09年人力资源管理：连锁店的职前培训
●职前培训
职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。
职前培训应从三方面着手： 口教育员工增强工作自觉性； 口教育员工熟悉商品知识； 口教育员工学会礼貌待客。
针对连锁店的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：
1.道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把商业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护企业形象，遵守企业宗旨。
2.专业技能培训。包括商品的购进与销售、配送中心的操作技术、工艺流程等专业知识，以及经营管理等基本专业知识。同时需要让员工了解业务活动过程中诸如\为何要标价\、\为什么要招呼顾客\、\与顾客的关系应该如何\、\连锁店应该为顾客提供怎样的服务\等方面的知识和道理，以帮助员工树立正确的工作观念，具备一定的人际交往能力。其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让消费者感
觉到商品的附加价值。一般的服务内容大致可分销售前、销售时、销售后三阶段：
（1）销售前，包括营业现场准备、维护商品陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的商品知识等。
（2）销售时，接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等。
（3）销售后，建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠销售等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，都属于售后服务培训的内容。
●在职培训
员工的在职培训，就其内容和目的而言，有三种情况： 1.改善人际关系的培训
此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：员工与员工之间的关系、感情、交往；员工自身的心理状况和社会关系；员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。
2.新知识、新观念与新技术的培训
连锁企业要发展、跟上时代的步伐就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。
3.晋级前的培训
晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工
在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备。并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的员工提前实施培训。
●职务培训
职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是连锁企业发展、生存的中坚力量。对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干以外，还需注意以下几点：
1.熟悉开展工作的环境。对于管理人员，应要求他们对于公司的经营性质、管理制度、所分配部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。
2.注重团队生活能力的培养。管理人员在团队中生活，向具有经验的老手或行家学习工作经验有助于自身的快速进步。在安排工作时，从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的主管工作积累最实用的经验。
3.提出工作报告。在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提出工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时作出相应调整。
4.随时进行工作考核。除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式做不定期的考核。这种方式可使主管更深入了解被培训人员的工作绩效和培训成果。
5.合理的工作分配。在管理人员对某一工作熟悉之后，能安排调动其他的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员尤不可
使其长期做同一种工作，以免浪费精力，造成士气低落和离职它就的危险。适当调动工作，使其能在最短时间掌握较多的工作经验。
●不脱产教育培训
OJT是英文onthejobtraining的缩写。意指\岗位中培训\就是在工作现场，由上级通过工作中对部下实施指导、帮助和教育等方式进行的培训。
OJT包括两个方面，一方面是按照制度进行的\，即与业务活动、员工承担的目标任务相联系的指导教育，以及与个人能力开发培养计划相连系的指导教育；另一方面是非制度规定的OJT，主要是指激励、组织和指挥过程中所包含的指导教育内容。和全面质量管理教育类似，不脱产教育培训工作持续进行，其管理过程包括PDCA循环，即\计划一实施一评价一处理\管理循环。一个循环的结束意味着新一轮循环的开始。
一、P（计划）阶段 在计划阶段，包括如下步骤：
1.在期初，对全体人员说明目标和方针；
2.让每位部下提出各自的目标任务及自我开发目标； 3.根据部下提出目标。研究个别指导培训的内容，制定个别培训教育计划；
4.在上述基础上，上下级之间进行会谈和协商，确定每个人的目标。
计划环节的主要操作工具包括：
1.自我申报表。包括三方面的内容：
（1）过去一年本人（部下）所取得的主要成绩； （2）对目前工作能力及环境的分析；
（3）今后一年的目标（主要工作任务、目标及自我开发目标）。
2.个别指导计划书。个别指导计划书是上级根据部下的 \自我申报\和\个别指导手册\，以及被指导者的不足之处填写指导项目和内容，如\商品手册和目录方面的知识\、\商品的品种规格\、\商品的价格带\等等。
二、D（实施）阶段
在实施阶段，包括以下几个步骤：
1.按实现目标的要求，通过日常工作进行具体的指导教育； 2.在指导过程中，上司必须把指导内容记录下来； 3.每位部下，每隔一个时期（比如一个月），对自己的工作状况和工作完成情况进行一次检查；
4.上下级之间经常地（定期或不定期）就目标完成情况协商和交换意见。
实施环节使用的工具除了\自我申报表\外，还包括\卡\。
\卡\记录的是上级对部下日常工作的指导及观察内容，它按每一位部下分别设立，一般每周填写一次，填写的内容包括两方面，优点和缺点，长处和短处，强项与弱项，以及从正反两个方面反
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