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行政部门如何做好接待工作
刘晓
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通过学习本课程，你将能够： ●知道影响接待水平的要素； ●了解行政接待工作的基本要求； ●掌握行政接待礼仪； ●做好行政接待工作。 行政部门如何做好接待工作
行政接待工作涉及面广，直接体现个人的素质和修养，影响组织的整体形象。 一、影响接待水准的要素 影响接待水准的要素主要包括： 1.接待态度
接待人员的接待态度是主动的还是被动的，是细致周到的还是粗放的，直接影响客户对公司的整体评价和判断。 2.服装打扮及礼貌
行政人员的服装打扮能够体现对来访者的重视程度，一般来说，重要的接待都要着正装。同时，礼节礼貌在接待中至关重要。 3.表达技巧
对客户的要求不要说“不”，即使真的无法满足，也要换一种方式进行表达。 二、接待的基本要求
行政部门日常接待的基本要求包括： 1.热情诚恳
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接待时要热情，而且这种热情一定要诚恳。 2.注重礼仪
周恩来总理说“外事无小事”，即对外的沟通与交往是没有小事的。接待人员的举手投足会反映出其品质和修养，因此要注重礼节和礼仪。 3.细致周到
行政工作本身是一项琐碎的工作，平时的工作已经培养了工作人员做事缜密、细心的品质。在接待工作中，要将这种品质表现出来，工作细致讲究，因人而异，替客户多考虑一步。 4.遵守规章
针对不同类型的客户，行政接待的规模和标准也不同。首先要制定标准，然后按照标准执行。 交通标准。是让客户坐长途汽车，还是坐火车，或者是坐飞机。
住宿标准。是让客户住招待所，还是三星、四星、五星酒店，是住商户间还是行政间。 餐饮标准。每顿饭大概多少钱的标准。 礼品。对于不同的客户，需要派发不同的礼品。 游览。面对不同的客户，提供的游览服务也不同。 会议场地。是在公司内部场地开会，还是放到外部。
翻译费用。如果客户来自国外，除了翻译之外，还需要同声传译设备等。这些需要制定标准。 5.厉行节约
做接待工作必须有成本意识。 6.注重保密
接待工作必须有保密意识。 三、接待的步骤
对于一般客户，行政部门的接待要按顺序、分步骤做好接待工作。 具体来说，接待的步骤主要包括： 1.接待的准备
接待前的准备主要包括以下方面：
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环境准备
环境准备工作主要包括：第一，光线；第二，温度；第三，湿度。
要点提示
环境准备工作主要包括： ①光线； ②温度； ③湿度。
行政部门要多为客户考虑，如果环境因素一直无法改变，就要立刻从其他方面做调整。 物质准备
接待前要准备的东西包括宣传册、小礼品、文字资料的介绍等。 心理准备
行政工作人员要提前做好心态调节，保持主动细致、认真诚恳的心态。 仪表准备
无论季节的严寒酷暑，接待重要客户一定要着正装。 2.主动招呼来访者 3.握手 4.介绍 5.交换名片 6.引领访客
7.会议室入座、奉茶 8.会谈 9.宴请 10.送别访客
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四、接待的礼仪 1.问候礼仪 问候的顺序
问候的顺序一般为：下问候上，幼问候长，男士问候女生，内部员工问候外部客户。 称呼的类别
问候的时候涉及称呼，一般来说，称呼主要分为： 第一，行政称呼，即根据客户的行政职位进行称呼； 第二，技术职称； 第三，时尚称呼； 第四，行业称呼。 称呼的禁忌 称呼的禁忌主要有： 第一，无称呼； 第二，称呼不规范；
第三，在正式场合用私下的称呼。 2.介绍礼仪 介绍的分类
根据介绍的对象不同，介绍可以分为两类：
介绍人。介绍自己时，要说明自己是谁、背景、来的主要目的和作用，在一分钟之内结束，不要耽误别人太长的时间。
介绍别人时，一般有承担介绍人：双方的熟人、专职介绍人、贵宾等。介绍人的不同，体现的被介绍人的尊贵程度不同。
介绍事物。介绍事物时，主要介绍事务的特点、性能、作用等。 介绍原则
介绍的原则主要包括：
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第一，先把位卑者介绍给位尊者，再把位尊者介绍给位卑者； 第二，先把幼介绍给长，再把长介绍给幼；
第三，先把内部同事介绍给外部客户，再把外部客户介绍给内部同事。 3.握手礼仪
握手场合非常多，通常可以通过两个人握手的姿势、部位、时间持续的长短判断两人之间的心理距离。 握手的顺序
上级和下级在一起，下级先伸手；长和幼之间见面，幼先伸手。 握手的禁忌 【案例】 一次失败的会晤
在北美洲，人们握手有这样一个规定：两个人握手时，掌心相对，与对方眼神交流最少3～5秒钟，手指部分紧紧相握。
前英国首相布莱尔第一次去黎波里拜访利比亚领导人卡扎菲时，很多媒体非常看好这次会晤，认为这次会晤是破冰之旅。然而图1、图2两张照片被发布之后，很多行为学家指出这次会晤一定以布莱尔的失败告终。
图1布莱尔（左）与卡扎菲（右）握手
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