗、除
味。
从里至外、沿墙角平行，边退 边擦卫生间地面。
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12、补足客用品 ?
标准折迭、摆放毛巾和浴巾和? 面巾分色对折挂在面巾地巾。 架上；浴巾分色对齐放在
浴巾架上，并尽量白颜色
? 卫生卷纸放在纸托架内，外露
的靠近淋浴区；地巾折迭
部分折迭成三角形。
放在恭桶水箱盖上。
? 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、? 补充客用品应遵循离店房更新；梳子、口杯、杯垫按标准
住客房补缺不撤的原则。
摆放在牙具托架上或台面托盘内。 ? 加床房间，必须增加一套客用
品，毛巾以黄色为主。
? 双人房：4个衣架（分色）
单人房：2个衣架（分色）
职位任务-Task 7
检查退房流程 步骤-Steps 1、前台通知客房查房
标准-Standard ?
提示-Tips
仔细听清前台报告的客人离店 的房号。
? 前台用对讲机清晰简扼要地通
? “客房服务员，（203）
知客房查房。
退房，谢谢。”
? 客房服务员重复回复。
? “（203）退房，收到。” ? ?
迅速检查衣柜/抽屉/床下/门? 发现遗留物品和酒店物
后和卫生间等处。 品缺损等及时报告前台。
2、服务员查房
检查客房内设施设备、客用品 有无损坏或遗失。
? 对事件的处理有值班经
? 检查客房内是否有不安全的因理负责，客房服务员配合
素。 ?
查房时间控制在5分钟内。
3、报查房结果 ? ?
迅速向前台报告结果 发现问题,及时报告前台。
? “前台，（203）查房完
毕。” ? “（203）房间内有问题，请客人稍等” ? 对有问题的房间，可使用
房内电话，避免报告内容影响客人。
职位任务-Task 8
遗留物品处理程序
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步骤-Steps 1、发现物品
标准-Standard ? 及时与前台联系。
提示-Tips
? 询问客人是否已经离开酒店，
以便迅速将物品交还给客人。 ? 不要自以为无用而扔掉
任何一件物品。 ? 要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。
? 填写《遗留物品登记单》。
2、送交物品
? 当天将物品上交客房主管。 ? 3、物品保管
? ?
4、客人认领
? 核准身份和物品特征 ? 客人签字确认
5、物品处理
? 贵重物品：珠宝首饰、相
机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。 ? 保留日期：非贵重物品三
个月；贵重物品六个月；食品3天。
职位任务-Task 9
DND房处理标准 步骤-Steps 1、发现DND房
标准-Standard
填全《遗留物品登记单》。 前台将物品保管在规定地点。 客房主管交至前台值班经理。 ? 如贵重物品，及时提交客
房主管。 ? 客房主管及时提交前台。 ? 前台根据客史填写记录
到《遗留物品登记单》。 ? 按月份分格摆放。 ? 客人认领时，前台必须核准客人入住的时间、遗失地点、物品特征等。
? 价值超过100元以上的物品
等。 ? 到期酒店自行处理，并作
好记录。
提示-Tips ? 不得擅自敲门或进入房间 ? 如果是客人打电话要求
提供服务时发现DND，
通知主管。
应立即确认房间
? 下午2：30主管打电话询
问客人。 ? 礼貌询问“您好！先生/
小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”
? 对OC房
? 可根据指定的时间安排
清扫并作好记录
2、电话询问
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3、无客人进房
? 应会同服务员或保安一同进房? 当客房内无客人时，必须两
查看
个人进房。
? 如果房内没有客人但有行李 或客人正在睡觉马上退出。
4、放置“客人通知单”
? 填写“客人通知单”项目
并从门下放入房间。
? 做好记录
5、记录和跟踪
? 向值班经理或中班服务员
交接。
? 客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。
? DND一直持续到晚上，值班经理必须在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。
职位任务-Task 10
工程报修 步骤-Steps 1、检查维修项目
标准-Standard
提示-Tips
? 在清洁前，先检查和调试设施? 必须及时发现设施设备
设备。 问题，先报修，后清洁。
? 用对讲机及时报告工程人员。 ? 记录在《客房服务员工作
报表》备注栏内。
? 报修内容需详细正确。对
不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。 ? 客房主管汇总后提交工程人
员和总经理。
工程人员及时到现场维修。
? 住客房（OC）必须有服
务员陪同进房维修。 ? 服务员在《工程维修单》
上签名。
2、报修
3、工程人员现场维修 ?
? 工程人员记录《维修单》。
4、验收和清洁 ? 服务员当场验收。 ? 及时客房清洁。
? 对计划维修项目，工程人员必须
安排维修计划报总经理。
（连锁酒店管理公司）02客房服务手册 doc - 图文
