众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL
众鑫酒店管理公司运营服务手册（征求意见稿） ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL
众鑫酒店管理公司ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY
编号 002
本运营管理内容属众鑫酒店管理公司机密资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 Security level 保密级别 Design departments 拟定部门 Date 日期 Confidential 机密 李 程 2014/9/23 生效日期 修订内容 客房服务手册 修订日期 2014/09/23 审核 批准 客房部岗位职责
众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL
客房经理岗位职责：
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程
实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。
[工作内容]：
1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。 3. 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。 4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。 6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。
7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。 9.
做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交客房部经理审核。 岗位操作培训。
11. 每天二次准确地填写房态表，及时交给客房部经理。 12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 14. 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/总经理。 16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。
17. 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。 18. 完成上级指派的其它任务。
客房主管岗位职责：
[岗位职责]：负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作,协助主管管理
好日常工作。
[工作内容]：
1. 客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。 2. 提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。 3. 按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。
4. 协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题， 5. 及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。 6. 及时将楼层可疑的人和事报告上级。 7. 协助主管搞好物品的控制工作。 8. 做好新员工的操作实务培训工作。
9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。 10. 完成上级指派的其它任务。
10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的
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客房服务员岗位职责：
[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。 [工作内容]：
1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。 4. 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。
8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。
12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和
保管。
13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16. 完成上级指派的其它任务。
公共区服务员的职责：
[岗位职责]：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 [工作内容]；
1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。
3. 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。 4. 做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。 5. 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。
6. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 7. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。
9. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 10. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11. 完成上级指派的其它任务。
众鑫酒店管理公司运营管理手册 ZHONGXIN HOTEL MANAGEMENT COMPANY OPERATION AND MANAGEMENT MANUAL 任务清单 客房服务标准 职位任务 1、主管每日工作流程 2、服务员每日工作流程 3、进出门程序 4、铺床操作流程 5、清洁房间操作流程与物品摆放 6、清洁卫生间操作流程与物品摆放 7、检查退房流程 8、遗留物品处理程序 9、DND处理标准 10、工程报修程序 11、大堂及公共区域清洁 12、客厕清洁 13、楼层走廊清洁 14、杯子清洁标准 15、客房清洁质量标准 16、客房清洁注意事项 17、公共区域清洁标准 18、计划卫生与大清洁制定标准 19、工作间整理标准 20、客房钥匙管理 21、对讲机管理 22、布件管理 23、客房术语 24、工作车整理与使用 25、抹布、清洁剂使用 26、客房消防与安全 27、客房重要事件报告/记录/处理 28、常见污迹的清洁方法
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职位任务-Task 1 客房主管每日工作流程 步骤-Steps 1、领取当天房态表
标准-Standard
提示-Tips
? 上午7：30前台领取房态表:? 前台在7：30前，从
《客房房态报表》或一份手工 PMS系统中打印房态房态表给客房主管。 表,便于客房安排床单
调换事宜。
? 领取《住客房的客史报表》。
?
向前台领取楼层钥匙与对讲机。 ? 在前台《钥匙领用本》上签名。
? 检查钥匙与对讲机完好
情况。 ? 可做岗前小培训。客房
主管事先准备讲解存在的问题和重要事件。
2、领取钥匙与对讲机 3、安排工作
? 根据房态排房开晨会。 ? 向员工发放房卡钥匙。 ? 员工在《客房钥匙领用本》上
签名。 ? 检查仪表仪容。
4、检查公共区与空房。 ? 检查早班楼层服务员，
走廊清洁情况。
? 检查PA服务员早上公共区
清洁情况。
? 检查空房的设施设备与
清洁情况。
5、交第一次房态表。 ? 填写《房态表》。
? 上午10：00递交第一次房态给前台。
? 交前台值班经理。 ? 发现房差及时报告与核对。
6、检查房间与公共区，
安排中班工作。
? 及时查房，及时报VC房。 ? 下午 13：30 到前台拿取
VD 房房态报表并核对。 ? 下午14：20安排中班工作。 ? 用房间电话或对讲机报VC房房态。
7、汇集服务员工作报表并发放客用品 。
? 收集服务员的《客房服务员工
作报表》。 ? 要求服务员自己加好合计
数。
? 按照报表上的客用品消耗 ? 随时抽查工作车上客用
合计补充发放客用品。 品补充后的数量是否正
确。
8、主持班后会。
? 总结一天的工作与问题。 ? 收回钥匙、对讲机。 ?
填写例会记录，让员工签名。
（连锁酒店管理公司）02客房服务手册 doc - 图文
