十一、护理投诉处理流程
接待投诉 1．热情接待投诉者 2．耐心听取投诉内容并记录(时间应具体到分钟) 3．安抚投诉者 4．当即不能解决的投诉，应与投诉者协定时间，承诺将处理意见在一定的时间内以书面或电话形式反馈至投诉者 处理投诉 投诉者对处理结果满意 投诉者对处理结果不满意 1．及时对投诉内容进行分析调查 2．投诉属本部门处理范围，通知被投诉科室护士长处理；不属本部门范围的，与相关部门沟通处理。投诉属护理不良事件，则按不良事件处理流程处理 3．护士长找当事人及知情人员了解情况。确认投诉问题，分析原因，提出处理意见，积极采取补救措施，尽量减少或消除不良后果 4．与投诉者沟通，告知处理结果 5．护士长按护理投诉处理登记表内容．将有关情况书面上报护理部 1．护士长报告护理部和／或请相关部门进一步协调处理 2．涉及纠纷赔偿者上报医疗安全办公室，必要时报告保卫科控制事态发展 总结反馈 护理部定期组织分析讨论、实施整改 11
十二、护理不良事件处置流程
评估护理不良事件 1．初步评估不良事件发生的原因、过程及结果 2．详细评估发生不良事件的患者及当事人当时状况 3．评估者对不良事件的防范和处理提出初步建议 报告不良事件 1．逐级报告护士长、科室负责人、护理部及相关部门，与医师沟通 2．报告形式可采取口头、书面、网络等3．报告内容：时间、地点、当事人、事件发生经过、原因及后果、报告人等 4．报告时间：严重的护理不良事件，应及时报告护理部，于l～3日内提交书面材料；一般不良事件24小时内报告护理部，于7日内提交书面材料 处理不良事件 1．积极采取有效措施，降低或控制损害程度，尽量减少或消除不良后果 2．有医疗争议的事件应妥善保管有关证据，不得擅自涂改、销毁，必要时双方其同封存 3．涉及纠纷时上报医疗安全办公室，必要时报告保卫科控制事态发展 4．安抚患者，维持病室秩序 总结反馈 1．根据不良事件的性质与情节，护士长应于严重不良事件发生后l～3日内、一般不良事件发生后7日内组织全科人员进行分析讨论，查明原因，明确性质，提出处理意见及防范措施上交护理部 2．护理部对不良事件组织讨论，提出整改与防范措施，记录并存档
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十三、患者跌倒后处置流程
患者不慎跌倒／坠床 护士立即赶到现场，同时派人通知医师 初步评估伤情和紧急处理 1．护士对患者情况做初步判断，如测血压、咏搏、心率、呼吸，判断意识 2．为赶到现场的医师提供信息，协助医师检查，给予急救和处理，对伤情做出初步评估 3．病情允许，将患者移至病床或平车上 进一步判定伤情和处理 1．遵医嘱给予患者对症处理 2．通知家属 3．完成相关检查如x线摄片等，必要时请专科医师会诊，进一步判定伤情 4．密切观察病情变化，加强护理，做好伤情及病情记录 跌倒／坠床报告 1．报告护士长，24小时内向护理部及相关领导汇报 2．填写跌倒／坠床报告表，分析原因，提出改进措施，上报护理部
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十四、患者从急诊科转入病区(ICU)流程
确定住院 1．核对住院证上相关信息，联系相关科室，告知患者情况(包括姓名、性别、年龄、诊断、简要病情) 2．危重患者需病情稳定后方可转入病区(ICU) 3．向患者／家属说明住院的原因，取得患者／家属配合，必要时签字 完善各项准备 1．协助办理住院手续 2．严密观察病情。转科前再次检查意识、瞳孔、生命体征，管路是否通畅、固定，做好详细记录(包括急诊病历和转送患者登记本) 3．选择符合安全标准的转运工具，携带转运途中必备的药品和抢救仪器 安全转送患者至病区(ICU) 1．一般急诊患者由医院专人护送 2．危重患者由医护人员护送，转运过程中密切观察病情变化，确保安全转运 与病区(ICU)护士交接 1．协助病区(ICU)护士将患者安全搬运至病床上，取舒适体位，保持各管道通畅、妥善固定 2．详细交接：①患者情况：包括意识、瞳孔、生命体征、皮肤、管道、住院前检查、抢救治疗及用药等情况。②患者急诊病历、住院手续、贵重物品及特殊用物。③交接无误后，双方在交接单上签名
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十五、患者从急诊科至手术部(室)急诊手术流程．
1．核对、处理患者急诊手术医嘱 2．联系手术部(室)，告知患者基本信息．做好相应的术前准备 3．做好患者及家属的解释工作，协助办理住院手续 4-．协助患者做好术前各项检查并收集检查报告单，遵医嘱完成各项术前准备 5．严密观察病情变化，做好记录 6．做好安全转运患者的准备，按病情需要携带药品、氧气袋、呼吸囊等抢救用物 完善术前准备 护送患者至手术部(室) 1．一般急诊手术患者由医院专人护送 2．危重患者由医务人员护送，转运过程中密切观察病情变化，确保安全转运 与手术部(室)护士交接 1．与手术部(室)护士交接患者基本信息 2．协同手术部(室)护士将患者安全移至对接车 3．详细交接患者情况：急诊病历及相关资料；简要病情，包括生命体征、意识、瞳孔、抢救经过、检查结果、用药情况、术前准备等 4．交接无误后，双方在交接单上签名
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临床护理工作流程
