业务标准流程图内容说明
流程 流 程 环节 步 骤 招 生 流程环 现场咨询 签订协议 咨询师 咨询主任 或总监 1． 咨询目的：签单。 2． 咨询时间：根据咨询实际需要。 3． 咨询过程： a. 学员上门，接待专员要礼仪问候，将学生引进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与学员交 电话 咨询 预约 来访 办公室 责任人 1. 2. 3. a. b. 电话时间：17分钟左右。 电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。 要求咨询师：重视每一个来电。 咨询过程： 咨询师接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。 流程内容 工作表单 拓展 市场宣传渠道； 提升 咨询师电话咨询的质量； 力抓签单； 来访人员接待表 必要时协助面谈，完成上门登记汇总表 现场咨询记录 签单； 确认单 协议规范性； 确保 咨询师； 收费与课时计划审核 总监工作 全员咨询 4. 在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、联系方式、地址、想进修的科目等。 热线记录表 指导和谈，了解学员需求和学员信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等基本信息，然后立即登陆管理系统进行登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着学员的面录入管理系统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。 注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询专员，有些是前台。 b. c. 咨询专员要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况。 然后让学生参加免费试听课程。学生听完免费课程后，咨询专员可与学员交流学其他问题，个性化诊断系统 并敲定学习科目、时间、费用等要素。 d. 费用说明：咨询专员尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的10%， 部门： 制作人： 制作日期：
节 e. 余款尽量要在7天缴纳，若咨询专员无法在7天之内催回全款，则反馈相应的情况给上级。 掌握 收费标准和公司签约规定； 关注 刷卡机到位； 原则上不允许分期付款，有特殊情况的要额外填写分期付款申请表；如果遇到特殊客户，咨询专员必须请示上级。 f. 字。 注：签过合同后（一般是在签约之后的1个工作日内），咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核。 咨询专员要让学员认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规范填写合同，双方在合同上签流程步骤 招生 档案 建立与完善 交费 责任人 咨询师 出纳 1. 2. 3. 咨询专员带学员到财务处交费。 流程内容 工作表单 掌握 收费与课时计划确认单 收费情况，督促出纳及时入账； 总监工作 出纳此时对合同进行第一次审核，审核内容为合同填写是否规范，如不规范出纳有权要求咨询师修如果学员要求开发票，请其一个月之后来领取。（待定） 改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据。 1． 说明：档案包括电子档案和纸质档案。 2． 时间：电子档案要在签约之后的1个工作日内建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元（一般情况下，咨询专员会在签约之后的半个工作日呢为学员在系统上建档）；纸质档案要在当天内交给公司存档。 3． 电子建档： 建立一个文档，把已报名学员信息整理归类存档。设定一定得权限。不得随意调动学员资料，如因特 咨询师 殊情况应先向上级申请。 4．纸质建档： 纸质档案有档案袋，或文件夹，袋上要写明学生的姓名及年级。 档案文件包括：学生登记表、现场咨询单，收费与课时计划确认单、辅导方案以及资料清单。 完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。 b. c. 纸质档案袋 学生登记表 现场咨询记录 及报告 模拟合同 关注 立及时和完整； 个性化诊断问卷档案建咨询主任 a. 部门： 制作人： 制作日期：
流程环流程步节 接单 排课 购买课时 初次回访 催缴余款 电子档案 接收和交流 骤 责任人 接收签约申请： 出纳 1． 流程内容 工作表单 确保 部门交接及时、沟通顺 畅； 培养 团队意识； 总监工作 出纳收到签约申请，在两个工作日内录入电子合同、收费金额。 授课老师及时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的老师。 接收档案后，老师认真查看该学生资料，掌握学生的全部情况。 学管主任 接收接档申请： 授课老师 2． 排课专员 3． 接收排课申请： 排课专员收到排课申请后，根据要求进行排课。原则上要求全款交清之后才能进行排课；系统要求，有购买的课时和老师接档后，排课方可进行。 咨询师 出纳 1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款。 2．说明：催缴余款主要是招生专员的职责，出纳有提醒的责任。 督促 余款催缴； 1. 出纳 说明具体情况，催缴余款。 关注 课时购买情况； 排课专员 1． 排课时间：原则上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购买课时、授课老师在系统上接收档 案之后即可操作。 2． 排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排。并确保师资资源利用最大化。 4． 招生专员、授课老师可以对排课提出建议，但不能干涉排课专员的工作。 师资供需情况； 关注和指导 师生匹配排课； 授课老师 1． 学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。 2． 授课老师对档案的保管负有责任。 定期 检查档案； 部门： 制作人： 制作日期：
辅导培训学校整体业务标准流程图(参考)
