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服务报告管理规范
文档信息
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服务报告管理规范
目 录
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文档介绍 ................................................................................................................................................. 4 内容 ......................................................................................................................................................... 4 2.1 角色及职责 ............................................................................................................................. 4 2.2 服务报告内容 ......................................................................................................................... 4 2.3 服务报告管理 ......................................................................................................................... 5
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服务报告管理规范
1 文档介绍
本文件编写的目的是为了规范xxx公司（以下简称xxx）IT服务团队在服务管理体系运转过程中的产生的相关服务报告。
2 内容
2.1 角色及职责
角色 ? ? 主要职责 汇总和分析IT服务管理体系的所有报告，为服务级别管理流程提供参考 若报告出现重大异常情况，提前上报至服务管理体系负责人审批 制定和维护《服务报告控制矩阵表》 要求各报告相关负责人报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行 评审IT服务管理体系的所有报告，为内部审核、管理评审提供参考 若报告出现重大异常情况，提前报服务管理体系负责人审批 服务报告经理 ? ? 服务级别经理 ? ? 服务管理体系负责? 审批报告中出现的重大异常情况 人
2.2 服务报告内容
?
IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表；
? ?
服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息 服务团队为客户和管理者提供的服务报告，建议应包括如下信息： ? 阶段（周/月/季）服务进展，如：处理故障、问题的数量
? 阶段（周/月/季）重大事件处理过程与结果，如：重大故障变更与发布
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? 阶段（周/月/季）趋势信息 ? 阶段（周/月/季）工作量特性 ? SLA达成情况 ? 客户满意度情况等
?
xxx服务报告的类型和清单详见《ITSM-3-RP-01 服务报告控制矩阵表》
2.3 服务报告管理
?
服务报告经理应确保各报告的撰写、审批、发布按照《ITSM-3-RP-01 服务报告控制矩阵表》进行；
?
服务级别经理应定期（例如每月）评审IT服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考；
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对报告中出现的重大异常情况应提请服务管理体系负责人审批。
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