项目管理 第八章
第八章 项目质量管理
项目质量管理是指为确保项目质量目标要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物符合质量要求。因此项目质量管理包括两个方面的内容，其一是项目工作质量的管理，其二是项目产出物的质量管理，因为项目产出物的质量是靠项目工作的质量来保证的。
第一节 项目质量管理的概念
项目质量管理的概念于一般质量管理的概念由许多相同指出，又有许多不同之处，这是由于项目的一次性和独特性等特性决定。
一、 质量的基本概念
1. 质量的定义 1) 朱兰的定义
美国质量管理学家朱兰（J. M. Juran）博士认为：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。
这一定义从两个方面对质量做出了规定。其一是“质量就是产品的适用性”，这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满足需要程度低的产品就是低质量的产品。
2) 国际标准化组织的质量定义
国际标准化组织在其《质量管理与质量保障术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。”
由上述定义可以看出质量包括如下的含义。
? 所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映质量的实体包括产品、过程（服
务）和活动（工作）三种。
? 质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的能力和特性的总和。这表明质量
的高低并不取决于“实体”的各种能力特性是否都是最好的，只要“实体”的能力和特性总和能够满足用户的需求即可。当然，这里的需求包括满足用户“明确的和隐含的”两类需求。其中：“明确的需求”一般是在具体产品交易合同中标明的，“隐含的需求”一般是需要通过市场或用户调查获得的。 ? 对于不同“实体”，质量的实质内容不同，即“实体”满足用户明确和隐含的需求
的实质内容不同。具体地说：对产品而言，质量主要是指产品能够满足用户使用要求所具备的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性；对服务（过程）而言，质量主要是指服务能够满足顾客（包括内部顾客）期望的程度，因为服务质量取决于用户对于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度，所以人们对于服务质量的要求（期望）在不同的时间和情况下也会出现不同，而且顾客对于服务质量的期望与体验会随时间与环境的变化而变化；对活动（工作）而言，质量一般是由工作的结果来衡量的，工作的结果既可以是工作所形成的产品，也可以是通过工作而提供的服务，所以工作质量也可以用产品或服务质量来度量。反过来说，实际上是工作质量决定了工作产出物（产品或服务）的质量，因此在质量管理中对于工作质量的管理是最为基础的质量管理工作。 2. 质量特性的概念
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质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需要所具备的能力、属性和特征的总和。产品或服务的质量特性又分为：内在的特性、外在的特性、经济方面的特性、商业方面的特性和环保方面的特性等多种特性。这些不同质量特性的具体内涵如下：
1) 内在质量特性
这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的质量特性。这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的特性。
2) 外在质量特性
这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。
3) 经济质量特性
这主要是指产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。
4) 商业质量特性
这主要是指产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。
5) 环保质量特性
这主要是指产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。
二、 质量管理的基本概念
1. 质量管理的定义 1) 谷津 进的定义 谷津 进认为质量管理：“就是向消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和供应及时。” 这一定义给出了质量管理的目的、目标和作用，明确了质量管理的根本目的是向顾客和消费者提供高质量的产品与服务，明确了质量管理的目标和作用就是使产品和服务达到“满足需求、价格便宜和供应及时”的三项要求。
2) 国际标准化组织的定义 国际标准化组织认为：“质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。”
国际标准化组织对于质量管理定义是从质量管理活动涉及的内容和方法的角度做出的。由这一定义可以看出，质量管理是一项具有广泛含义的企业管理活动，它包括下述几个方面的内容。
? 质量管理是涉及到从企业质量方针的制定，一直到用户对质量的最终体验这一全过
程中的管理活动。质量管理是一项贯穿在企业产品生产和服务提供的全过程中各阶段、各项工作中的一项专门针对质量保障和提高的管理活动。 ? 质量管理是各级管理者的一项重要管理职责。这包括从最高管理者的质量管理决策
（“质量方针、目标和职责”的制定），和中层管理者对于质量管理的实施（“质量策划、质量控制”等），以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行（“质量改进”等）。
? 质量管理既涉及对于产品和服务本身的功能与特性的管理，同时也涉及对于制造产
品和提供服务过程中的工作质量的管理。因为工作质量是产品和服务质量的保障，所以只有高水平的工作质量，才会有高水平的产品或服务质量。
三、 项目质量管理的概念
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现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。项目质量管理的概念与一般质量管理的概念有许多相同之处，也有许多不同之处。这些不同之处是由于项目的一次性和独特性等特性决定。
项目质量管理的基本概念也包括：项目质量方针的确定、项目质量目标和质量责任的制定，项目质量体系的建设，以及为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项目质量控制和项目质量保障等一系列的项目质量管理工作。
一般情况下，在项目质量管理中同样要使用全面质量管理的思想。现代项目管理认为，项目质量管理必须按照全团队成员都参的模式开展质量管理（全员性），项目质量管理的工作内容必须是贯穿项目全过程的（全过程性），从项目的初始阶段、计划阶段、实施阶段、控制阶段，一直到项目最终的结束阶段；项目的质量管理要特别强调对于项目工作质量的管理，强调对于项目的所有活动和工作的质量管理（全要素性），因为项目产出物的质量是由项目的工作质量保障的。
在质量管理思想和理念上，项目质量管理和产品质量管理都认为下述理念在质量管理中是至关重要：
1. 使顾客满意是质量管理的目的
任何项目的质量管理都需要将满足项目业主/客户的要求（项目说明书的规定和对于项目业主/客户需求的实际了解）作为根本目的，因为整个项目管理的目标就是要提供能够满足项目业主/客户需要的项目产出物（产品或服务）。
2. 质量是干出来的不是检验出来的
项目质量和产品质量都是通过工作和管理而形成的结果，而不是质量检验出来的。质量检验的目的为了找出不合格产品或工作，是一种纠正错误的质量管理工作。但是，避免错误的成本通常总是比纠正错误的成本要低得多，所以质量管理要把工作中心放在避免错误的质量保障方面，对于项目的质量管理尤其是如此。
3. 质量管理的责任是全体员工的
项目质量管理和产品质量管理的责任都应该是全体员工的，项目质量管理的成功尤其需要项目全体团队人员的积极参与和努力工作，需要项目团队的全体成员明确自己的质量责任并积极地承担自己的质量责任。项目质量管理的成功所依赖的关键因素是项目团队成员的积极参与对于项目产出物和项目工作的质量管理。
4. 质量管理的关键是不断地改进和提高 项目质量管理和产品质量管理都使用“戴明循环”（戴明博士所提倡的PDCA循环，其中P是计划、D是执行、C是检查、A是处理）。这是一种持续改进的方法和思想，这种思想和方法同样是项目质量管理的一种指导思想和技术方法。
第二节 项目质量计划
一、
项目质量计划的概念
项目质量计划是指确定项目应该达到的质量标准，和如何达到这些质量标准的工作计划与安排。项目质量管理的基本基本原则之一是，项目质量是通过质量计划的实施所开展的质量保障活动达到的，而不是通过质量检查得到的。因此，项目质量管理是从对项目质量的计划安排开始的，是通过对于项目质量计划的实施实现的。项目质量管理通过这一过程，努力控制和杜绝返工和质量失败等消极后果的出现，最终使项目达到质量要求。
二、项目质量计划的前提条件
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项目质量计划的前提条件是编制项目质量计划的依据，是编制项目质量计划所需的各种信息和文件。这主要包括：
1、 项目的质量方针
在项目的定义与决策阶段，项目经理和项目的高层人员应该准确地认识项目目标，并根据项目最终要达到的目标，确定出项目质量管理的总方针。到项目的计划与设计阶段，还需要根据项目设计和计划进一步明确项目的目标和修订项目的质量方针，使项目质量目标和质量方针具体化。从项目质量管理的角度来看，质量方针的主要内容如下：
1) 项目设计的质量方针
项目设计必须符合国家有关方针政策和现行设计规范；项目设计必须符合设计纲要的规定；项目设计必须符合实际、经济合理和技术先进的原则；项目设计必须充分发挥项目的社会、经济和环境效益。
2) 项目实施的质量方针
在项目实施阶段的质量方针的主要有：应实行项目经理领导下的质量目标管理，在项目管理中，必须坚持质量第一的方针，实行全员、全过程的质量管理，一般将国际标准化组织的标准作为项目质量保障的依据。
3) 项目完工交付的质量方针
在项目的完结和交付阶段的质量方针，应该是由项目团队全面开展全面检验项目的工作和项目产出物的质量，并对照项目产出物的质量是否达到了定义与决策阶段和计划与设计阶段所提出的项目目标和各种要求，给出结论后再将项目交付给项目业主/客户。
2、 项目范围的描述
项目范围的描述明确说明了为提交既定特色和功能的项目产出物而必须开展工作和对于这些工作的要求，因此它同样是项目质量计划编制的主要依据文件之一。项目范围描述主要包含下述内容：
1) 项目的目的
这是指项目的根本使命和特定需求。在项目完成之后将依据项目目的去衡量一个项目的成功的程度，评估项目的完成情况。
2) 项目目标
项目目标是指项目要实现的目的性指标。这既包括项目的总体目标，也包括项目的专项具体指标。例如，项目的成本、质量、工期等专项目标。
3) 项目成果
这是指项目产出物所包含的全部成果的概要清单，是对于项目产出物的“部件”的说明。通常提交了能够令项目业主/客户满意的全部项目成果，项目即告完成。
3、 项目产出物的描述
项目产出物的描述是指对于项目产出物的全面与详细的说明，这种说明既包括对于项目产出物特性和功能的说明，也包括对于项目产出物有关技术细节的说明，以及其它可能影响制定项目质量计划的有关信息。项目产出物的描述要比在项目范围描述中给出的项目产出物说明详细的多，因为这是一份专门对项目产出物进行描述和说明的文件，所以它更为详细和准确，而且有时还是项目合同规定的说明内容之一（当项目采用承发包或招投标的方式，使用承包山去实施时）。
4、 标准和规定
项目组织在制定项目质量计划时还必须充分考虑所有与项目质量相关领域的国家、行业标准、各种规范以及或政府规定等等。当项目所处专业领域暂时没有相关的标准、规范以及规定时，项目组织应组织有关人员根据项目的目的和目标制定该项目的标准和规范。
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5、 其它的信息
其它的信息是指除范围描述和产出物描述外，其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定有关的信息。例如，有关项目工作分解结构、项目进度计划、项目成本计划等方面的信息。
三、制定项目质量计划的方法
项目质量计划的制定方法有许多，一般会根据项目所述专业领域的不同而不同，当时最常用的项目质量计划编制方法有如下几种：
1、 成本/收益分析法 这也叫经济质量法，这种方法要求在制定项目质量计划时必须同时考虑项目质量的经济性。项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支，项目质量收益是开展质量活动带来的好处（如，质量保障的主要好处是减少返工，提高生产率和降低的成本等），质量成本/收益分析法的实质是通过运用这种方法编制出能够保障项目质量收益超过项目质量成本项目质量管理计划。
任何一个项目的质量管理都需要开展两个方面的工作，其一是质量保障工作，这是防止有缺陷的项目产出物形成的管理工作，其二是质量检验与质量恢复工作，这是通过检验发现质量问题，并采取各种方法恢复项目质量的工作。这两个方面的工作时项目质量的成本有两种不同的成本：一种是质量保障成本，一种是质量纠偏成本，二者的关系是质量保障成本越高，质量的纠偏成本就会越低，反之亦然。项目的质量收益就是通过努力降低这两种质量成本而获得的收益。项目质量的成本/收益法就是一种合理安排和计划项目的这两种质量成本，使项目的质量总成本相对最低，而质量收益相对最高的一种项目质量计划的方法。
2、 质量标杆法
质量标杆法是指利用其它项目实际或计划的项目质量管理结果或计划，作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法，它是项目质量管理中常用的有效方法之一。这里所说的其它项目可以是项目组织自己以前完成的项目，也可以是其他组织完成的或正在进行的项目。通常的做法是以标杆项目的质量方针、质量标准和规范、质量管理计划、质量核检清单、质量工作说明文件、质量改进记录和原始质量凭证等文件为蓝本，运用相关技术和工具，结合新项目的特点来制定新项目的质量计划文件。使用这方法时，应充分注意标杆项目中所实际发生的质量问题及教训，在制定新项目质量计划文件时要考虑相应的质量问题防范措施方案和应急计划，尽可能避免类似质量事故的发生。
3、 流程图法
流程图法是用于表达一个项目的工作过程和项目不同部分之间相互联系，通常它也被用于分析和确定项目实施的过程，尤其是项目的质量形成过程，所以它也是编制项目质量计划的一种有效方法。一般的项目流程图包括：项目的系统流程图、项目的实施过程流程图、项目的作业过程流程图等等。同时还有许多用于分析项目质量的其他图表，如怕累斯图、鱼骨图、X-R图等也属于使用流程图法编制项目质量计划的工具和技术之列。因为这些工具和技术从不同的侧面给出了项目质量问题的各种原因，和如何影响项目质量因素与后果等方面的信息。通过对项目流程中可能发生的质量问题、质量问题的原因分析和归类，人们能够编制出应对质量问题的对策和项目质量计划了。同时，编制项目流程图还有助于预测项目质量问题的发生环节，有助于分配项目质量管理的责任，有助于找出解决项目质量问题的措施，所以流程图法是一种编制项目质量计划的非常有效的方法。在编制流程图时要注意收集必要的信息和实际情况，要将所有的项目活动均考虑进去，尽量避免漏项，而且各个项目活动的时间顺序应可行。这种方法通常是参考其它类似项目使用过的、或已编制出的各种流程图，先
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