中国移动的客户关系管理方案分析与设计
项目号： 中国移动 项目成员： 第一组 专业班级：连锁101
一、中国移动简介
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。在中国境内，中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析 （一）中国移动的客户识别现状与分析
1、中国移动的客户识别现状
客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客
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户都必须进行实名登记。这是中国移动手机客户信息的一部分。每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。 2、中国移动的客户识别分析
作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。中国移动的各个服务类别如：“全球通”、“神州行”、“动感地带”等服务品牌，GSM(GPRS、EDGE)、TD-SCDMA、TD-LTE网络， “1340-1348、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188”号别。这些都需要中国移动在客户识别端能够区分不同需求的客户群体，并且对需求相同或相近的群体进行划分。从而针对同一区间里的客户提供最适合该客户群的相关服务项目和资费方式。
中国移动对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上万家中国移动的门店宣传咨询；通过全国范围内的赞助广告；通过全国一号的10086服务台；通过其以省划分的官方网站；等等，这些都属于直接渠道。此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。
中国移动通过号段作为其对客户的识别，能够直接而鲜明的对客户进行辨认与归类。从而在客户到来的第一时间，便可以为客户提供周到而细致的有针对性的服务。给客户带来亲切高效的服务体验。不仅如此，中国移动通过对每个用户
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的信息收集，制定提供诸如亲情号，集团号在内的增值服务，将同一区间的客户进行捆绑。这样的建立在客户关系管理上的营销方法，一方面为客户提供了所需要的服务，另一方面也帮助中国移动留住了一大批客户，这是双赢的方法。最重要的 是，中国移动树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。
（二）中国移动的客户区分现状与分析
1、中国移动的客户区分现状
中国移动作为中国通信行业最大的服务运营商，拥有超过6.5亿的客户，包括宽带网络和移动通信，包括预付费客户和后付费客户，还包括其旗下的动感地带，全球通，神州行三大需求相近的客户群。
中国移动通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。比如， 品牌 目标客户 全球通 动感地带 神州行 追求生活品质，有15-25岁最求时希望得到实惠的一定消费能力的尚、崇尚个性、偏移动通信服务的社会中、高产阶层 好数据业务的年普通老百姓和工轻客户 薪阶层 品牌定位 追求、把握、品味 新奇、个性、创新 亲切、大众化、自由、实惠 3
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
