19.客户服务经管程序
1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、
果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。 2 职责
2.1 总经理和总经理室
2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全
公司对客户信息的有效利用；
2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的
利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理； 2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事
务；
2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程
作价格和技术认定；
2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的
客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。 2.2.1 介入公司工程开发总策划及合同评审过程，针对客户服务
提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重
复出现；
2.2.2 统一受理公司开发工程在验楼、接楼及保修期内的发生的
客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；
2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回
访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于工程的前期工作中；
2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，
避免重复举办；
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统
一完整的客户信息资源；
2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投
诉之前尽量将问题解决；
2.2.7 对客户服务维修队进行经管和监督。
2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务
部开展售后服务工作。
2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解
决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解
决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。
2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的
专款；支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。
2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以
上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户
服务部配合。
3 客户服务经管程序
3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意
识培训，树立全员服务意识。
3.2 客户服务部介入工程开发总策划工作。客户服务部根据以往
开发工程的客户服务工作，提出工程开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。
3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部
根据以往的工程的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，
为公司解决纠纷。
3.4.1 客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务
处）、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；
3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人
负责，全程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉； 3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日
内，向客户服务部反馈投诉处理信息；
3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线
电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；
3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客
户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；
3.4.5 应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、
工程材料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄
别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；
3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的
售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；
3.4.7 对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由
总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。
3.5 客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队
伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1 客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派
工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；
3.5.2 客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据
客户服务管理程序与职责概述
