19.客户服务经管程序
1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着“迅速、
果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。 2 职责
2.1 总经理和总经理室
2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全
公司对客户信息的有效利用;
2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的
利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立刻处理; 2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事
务;
2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程
作价格和技术认定;
2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的
客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展提供服务保障。 2.2.1 介入公司工程开发总策划及合同评审过程,针对客户服务
提出相关意见,以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重
复出现;
2.2.2 统一受理公司开发工程在验楼、接楼及保修期内的发生的
客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;
2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况,进行客户回
访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于工程的前期工作中;
2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,
避免重复举办;
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统
一完整的客户信息资源;
2.2.6 开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投
诉之前尽量将问题解决;
2.2.7 对客户服务维修队进行经管和监督。
2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务
部开展售后服务工作。
2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解
决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解
决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。
2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的
专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避免客户产生投诉。
2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以
上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。
2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户
服务部配合。
3 客户服务经管程序
3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意
识培训,树立全员服务意识。
3.2 客户服务部介入工程开发总策划工作。客户服务部根据以往
开发工程的客户服务工作,提出工程开发中必须注意的事项和设计要求,避免设计失误的重复出现。
3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部
根据以往的工程的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。
3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,
为公司解决纠纷。
3.4.1 客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务
处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;
3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人
负责,全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促及时解决;
3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉; 3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日
内,向客户服务部反馈投诉处理信息;
3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线
电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;
3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客
户服务部,对于未能处理的问题,必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;
3.4.5 应设定投诉处理时限:对于维修工程,由客户服务部人员、
工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄
别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成,多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间,但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;
3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的
售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务,由工程材料部督促施工单位进行维修,维修期限参照3.4.5;
3.4.7 对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理,由
总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立刻处理。
3.5 客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队
伍,负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务,维修队长由客户服务部派出,维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。
3.5.1 客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派
工单》,《工程派工单》分A、B两类,A类为保修任务,B类为保修期外应由公司承担的维修任务;
3.5.2 客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修,根据
客户服务管理程序与职责概述
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