众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL
9、填写报表和交接本 ? 填写《客房工作交接本》。 ? ?
填写《房态表》和写交接本。 记录当天问题在<交接本>上。
? 记录重要事项与改进措
施。 ? 让值班经理了解掌握白
天客房情况。 ? 发现差异立即通知客房
主管
核查、确认。 ? 让总经理了解当天客房
情况。
10、结束工作。 ? 在下班前提交第二次
《房态表》给值班经理。 ? 值班经理及时核对房态并
修改住客房的房态。 ?
将《工作日报表》交给总经理。 钥匙与对讲机交还到前台并签字。
职位任务-Task 2 客房服务员每日工作流程 步骤-Steps 1、准时签到上岗
标准-Standard
提示-Tips ? 佩戴工号牌。
? 提前十分钟到酒店进行上
岗前准备。
? 请假需事先申请或通知，
? 整齐好着装，注意仪容仪表。 并得到主管同意。
2、领取钥匙、对讲机和
工作报表
?
参加晨会，听取主管工作安
排。
? 主管应同时安排当天的
计划卫生与大清洁。
? 在《钥匙、对讲机领用本》
上签名。
3、保洁准备工作
? 检查工具、工作车清洁与车
上物品配备。 ? 清点工作间的布件。
4、保洁工作
? 清洁走廊。
? 开始按顺序清扫房间。 ? 及时填写《客房服务员工作
报表》。 ? 布件投入指定地点。
5、保洁结束
? 清点布件。
? 把工作车上垃圾放到指定
地点。
? 必须做一间，填一间。
? 发现缺少，及时反映和增加。
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6、领取客用品 ? 到主管处领取客用品。 ?
补充工作车上客用品及用具。
? 按工作报表上消耗数领
取。
7、工作区域的清洁整理 ? 清洁走廊。 ? 整理工作间。 ? 做好交接。
8、交还钥匙与对讲机 9、参加班后会
? 钥匙交回主管，并签字。
? 主管总结一天工作情况。 ? 例会记录本。
? 钥匙不得由别人代还。
10、结束工作 职位任务-Task 3
进出门流程 步骤-Steps 1、站立在门前 2、敲门和自报身份
? 签出下班。
标准-Standard 提示-Tips ? 身体站直、面带微笑。 ?
? 如挂着“请勿打扰”牌，
不得敲门。
不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。 决不许从猫眼里窥视。 若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。 如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。
用手指关节敲门2次，每次3? 下。
?
? 每次自报身份：“您好，服务
员。”
?
? ? 开门至30度后，第3次?
敲门，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。 ? 如有客人，应打招呼，并
征询是否可以打扫。
3、打开门
? 如客人被吵醒，应与客人
道歉。
4、检查和道别
? 检查保洁工具或维修工具，有
无遗留在房内。
? 在房清扫后，离房向客人? 征询客人意见。
征询有何需要帮助并道
? 礼貌道别。 别，然后慢慢地倒走，轻
轻关上房门。
职位任务-Task 4
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铺床流程 步骤-Steps 1、将床拉离床头板
标准-Standard
提示-Tips
? 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，? 对床箱固定的或不易拉
慢慢拉出。 动，可以移动床垫。 ? 将床拉离床头板约50厘米。 ? 整理床褥、将床垫拉正对
齐。
? 发现床褥上有污迹，及时调换。 ? 发现床单破损、污迹、毛
发等及时调换。
2、铺床单
? 铺：站在床尾抖单。床单
正面朝上，折线居中，两边均匀。
? 包：包角要求内角45度，? 先在床头包角。
外角90度。
? 操作要做到快、巧、准。
3、将床复位 4、铺设棉被
? 弯腰将床缓缓推进床头板
下。 ? 打开被套，检查质量。 ? 棉被首端与床头平齐。 ? 中线与床中线吻合。 ? 被子均匀地罩在被套里。 ?
四角定位准确，被面平整。 ? 被套扎绳不外露。 ? 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
? 并注意切勿用力过猛。
? 打开时，单边在上，双边在下。 ? 开口处翻边应单边在下，
双边在上。
5、套枕头
? 将枕芯抖松平放在床上。 ? 先套薄枕，再套厚枕。 ?
拿住枕芯的前两头塞进枕套内。 ? 注意商标朝内。
? 两手抓住袋口，边提边抖 动，使枕芯全部进入枕套。
? 将枕芯掖进枕袋双边内，
? 枕头必须四角饱满，外形
把袋口整理好，并且拍松。
平整，挺括，枕芯不外露。
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6、放枕头
? 将两个枕头放置床头正
中，三线对齐。 ? 薄枕平放在被套上；厚枕
斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3） ? 枕头开口全部背离床头
柜
? 平放的枕头平整，斜立的
枕头饱满。
? 大床两对枕头开口相对。
7、结束 职位任务-Task 5
清洁房间流程 步骤-Steps 1、准备工作.
2、敲门进入房间
? 全面整理，床面挺刮美
观。
标准-Standard ?
提示-Tips 检查工作车上客用品及工具是否? 每辆工作车配备固定数量齐全。 的可客用易耗品。
? 打扫房间一般不要关上房间门。 ? 及时挂有”整理房间”的房间。 ? 客人在房内，可将工作车靠
一侧墙放置，方便客人进出。
? 清扫工具放置在工作车上。 ? 见进门程序。 ?
记录进房时间，插上取电牌。 ? 工作车内侧朝向客房,用工
作车堵在房门口。
3、拉开窗帘，打开窗户
4、巡视检查
? 将窗帘全部打。 ? 打开窗户通风。
? 打开所有照明灯具，检查是
否完好有效。
? 及时报修损坏的设施设备，并在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、
? 巡视和检查房间设施设备是否完
空调、电话、灯具等）
好。 ?
5、收齐茶具客用品
检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
? 不可放在走廊内。
? 茶具和用完的酒具放在工作车上或工作间内。
6、清理垃圾
? 倒清房内的垃圾桶及烟缸。 ? 检查垃圾桶内是否有文件
或有价值的物品，烟缸内是
? 清洁垃圾桶和烟缸，确保干
否有未熄灭的烟头。
净无污迹。 ? 换下床单、被套、枕套 ，放? 将客人放在床、椅等处的外
入工作车的布件袋内。 衣用衣架挂起。（OC房） ?
拿取干净的同规格的布件。
? 收下的被子、枕芯不得放在
地面。 ? 发现有破损的布件和毛巾
应分开存放，做好记号。
7、清理脏布件
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8、铺床. 9、擦尘
按铺床程序。
? 按顺序使用规定的抹布从
上到下环形擦试。 ? 用干抹布擦试各类电器，擦
拭灯具。
? 物品按标准摆放。 ? 清洁灯、电器时必须在断电
的情况下进行。 ? 及时检查灯具是否损坏。 ? 设定空调合适温度。 ? 电话铃声调到“中档”。
10、核对电视频道 ? 调试和核准电视节目频道。
? 1－10为中央1台－10台 ? 电视机固定在1频道。 ? 电视机音量调到适中档。
? 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。
11、清洁卫生间 12、补充客用品
? 见清洁卫生间程序。 ?
按照规定数量和摆放标准补足 各种客用物品。
? “请勿打扰”牌朝向正面。
? 防盗链需扣在防盗扣内。
? 饮水机商标和生产日期与保
? 酒店必须标明生产日期,并
质期正面向外。
注意保质期和最低容量。
? 饮水机的开关设定为关闭。
? 节约能源,减少噪音。
13、调整窗户位置
? 调整窗户开启限位位置内
（10cm---15cm）。 ?
检查整理好窗帘均匀对称。
? 可根据房间气味和天气调节。 ? 窗沙拉拢，窗帘拉至两边均
匀为40公分。 ? 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ? 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜
后等处。 ? 注意不要碰伤墙面、家具。
14、清洁地面 ? 从里往外清洁地板垃圾。 ? 干净,无污渍,无毛发。
15、环视房间整体 ? 检查房间全部打扫整洁。 ? 物品摆放齐全和标准。 ? 无遗留物品。
16、离开房间 ? 清洁用品放回车内。 ? 廊灯为开启状态，其余灯都
关闭状态。
? 退出时对大门做安全检查
后锁门。
17、结束登记 ? 填写《服务员工作报表》
? 房间状态,出房时间，客用品
补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
（连锁酒店管理公司）02客房服务手册 doc - 图文
