项目经理岗位-项目经理沟通操作手册-项目经理SOP

规范名称：客户沟通操作规范 岗位名称：项目经理 所属部门：区域 目的：指导项目经理在项目运营过程中与客户沟通的渠道建立、沟通频率、沟通内容等相关操作，为保证最佳的沟通效果，及时了解运营过程中客户的需求变化及项目中存在的问题，保障项目的增值收入达成及客户满意度的达成。 工具：干系人需求分析及管理计划；客户满意度调查问卷； 交付物：干系人登记册；项目月报、季报、年报；会议纪要； 序号 步骤 规范 1 项目干系人识别 项目经理应识别项目干系人，了解客户组织结构，将干系人记录到干系人登记册中 2 干系人需求分析 将干系人登记册中每一个干系人的需求及对项目的影响进行分析，并按影响度及权利高低进行分类 干系人管理计划 根据干系人需求分析的结果编写项目干系人管理计划 按项目干系人管理计划进行项目客户沟通工作 严格按照项目干系人管理计划进行项目客户沟通工作，如果在项目进行中项目干系人发生变化及发现了新的项目干系人应及时对项目干系人管理计划进行修改，保证项目干系人管理计划的执行 建立项目接口关系 交付物 初步的项目干系人登记册 项目干系人登记册 3 4 项目干系人管理计划 项目月报、季报、年报，会议纪要，活动策划及活动总结，客户答谢方案，商机报备表 5 6 初期项目干系人拜访 客户需求清单 定期与客户沟通 按沟通计划操作，与客户进行沟通；沟通纪要 对于每次沟通的内容需提前做好准备，如果是重要沟通，还需要提前将沟通纲要与内容与客户接口人确认；与客户沟通需要严格按照约定的时间到达；每次沟通都要有沟通纪要 商机捕捉 项目经理应通过与客户沟通，深入了解客户的业务中的需求，在其中发觉商机；在获得商机后，及时反馈给大客户销售。 商机单 7