力做好解释工作，积极同有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允 许推托了事.
8、 员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉, 把矛盾消灭在投诉之前。
9、 对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关 部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、 对投诉要记录，投诉资料要存档。 管理人员文明服务标准
1、 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立 服务第一 ”理念。
2、 上班时间佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举 止。 3、 主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。 4、 工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，白觉抵制不正之风，严守法 纪，不以权谋私。
5、 遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按 量完成本职工作。
6、 对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理， 动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。
7、热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批 评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回 音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
员工文明服务要求 1、 热爱本职工作：
① 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
业主至上,
② 刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③ 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、 文明管理：
① 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到 亲切、和蔼。
② 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做 到四个不讲”即：不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不 讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③ 主动热情：在服务过程中要做到：
三个一样”即：乂寸待生人与熟人一
个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样 ”。
④ 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业 主提供各种便民服务。
⑤ 讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营 管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信， 严守信用。
员工廉洁工作制度
1、 在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。 2、 白觉抵制不正之风，严守法纪。
3、 不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、 不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。 5、 业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。 6、 不乱收费或收费不开收据。
7、 不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。 8、 不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。 9、 维护公司利益，遵守公司机密。
10、 不利用公款拉私人关系请、吃、喝。 11、 不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、 不索取或收受贿赂、好处，要洁身白好。
13、 节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。 14、 不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。 15、 不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、 不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取 外快。 对外服务工作管理制度
1、 思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、 上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然 后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证， 以便接受业主、住户监督。
3、 服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、 住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现， 立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。
4、 工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如 业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。
5、 工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、 凡业主、住户付给服务费一律交公司，若私白收取小费者，一经发现, 扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。 第三部分管理处综合制度
管理处走（回）访制度
为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理处各项工作置身 于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进 管理工作，提高服务
质量，特制定对住户走（回）访制度。
1、 走（回）访要求
① 物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并落 实到每年的工作计划和总结评比中；
② 走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作 好走（回）访记录；
③ 走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应 告知预约时间回复；
④ 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、 研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题， 做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达 100%,投诉率力争控制 在1%以下。
2、 走（回）访时间及形式
① 管理处经理、管理员每季登门走（回）访 1次以上； ② 有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见；
③ 物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； ④ 随时热情接待来访，作好登记。 第四部分安全、消防、车辆管理制度 第一章安全管理制度 保安人员守则 一、 着装仪表
1、 工作或执勤时，必须身着制服，佩证上岗，制服不准混穿；
2、 制服要保持整洁、平整，上岗前鞋要擦拭干净，戴好帽子，不得敞胸 露怀、卷袖子、挽裤腿。
二、 行为规范
1、 上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；
2、 站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚靠、 打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录音机等；
3、 值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机，不 得听收、录音机，不得两、三人聊天；
4、 工作中无情况处理时不得进入住户楼内，不得与无关人员闲聊；
5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不得迟 到早退，不得擅白离开岗位；
6、 上班时不得脱离岗位，按照规定时间、指定地点站岗； 7、 上班时不得睡觉；
8、 对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班，对住 户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，
三、 日常管理
1、 不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻； 2、 认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记； 2、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；
4、 做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无关的 物品； 5、 门岗值班室不得会客。 值班管理规定
1、 保安人员实行24小时轮流值班制度。
2、 值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：8: 00 — 16: 00,中班为：16: 00-0: 00,晚班：0: 00-8: 00。（特殊情况由各公司调 剂）
3、各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制 的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事 件。
嘉居物业管理规章制度及操作流程
