3.10.6 对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向
公司提供专题报告。
4 相关文件：
4.1 《工程开发总策划程序》 4.2 《设计过程经管程序》 4.3 《施工经管程序》 4.4 《工程造价经管程序》 4.5 《销售过程经管程序》 4.6 《财务经管制度》 4.7 《合同经管制度》 4.8 《文件经管程序》 4.9 《工作改进经管程序》 5 相关表单：
5.1 客户服务部投诉处理周报 5.2 客户满意度调查表 5.3 来电、来访登记表 5.4 维修工程结算书 5.5 现场勘察会签表
来电、来访登记表
序号:
客户 投诉内容 单元房号 联络方式 填表人： 日期：
已采取行动： 所需跟踪行动： 已进行的跟踪行动： 填表人： 填表人： 填表人： 日 期： 日 期： 日 期： 客户反馈意见：
签名：日期：
维修工程结算书(A、B类)
年 月 日
客户 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 定额编号 所在小区 工程工程名称 单位 数量 单元号 审定审前合单价 计 审定合计 备注 17 18 19 20 21 （大写）： / / / / / 含税合计 审定总价 主管： 经办： 审核部门签章：
现场勘察会签表
序号：
客户 单元房号 联络方式 现场情况 （附现场相片） 填表人： 日期： 勘察意见 客户服务中心 工程工程部 物业经管处 施工单位 客户 备注
工程派工单（A、B类）
序号：
所在小区 单元号 客户
客户服务管理程序与职责概述
