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医疗服务标准化工作流程
外科住院部改善服务流程细节
1. 病人入院后护理部以最快速度办理入院手续，如遇多个病人同时入院，可先定床位，选定床位后
由责任护士带该病人在床头办理手续，填写相关信息。
2. 管床医生以最短的时间（10分钟以内）到病房询问病史及体格检查，如遇管床医生手术，则由在
岗医生代为处理。
3. 管床医生询问病史时一定要有问候语及礼貌的称呼，先向患者介绍自己姓名，再介绍科主任及护
士长、责任护士，并告诉患者有任何事宜先找自己。查体完毕离开病房时一定要有告别语，随手关门，并再次告诉患者有任何事宜先找自己。（再次介绍自己）
4. 体格检查及换药等其他诊疗操作时注意保护患者隐私，必要时拉上窗帘，关门，遇寒冷季节查体
时可隔着内衣检查，（触诊、叩诊、听诊）并捂热双手及听诊器。
5. 办公室接待病人或家属时一定要主动先让座。态度一定要和蔼，直面对方目光，如果反映的问题
能解决，马上解决，并且要负责到底，比如开药一定要落实到护士，开具检查单交其手中。如果不能解决，向科室及客服部反映。
6. 住院医师要全面了解病区所有病人的病情，当管床医师不在岗时由值班医师全权处理全病区病
人，不得推诿扯皮。不能出现类似“这不是我的病人”“你的病情我还不了解”等情况，值班期间一定要主动积极的处理全病区治疗。需要时请科主任及护士长等协助。
7. 医生每日要查4次房。如遇下夜班休息则在交班前查一次，交班后再仔细查一次，处理完医嘱后
在临走时再到病房叮嘱一次治疗情况及其他注意事项。如果遇到对诊断及治疗有疑问或不信任的患者及家属，更应该耐心、不厌其烦的解释，必要时拿出工具书或资料及图谱让其阅读，直到完全获取其信任。
8.一定要认识到医患沟通的重要性及反复细致的沟通的必要性。病人一入院在常规检查完成后一定要及时进行沟通、告知，急诊病人更要随时沟通、告知。在沟通过程中一定要换位思考、设身处地为
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病人着想。沟通完毕要及时签字。
9. 如果手术，则术前要多次对应该叮嘱和交代的问题进行事无巨细的交代及说明，将心比心，换位思考，安慰患者及家属，获得信任及理解，在重大手术前更应该如此。术后尽可能每天夜间抽时间查一次房，直至围手术期结束。术后无论护理及治疗方面都做到面面俱到。 10. 病区里行走要靠右行。让病人感觉到一种秩序及谦让。
11.护理人员要积极主动为那些行动不便及家人不在身旁的病人提供安全服务目标。比如拎吊瓶或东西。提供轮椅、平车等，佩腕带、安装床上护栏。并由至少一个医务人员陪护检查。
12. 医生、护士交接班一定要在床头进行。医生至少每日两次。（中午、下午18：00）。在床头交接时一定要仔细，不能走马观花，要能提交给接班人员应该关注的问题，哪怕是细微的问题，如果交班人员手术，由代班人员进行。
13. 在治疗过程中，一定要真心实意为那些经济困难、居民医保或新农合的病人省钱，并要将省钱的内容、事件告知，让病人体会到实惠。（提供A/B/C三种方案，选择最廉价的）。
14.对病人在治疗过程中的一些细枝末节也要真心实意的关心，真正落实那句“负责到底”的话。只要能真心实意的关注那些细枝末节的事，病人一定会被感动。
15、对于急、危、重病人或预料到治疗效果差的病人，一定要提前反复告知并沟通，争取信任及理解，采用三步会诊法。对所有病人均应该向其主动提供自己的电话号码，并告诉患者随时可与你交流联系。
16.按时随访。术后病人于出院3天、一周、半月、1月、3月随访。
17.高龄患者出院时建议发放腕带，上面注明有姓名、住址，联系电话，疾病基本特征。
18.对于常规手术的病人及手术效果好、能立竿见影的病人，更要千方百计悉心照顾，显现出疗效好、
服务好的双重效果。因为这一部分病人将是我们最主要的宣传员。
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医疗服务标准化工作流程
医技科室优化就诊流程、方便患者就医措施
1、医护人员一律起身迎接患者就诊，双手接单，认真核对申请单，了解检查内容及目的。
2、在接诊过程中，使用文明用语（你好、请稍等！），认真向患者解释注意事项，取得患者理解与信任。 3、对门诊患者（或家属）根据检查申请单划价，告知门诊收费处位置或由导医引导交费，交费后到相关科室登记、检查。
4、住院患者根据预约检查的时间，直接持申请单到科室登记、检查。
5、对危急重症、特殊检查及有困难病人设单独诊室检查。积极开辟绿色通道，尽快完善相关检查。 6、检查完毕后向患者耐心交代领取报告单、照片时间、地点等事项，并与患者礼貌道别，说“再见！” 7、做好检查结果的查对、登记工作，杜绝误诊、漏诊。按规定及时准确发放报告单。
8、夜间急诊或节假日就诊患者，检查完毕后，由科室一线医师发临时报告，次日到科室领取有上级医师签发的正式报告。
9、对于急诊、12345服务患者及部分准备办理住院手续患者，可先做检查，后收费记账，并及时与临床医护人员联系，以减轻患者费用、杜绝漏收。
10、合理检查、合理收费。杜绝串岗、离岗，急诊外出要做好信息告知或人员替代工作。 11、患者较多时要积极做好患者等待检查期间的心理疏导工作。
12、坚持全年错时工作制、无假日门诊和预约检查服务，对住院病人安排在非门诊高峰期间检查，尽可能减少患者就诊等待时间，。
13、通过采用自主报告打印系统、影像工作站及排队叫号系统，改善就医环境、改进就诊秩序，方便患
者及时拿取检查报告，减少等候时间。
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14、各科室设计定制检查联系卡，做好患预约检查服务，引导患者不同时间段就诊，减少就诊高峰峰值，
通过有序诊疗缩短患者等待检查结果的时间。
15、实行24小时服务制度，通过全天候提供检查保证患者随到随做，防止积压患者，以有效缩短患者
等待检查结果时间。
16、由专人负责检查结果查询，并通过科室、导医台及电话进行结果查询。
17、体检人员的检查由健康体检中心组织完成（包括B超、胸透、胸片、心电图、心脏超声、化验检
查等），通过有效分流，减少医技科室就诊患者数量，缩短患者等候检查结果时间。 18、遇到各种原因需要退费的患者，要及时联系办理手续。
医疗服务标准化工作流程
优化护理服务流程的措施
1、每日提前15分钟到岗，完成仪容仪表的整理，淡妆上岗。
2、每日晨会或者下午用5—10分钟学习业务知识，学习基础护理及现有病人的专科护理，护理部主任及护士长定期到病床前提问。长期坚持，夯实理论基础，逐步提高科室护理人员理论水平。
3、优化交接班，交接班时交班者要按照病人病情、治疗、诊断、护理（七知道）等内容逐项交接。护士长每日给新入院病人介绍自己并对全科病人的血管情况进行评估，争取做到“一针见血”，至少两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改。
4、改变原来办入院手续的流程，缩短办理时间，尽量采取到病床前办理的方式，并以最快的时间为病人提供相应的治疗护理，对于病情较重的病人先安排病床，通知医生为病人检查，先治疗再补办入院手续。 5.提供全程、连续、无缝隙护理 ，患者入院后，由责任组长、责任护士作为首次接诊护士迎接患者入住，责任护士主动将病人带入病室，进行入院健康宣教，病人入院第一天责任护士要增加看望和宣教次数，以便病人更快熟悉和适应。
并向患者介绍自己及其主管医生、病区环境、住院制度，在5 分钟之内通知主管医生，待医生作出诊疗计划后，在规定的时间内执行医嘱。对饮食、用药、检查、术前、术后、出院等，制定相应的健康教育计划，由责任护士一一完成，责任护士每天告知患者第二天的诊疗及护理内容，患者住院期间由责任护士认真落实基础护理及生活护理，出院时责任护士讲解患者回家后注意事项，并给予患者科室及主管医生名片，便于患者出院后随时咨询。
6、每天下班前责任护士进入病房询问病人需求，并尽可能满足，为生活不能自理的病人打开水，告知病
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人夜间的注意事项。
7、发药时，要告知药物的作用，服用时间，方法及注意事项，对行动不便的患者帮助倒水，协助服药。输液时，向病人告知输液的作用及注意事项，加强巡视，及时更换液体并在输液卡上签字。
8、针对病人出院忘带药现象，采取双重卡控措施，医生开出院并有带药时责任护士告知病人，办公护士根据医嘱取回药时及时发放，已先行回家的病人电话通知，确保出院后需要的治疗不中断。
9、责任护士加强对各类医保政策的学习，在为病人宣教时，主动向患者讲解医保政策，以消除患者顾虑，让病人少花钱看好病，为病人解决实际困难。
诊疗服务规范标准化工作经过流程(全部资料)
