金融消费多元纠纷解决机制构建

金融消费多元纠纷解决机制构建

摘 要：在线纠纷解决机制（ODR）是国外电子商务领域兴起的一种便捷高效的替代性纠纷解决机制，在国外广受关注，发展十分迅速。本文对替代性纠纷解决机制ADR与ODR的区别、ODR的主要运作模式和发展现状进行了分析研究，重点剖析了欧盟解决跨境金融纠纷网上平台（FIN-NET）的运作模式，总结了国外ODR发展的主要特点，在此基础上提出了构建我国金融ODR的具体建议。

关键词：金融消费者保护;电子商务;ADR;ODR 中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2015（4）-0024-06

在线纠纷解决机制（Online Dispute Resolution， ODR）是国外电子商务领域兴起的一种替代性纠纷解决机制（Alternative Dispute Resolution， ADR），具有方式灵活、成本低廉、便捷高效等特点，可以有效克服地域和时间对传统替代性纠纷解决方式的限制，在解决跨区域纠纷方面成效明显，受到国内外广泛关注，被认为是“解决中国电子商务纠纷的未来趋势”。在金融领域，金融申诉专员服务机制（Financial Ombudsman Service，FOS）是一种比较成熟

的替代性纠纷解决机制，金融危机之后一些国家为加强金融消费者权益保护，纷纷建立或完善了本国的FOS。我国在金融替代性纠纷解决机制建设上还很薄弱，目前还主要集中在研究金融ADR方面，金融ODR还未引起关注。 一、文献综述

徐继强（2001）根据发达国家和地区的实践，解析了ODR的基本形式和运作方式，透视了国际范围内在这一领域的行动和政策，提出了在我国建立在线纠纷解决机制的意义和基本原则。王辛（2008）对国外电子商务领域典型ODR运作模式进行了分析，指出了在我国构建ODR应当注意的几个问题。工商系统课题组（2014）从实务角度总结了深圳电子商务领域ODR的做法和成效，提出了在全国推广ODR的四种模式并对各种模式的优劣进行了对比分析。 在金融消费替代性纠纷解决机制研究方面，刑会强（2011）对英国、美国、加拿大、香港金融消费多元纠纷解决机制进行了考察，分析了各国多元纠纷解决机制的层次体系，指出了我国在这方面存在的不足并提出了建议。孙天琦（2013）总结分析了我国香港、台湾地区及加拿大金融消费纠纷第三方调解机制，提出我国应当前瞻性地研究如何建立金融消费第三方纠纷解决机制。杨东（2013）对日本金融ADR进行了细致研究，建议我国借鉴日本经验，分阶段分步骤建立从分业到统合的金融ADR。

从目前研究现状来看，我国对ODR的研究主要集中在电子商务领域，学者们对国外电子商务领域ODR的运作模式、立法建设、发展动态等研究比较成熟。金融消费领域的多元纠纷解决机制研究目前还集中在ADR阶段，引入ODR解决金融消费纠纷的研究基本上还处于空白，在我国构建金融ODR还是一个全新的课题。本文对ODR和ADR的区别、ODR的发展现状、主要运作模式、国外应用实践等进行了分析和评价，在此基础上提出了构建我国金融ODR的建议。希望通过本文粗浅的研究能够达到抛砖引玉之效，引发更多学者关注金融ODR建设。

二、在线纠纷解决机制（ODR）概述 （一）ADR与ODR之辨析

ADR，中文译作替代性纠纷解决机制，是对诉讼以外的各种纠纷解决方式的总称;ODR，中文译作在线纠纷解决机制，是指各种利用网络技术解决纠纷方式的总称，主要包括在线仲裁、在线调解、在线和解等。ADR和ODR都是诉讼外的纠纷解决方式，它们追求的价值理念相似，发挥的功能和作用相同，都具有成本低廉、灵活便捷等优点，是两种相互包容，互相补充的纠纷解决方法。

最初学者们将在线纠纷解决机制称为Online ADR，很少有人称之为ODR。直到2001年，Ethan Katsh 提出“第四方”概念之后，人们的观念才有所转变。ODR中的“第四方”，

主要是指在纠纷解决中运用的各种网络技术。它在纠纷解决过程中扮演的角色，就像与争议双方当事人、人类中立者坐在一起解决纠纷的另一方。“第四方”可以做到人类调停者永远无法解决的事情，比如建议可能的解决方案、评估保密性的报价、引导当事人寻求其他程序解决争议。并且计算机技术作为“第四方”参与调停，主要靠算法推动，不会受到人类情感的影响。

与ADR相比，ODR最大的特点和优势就在于其程序的在线性。传统的ADR都是在线下进行，强调当事人通过面对面的沟通、谈判、调解等方式来解决纠纷。而ODR程序的发动以及运作都是以在线方式进行，其超越了地域和时空的界线，可以让不同地域的当事人异地同时或异地异时在虚拟的空间里协商解决问题。当事人也不必遵循严格的诉讼程序和诉讼时效规则，甚至不用严格遵守相关法律，具有很强的灵活性。

（二）ODR运作的主要模式

1、不公开报价模式（Blind-bidding）。这种模式主要是通过计算机程序自动化地处理纠纷。由于在程序进行中，双方的报价和请求对另一方都是不公开的，所以叫做“Blind-bidding”。在这种程序中，争议双方登陆网上虚拟空间，各自可以提出几个报价，但彼此都看不到对方的报价。在事先设定的双方可接受的浮动范围内，只要双方提供的任

一报价可以相互匹配，则视为纠纷解决。如果双方任何报价都匹配不上，则程序关闭，双方另寻解决途径。由于这种方法比较简单，所以通常只用于解决一些简易的、有关货币数额诉求方面的纠纷。 2、交互式ODR模式。这种模式实际上是运用现代网络技术，如电子邮件（E-mail）、聊天室（Chat-Room）、网络会议（Web Conferencing）、视频会议（Video Conferencing）等方式，把离线状态下ADR的服务运用到网络环境中，以营造一个虚拟的调解或仲裁场所解决纠纷。该模式通常设有案件管理程序，可以让当事人很方便的进行争议提交、案件进展追踪、与调解员或者仲裁员以及其他当事人进行交流等活动。 （三）ODR的发展现状

1、美国。ODR发展最快的是美国。美国马萨诸塞大学催生了世界上第一个ODR项目，同时为发展ODR理论和实践，该大学于上世纪90年代末创立了国家技术与纠纷解决中心（National Centre for Technology and Dispute Resolution，NCTDR），成为促进和推广ODR的全球“智库”。NCTDR的发展也反映出ODR的全球化趋势，它与来自12个国家共17位研究员开展合作，他们被公认是ODR领域的专家，在法律、学术、律师协会、政府组织和私人企业方面具有广泛背景。作为网络事物，NCTDR从1997年就组织开展名为“ADR Cyberweek”的网上大会，吸引来自全世界的访问者