维修处理时限完工；
3.5.3 由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，
由客户进行签认；
3.5.4 由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意
程度（完工后一个工作日内）；
3.5.5 由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进
行审核；
3.5.6 客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元
以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》；
3.5.7 A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单
位予以确认；
3.5.8 对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类
《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；
3.5.9 财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付
客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；
3.5.10 客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户
服务部人员回访意见，对维修工人和经管人员的维修质量
和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。
3.6 财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万
元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。
3.6.1 单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000
元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；
3.6.2 对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根
据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。
3.7 客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得
的客户信息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。
3.7.1 客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经
理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；
3.7.2 对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计
分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相
关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力；
3.7.3 由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运
行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部；
3.7.4 客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户
产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息；
3.7.5 客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，
了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。
3.7.5.1 在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数
不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式； 3.7.5.2 每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用
抽取10~25%的客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少于总入住户数的10%；
3.7.5.3 经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访
工作；
3.7.5.4 对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配
合相关部门进行；
3.7.5.5 进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内
容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整； 3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，
使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入；
3.7.5.7 回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及
时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%；
3.7.5.8 客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》
的整改和采纳情况；
3.7.5.9 客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的
客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；
3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服
务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。
3.9 客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户
的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。
3.9.1 客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的
针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；
3.9.2 客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力
资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决技术方案；
3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，
避免重复举办；
3.10 会议及报告制度
3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每
周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题；
3.10.2 客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，归纳总
结本周的投诉问题，计划投诉解决技术方案；
3.10.3 各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉
处理周报》汇报本周投诉解决情况；
3.10.4 各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服
务部进行汇总后向公司总经理室提交；
3.10.5 对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专
题会议纪要；
客户服务管理程序与职责概述
