武汉界实物业服务有限公司 操作手册—客户服务
物业客服工作流程 一、客服制度及内容
一） 入住管理 1、入住手续
2、房屋档案的建立（一户一档） 3、空房管理（定期检查制度） 4、空房的使用制度 5、空房钥匙管理
二）收费管理
1、物业费的收取包括：缴费通知单的发放，收费期，费用明细，业主费用查询
2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）缴费通知单的发放 ；收费期 ；费用明细；业主费用查询
三）清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
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2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度：检查频率、方式（抽查？） 检查记录 整改
三）保安管理 1、保安员情况 2、排班制度
3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装要求
4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改； 5、监控中心管理：监控记录；录像带管理； 6、访客管理：出入登记记录
四）绿化管理 1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换） 3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改
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五）业主投诉处理 1、投诉的界定 2、投诉登记制度
3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果 4、投诉率的统计：及时率；处理率
六）业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容 2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施
七）社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度 2、专人负责
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3、定期举办社区文化活动
八）消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录 2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录； 3、定期消防演习制度 4、消防宣传标识的安放
九）装修管理
1、装修手续的办理 ：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度 2、施工人员登记制度、出入管理 3、装修的巡视检查及其记录 4、装修工程的验收 5、违章的处罚及整改制度
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十）停车场（位）的管理 1、停车场管理制度 2、停车场进出记录 3、临时停车收费制度
十一）维修服务制度 1、24小时值班制度
2、接受报修，填写《报修维修单》 3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定 5、业主确认制度
6、维修回访制度：频率；比例；整改 7、维修及时率、返修率的统计制度
十二）物业客服仪表
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物业客服工作流程操作手册
