金智达（天津）复合材料科技有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页数 TJJZD-QP-05-02 A 5 1、目的
通过对顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以提升顾客满意度。 2、范围
适用于公司顾客满意度监视和施行过程的管理和控制。 3、职责
3.1、市场部是顾客满意度监视和施行、顾客投诉处理的归口管理部门，负责每年的顾客满意度调查及分析。
3.2、各有关部门负责参与顾客投诉的处理及改善。 4、术语和定义 无
5、程序规定
5.1、顾客满意度管理流程：
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金智达（天津）复合材料科技有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页数 TJJZD-QP-05-02 A 5 5.2、顾客投诉处理流程： 作 业 流 程 责任部门/人员 市场部 各相关部门 生产部 各相关部门 相关部门 市场部 客户 市场部 市场部 相关文件/记录 【顾客品质投诉及不良累计处理单】 【顾客品质投诉及不良累计处理单一览表】 【纠正及预防措施要求书】 接受客户投诉 原因分析 客户原因 公司原因 制定纠正预防措施 NO 与客户进行沟通 资料归档 措施实施 效果确认 YES
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金智达（天津）复合材料科技有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页数 TJJZD-QP-05-02 A 5 5.3、顾客满意度管理流程工作内容： NO. 流程块 工作内容或标准 为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩 的达成情况，由市场部组织进行顾客满意度调查。 确定满意度监视和测量的方法 一、采取定期顾客满意度调查的方法： 1、调查周期：每年一次 2、调查对象：直接客户和最终客户 3、调查项目：公司产品的质量情况；交付情况；服务情况；一 满意度监视和测量的策划 因我公司产品引起的顾客生产中断；顾客关于产品质量或交付问题的反馈等 4、调查方法：调查表 5、顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满意状况，以及实际生产经营状况。 二、自我评价的方法：组织每年对指定客户的产品质量情况、交付情况、服务情况、因我公司产品引起的顾客生产中断、顾客关于产品质量或交付问题的反馈等作出自我评价，评价结果与调查结果同作为衡量顾客对顾客满意程序的依据。 1、 市场部每年组织进行一次顾客满意度调查,调查主要以问卷的方式进行,向顾客发出【客户满意度调查表】,传递的二 实施调查 方式主要有：传真、拜访、邮寄、E－mail等。 2、 【客户满意度调查表】发出后，市场部要及时跟踪、反馈并与顾客联系其填写后回复状况。 一、顾客满意度调查表的统计及分析： 1、 市场部汇总及整理调查结果，并对调查表进行有效判别。 2、 市场部对有效调查表进行统计、分析，具体计算公式如下： 客户调查得分总和 本次客户调查的最后平均得分 = 调查结果的汇有效调查表总数 3、 市场部根据统计、分析结果编写调查报告，并根据顾客满意度调查结果，形成顾客满意度统计分析报告。 4、 在日常工作中所收到的客户反馈信息，由市场部担当将反馈信息通过邮件公司内部展开，并后续跟进处理。 二、根据自我评价结果分析所得的信息，将其所得信息汇总到顾客满意度统计分析报告上。 三 总 分析
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金智达（天津）复合材料科技有限公司 顾客服务控制程序 NO. 四 流程块 改进措施的策划和实施 改进措施效果验证 提交管理评审 文件编号 版 本 号 页数 TJJZD-QP-05-02 A 5 工作内容或标准 针对分析结果所存在的问题，由市场部发出【纠正及预防措施要求书】，并组织有关部门进行改进。 市场部对各部门的改进措施实施情况进行跟踪，并对改进效果予以确认。 市场部将顾客满意度调查情况等相关资料提交管理评审。 五 六 5.4、顾客投诉处理流程工作内容：
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金智达（天津）复合材料科技有限公司 顾客服务控制程序 文件编号 版 本 号 页数 TJJZD-QP-05-02 A 5 6、相关记录
《客户满意度调查表》 《质投诉及不良累计处理单》 《防措施要求书》 《满意度统计分析报告》
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顾客服务控制程序02
