课程教学大纲
制修）课（程名订人称 ： 网络客户服务 审
定
人 ：
教研室主任 ： 开课单位负责人 ： 制（修）订时间 ：
一、课程基本信息
课程名称 总学时 64 实践学时 前导课程 电子商务、企业管理、市场营销 后续课程 网店经营、BTOB经营 适用专业 课程属性 电子商务、市场营销 公共课（ ） 必修课（√） 考试课（√） 专业课（√） 选修课（ ） 考查课（ ） 32 网络客户服务 理论学时 32 学分 4 课程代码 二、课程的性质和地位
本课程作为电子商务专业的必修专业核心课程。是管理、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。对学生的要求是：在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。其内容主要有客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。提高学生在客户服务与管理过程中分析和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。
三、课程教学目标
1、知识目标：
要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，
2、能力目标
牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。
3、素质目标
有效提升服务意识，树立服务理念。
四、教学内容、教学要求及学时分配
序号 单元 项目一：走近客户服务 教学内容 任务一 认识客户与服务 教学要求 了解服务的内涵及特点 掌握客户的定义及内涵 熟悉客户的分类及特点 了解客户服务对企业及个人重要性 任务二 了解优质的客户服务 熟悉我国客户服务市场的分类及内容 掌握优质客户服务的内涵及特点、优质客户服务的构成要素 了解宏观环境变化对服务市场的冲击与网络信息技术对客户服务的挑战 任务一扫描市场环境 熟悉我国客户服务市场的现状及问题。技能训练： 1、 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击； 2、企业服务水平现状的分析 项目二：分析目标客户 掌握产品或服务性能及特点分析、产品或服务特色及优势分析 了解行业发展动态及竞争对手分析 了解业务模式，识别客户群体 掌握现有业务，整理客户资料 5 项目二分析目标客户 任务三寻找目标客户 能够开展市场调查，发掘潜在客户 能够利用网络渠道，开发目标客户 项目二：分析目标客户 掌握评估客户终身价值、客户的分级与管理 熟悉重点客户的判断与管理 技能训练：企业客户价值的判断及服务策略的分析 了解客户的沟通风格 、做好接待前的准备 任务一 理解客户需求 了解客户的真正需求、 、明确客户的具体期望 技能训练：客户需求和期望值的预设与分析 4 4 4 4 2 2 学时 1 2 项目一：走近客户服务 3 项目二：分析目标客户 4 任务二分析产品服务 2 6 任务四 评估客户价值 7 项目三：沟通客户需求
网络客户服务教学大纲资料
