中国移动广东公司千兆宽带维护支撑工作指导意见
2、技能认证
各地市应按照省公司建立的“千兆家宽装维服务工程师”培训认证体系组织装维人员进行培训认证，原则上要求装维人员100%通过广东省全网统一的技能认证考试认证，或通过集团智慧家庭工程师（代维家客L2级）。通过该技能认证合格的装维人员比例，初期应不低于30%，后期应达到80%以上（全年累计通过集团L2认证人员比例>=50%）。
3、话术培训
各地市对于宽带的使用问题和业务推广话术，应参考附录1-装维实施全流程话术要求汇总制定话术培训规范，对线上客服和一线装维人员进行统一培训，确保口径一致。 （五）支撑手段
广东省在现有开通流程和手段的基础上，已增加以下功能支撑千兆宽带的开通和保障工作。
1、优化资源系统 （1）增加千兆标识：根据七级地址与PON口的逻辑绑定关系，在XGPON网络覆盖的七级地址上增加“千兆小区”字段标识。
关联规则：通过XGPON口-分光器/箱体-七级地址进行逻辑关联。若七级地址关联多个PON口，只需其中一个PON口为XGPON端口，该七级地址则标记为千兆小区地址；若六级地址下带的七级地址均为千兆小区地址，则该六级地址标记为千兆小区地址，五级地址同理；
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（2）支持查询是否具备千兆宽带开通能力：在前端选址的端口查询界面增加“千兆小区”与“剩余带宽”字段；增加千兆小区资源查询报表，包括XG PON覆盖七级地址明细、XG PON覆盖分光器设备
（3）增加PON口剩余下行带宽值管理表，包含PON口名称、初始下行带宽值、下挂用户数、下挂千兆用户数、是否XG PON、剩余带宽、分光器名称、所属社区等字段。
下行带宽值计算规则：
①根据PON口的端口速率填充对应的初始下行带宽值（2.5G：2300，10G：8700，其他：空值）；
②剩余下行带宽值=（初始下行带宽值-360（IPTV组播点播带宽））-Σ（宽带用户下行签约带宽（<500M）*1.1*33%）-Σ（宽带用户下行签约带宽（≥500M）*1.1*20%）；
③空值与100M以下宽带业务的签约带宽按100Mbps取定。 （4）在开通、移机、拆机流程、速率变更单的资源配置环节中增加剩余带宽计算逻辑。一个工单只能计算一次剩余带宽（不允许多次占用或释放）
2、终端管理支撑手段要求
将目前的三款千兆光猫（华为HN8546Q、中兴ZXHN F2355V10、贝尔XG-140W-MC）在终端系统列入白名单，设备入库、出库、查询、统计功能需带“千兆光猫”标识。34款千兆双频路由器，12款百兆双频路由器在终端系统列入白名单，设备入库、出库、查询、
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统计功能需带“千兆双频”、“百兆双频”标识。
3、前端（如CRM）系统优化要求
省内CRM进行相应的优化改造，支持资管系统将千兆小区和端口剩余带宽资源能力标识推送前台，方便前台业务受理核实，确保具备千兆能力的送后端采用XG-PON或GPON光猫进行开通。对于资源不具备则按地市维度决定是否继续下单，提速工单到后端系统，由后端系统检测终端匹配情况并全量安排装维上门帮客户进行终端更换流程。
4、测速系统要求
千兆宽带测速需区分有线和无线接入两种测试方案，广东省内已建立相配套的测速网站、系统、地市需配套好测试终端。广东省内测速平台已在原百兆测速基础上，新增支持百兆以上的测速界面（主要用于有线测速），另已开发软探针测速方式供一线装维人员调测时选择（软探针测速不受现场网络条件及电脑设备限制）。目标：千兆宽带用户开通测速达标率100%
5、装维支撑工具
1）装维人员配备支持千兆测试的笔记本电脑或手持式测速仪等终端。 2）装维APP中千兆宽带工单界面中，装维人员需根据“千兆小区”标识选取上门所携带光猫终端类型。服开和装维APP上新增“千兆”标签，以便装维优先快速处理。
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附录1-装维实施全流程话术要求汇总 1、施工前电话沟通：
1）向客户电话咨询装机地址和房间基本情况，了解房屋装修年限、房屋格局、综合布线情况，对安装方案进行初判。
2）告知双频网关需要安装在距离地面50-100cm高度上的空旷的地方，确保WiFi覆盖性能，网关尽量入厅。
3）告知客户为保障传输质量，千兆宽带安装会优先选择有线组网方式，如没有预埋线需要开展室内布线。
4）告知客户千兆宽带要求网线必须是六类或超五类及以上，同时对接入的电脑、路由器等都要求配置千兆网口/网卡，如未满足这些条件需要开展替换升级，否则实际测速将无法到达千兆。
5）告知客户千兆宽带安装过程中将开展WiFi评测等内容，争取客户家庭成员都能参与体验。
6）告知客户目前双频网关的WIFI（主要是WIFI5标准）暂无法支持无线测速，测速以有线接入测速结果为准。
2、施工中沟通
1）制定走线方案前需详细调研客户上网使用习惯、上网应用偏好、对网络质量的要求等，布线的路径要向客户解释，经客户同意后方可施工。
2）WiFi评测结果要及时跟客户沟通，同时根据客户房屋结构推荐组网方案，构建组网平面图，直观呈现给用户查看，确保客户家WiFi
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全覆盖。
3、施工后体验
1）上网体验：指导客户接入千兆网络，并让客户在不同位置体验常用业务，向客户展示千兆宽带测速结果。
2）使用习惯：指导客户定期重启设备，引导客户在距离网关/路由器较近的位置优选WiFi信号5G频段，在距离网关/路由器较远的位置优选WiFi信号2.4G频段，保障WiFi质量，但测速有所下降。
3）故障排查：引导客户查看设备指示灯，告知如果网络中断如何简单排障。
4）千兆应用体验：引导客户进入广东移动官方测速平台上视频测试专区，体验普通视频和4K超清视频的差异，可全屏或缩放，突出高带宽可以带来的差异化感受，引导客户体验VR眼镜中的视频和小游戏。5）客户问题答疑。 附录2-千兆宽带的质量要求汇总
1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、
千兆宽带用户开通测速达标率100% 千兆示范区OLT双上联100% 千兆链路0越限0弱光 千兆用户双频网关占比达100% 千兆弱wifi家庭占比<=0.8%
全年累计通过集团L2认证人员比例>=50% 千兆业务“当日装当日修”达标率>=97%
装维人员100%通过省内千兆和智慧家庭工程师培训认
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